Logo que entrou em vigor, o cadastro de bloqueio de ligações de telemarketing em São Paulo causou temor no mercado. Porém, passado alguns meses, o que a atividade tem tirado de lição é que o “do not call” daqui abre grandes oportunidades. “A lista de bloqueio é mais um processo de segmentação. Ajuda na evolução do próprio canal”, afirmou Cesar Lins de Medeiros, diretor executivo de marketing e vendas da Aon Affinity, no segundo painel do 4º Congresso ClienteSA de Televendas, realizado ontem (27/08), em São Paulo. A empresa de seguros massificados já vem trabalha com Business Inteligence para a segmentação das ações de televendas, resultando no aproveitamento melhor dos leads de clientes. “O cadastro para bloqueio se torna mais um filtro para o contato com os clientes certos”, completa.

 

Para Dario Machado, gerente de negócios da In House, essa segmentação já deveria existir antes da lei, dessa forma o setor sentiria ainda menos o impacto. “Passado isso, devemos agora aproveitar o momento para estruturar melhor os processos, evitando futuras regulamentações. É preciso gerar conhecimento para entender o que o cliente quer”, afirmou.

 

Na mesma linha, Marcelo Amorim, presidente da NetcallcenterOrbium, vê no cadastro uma forma de ser mais efetivo nas ligações. “Hoje, o problema é ligar para alguém que não tem interesse em determinado produto. O que poderia ser evitado se a empresa conhecesse o cliente”, explicou. Para Amorim, frente ao consumidor do século XXI é preciso oferecer o produto adequado, com a mensagem correta, para a pessoa certa no momento ideal. “Se esses pontos não estiverem balanceados, a venda não irá se concretizar”, alerta. Um dos meios apontados pelo executivo é qualificar a base de dados e avançar com a higienização e segmentação dos mesmos.

 

“Sem conhecer o cliente, não dá”, reforça Pedro Luis Arakawa, gerente de vendas do segmento residencial da Telefônica. Para o executivo, a segmentação é o caminho para tornar os contatos mais produtivos. “Porém, o grande desafio é trabalhar isso com grandes operações e como transmitir essas informações para as EPS´s (Empresas Prestadoras de Serviço)”, comentou.

 

Lucilla Barreto, gerente de relacionamento da Conquist, acredita que o momento é de repensar os processos de venda com uma orientação para o cliente. “É preciso fazer com que o contato se torne um momento mágico para o cliente”, comentou. Lucilla ainda enumerou alguns pontos que precisam ser reforçados, como controle dos dados, educação corporativa, monitoria de qualidade e pesquisas com clientes. Já Alexandra Telles, gerente comercial de PME da Sodexo e moderadora do painel, chamou a atenção para a importância de escutar e respeitar o cliente. “É preciso saber lidar com todas as situações”, completou.

 

Experiência internacional – A Argentina vive um momento parecido com o brasileiro, onde o bloqueio de ligações de telemarketing ainda não é uma lei nacional, apesar de já existir em algumas cidades. E a saída para evitar que a regulamentação aconteça também tem parentesco com a encontrada no Brasil: a auto-regulamentação. “Formamos um grupo de tarefa prevendo o que pode acontecer”, afirmou Juan Pablo Tricarico, vice-presidente da Clienting Group Argentina.

 

Entre as preocupações do mercado argentino estão a diminuição do número de empregos e o encarecimento dos processos de televendas. “Claro que, por outro lado, teremos uma base mais segmentada para trabalhar e haverá uma valorização da indústria, pois as pessoas que não gostam de receber esse tipo de ligação não terão mais motivos para fazerem uma propaganda negativa do serviço”, explicou Tricarico.