Diante das mudanças que aconteceram no mercado de dez anos para cá, não há dúvida de que o cliente ganhou força nas relações com as empresas. Hoje, ele tem todo o poder, seja pela facilidade de trocar de marca/produto/serviço ou de compartilhar sua opinião. Os resultados disso é que sua voz – opinião – nunca deve tamanha importância. Ciente disso, o Grupo CCR Metrô Bahia vem investindo em sua Ouvidoria como canal de diálogo com os clientes. “Para criar um relacionamento sólido com os nossos clientes, precisamos conhecê-los e principalmente ouvir o que eles têm a dizer. Ao ouvi-los conseguimos identificar suas demandas e necessidades”, declara Anaclea Ribeiro Vasconcelos, ouvidora da CCR Metrô Bahia.
Ela explica que essa escuta faz parte da visão de excelência de prestação de serviço público da empresa, além de permitir implantar melhorias contínuas. Para isso, a Ouvidoria conta, atualmente, com um total de 22 colaboradores atuando na central, nos Quiosques de Ouvidoria – localizados nas estações de maior fluxo -, no apoio administrativo e na gestão. O atendimento é feito por 0800, site, e-mail e contato por carta. Além disso, foi implementada a Ouvidoria Itinerante, projeto para aproximar ainda mais os clientes da concessionária. A iniciativa acontece nas estações de metrô para atender os clientes no local, seguindo um calendário pré-determinado. A partir dela, as lideranças da empresa, inclusive o presidente, participam do atendimento, como forma de conhecer as necessidades dos clientes. “Com isso, conseguimos dar mais agilidade a muitas demandas que podem ser resolvidas no momento da ocorrência”, revela Anaclea.
O resultado dessa aposta da CCR Metrô Bahia na Ouvidoria aparece na implantação de melhorias nos projetos das estações de metrô e terminais de ônibus, provenientes das sugestões dos clientes. “A Ouvidoria possui um papel estratégico dentro da CCR Metrô Bahia por estar ligada a alta liderança. Isso confere autonomia e credibilidade para a área implementar mudanças.” A ouvidora cita, como exemplo, campanhas educativas de acessibilidade, ações para melhorar o conforto dos usuários, construção e melhorias de novos acessos, além de mudanças em procedimentos internos. “Todas as áreas foram beneficiadas, pois levando as informações, solicitações, críticas e elogios dos clientes do metrô, melhorias foram implementadas, em áreas como manutenção, limpeza, comunicação, operação, arrecadação dentre outras”, acrescenta.
Outra função exercida pela área e que já trouxe bons resultados, segundo a executiva, é o diálogo com as comunidades do entorno. Ela conta que, em Salvador, antes da construção de cada estação de metrô, as áreas de Ouvidoria, Relações Institucionais e Obras mantinham reuniões constantes com as lideranças comunitárias para apresentar o projeto, seus impactos temporários e benefícios permanentes. “Essa abertura de diálogo criou um clima positivo no convívio com as comunidades de Salvador e Lauro de Freitas. Além disso, permitiu à CCR Metrô Bahia implantar diversas melhorias para ambos os lados, além da contratação de mão de obra local, apoio a projetos socioculturais, mudanças em projetos de engenharia, ações de voluntariado, etc.”, pontua Anaclea.
Não à toa, desde junho de 2014, quando foi implantada, a Ouvidoria da CCR Metrô Bahia já realizou mais de 50 mil atendimentos aos clientes e comunidades do entorno. Por mês, registra uma média de 2.500 manifestações atendidas. Hoje, o tempo de retorno é de 24 horas em mais de 90% dos casos. Porém, mais do que o tempo de resposta, a ouvidora destaca a qualidade do atendimento fornecido pelos profissionais. Para isso, além da constante capacitação, parte da equipe é formada por PCD’s, “o que humaniza o atendimento e gera em nosso cliente a sensação de representatividade”. Outro ponto importante, segundo a executiva, está relacionado ao fato do cliente, ao entrar em contado, ser atendido imediatamente pelos colaboradores, ao invés de uma URA. “A atuação da ouvidoria da concessionária é um caso de sucesso por atuar com um olhar social se aproximando das comunidades do entorno e dos usuários”, conclui.
