Ao contrário do que se torcia, o ano de 2015 não começou positivo. O que também não é uma surpresa, já que é um resquício da crise presente no País há quase dois anos. Entretanto, os resultados obtidos no começo do ano surpreenderam alguns setores da indústria nacional. Um exemplo foi o automobilístico, que apresentou uma queda de 27% na comercialização de veículos, com relação a janeiro, e de 28% comparando com ano passado. “Já esperávamos um primeiro trimestre difícil, mas confesso que está sendo mais difícil do que prevíamos”, assume o presidente da Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores, Anfavea, Luiz Moan.
Segundo ele, esse desempenho negativo é fruto de diversos fatores. Mais do que a crise em si, “temos o efeito do aumento, ainda, da alíquota do IPI, que começou a vigorar em janeiro. E uma perda do nível de confiança por parte do consumidor, em função dessa série de ajustes que estão acontecendo”, detalha. Porém, o que fazer, então? Até porque, fugir do momento adverso é praticamente impossível. Como não deixar se prejudicar pela insegurança, altas taxas de juros, falta de crédito e, principalmente, incerteza dos consumidores? Para o presidente, esse é o momento para as montadoras procurarem cativar o cliente e chamá-lo de novo para lojas e redes concessionárias. “Nesse momento, o objetivo é se aproximar cada vez mais dos clientes e transformar a crise em oportunidade”, acrescenta Luiz Fernando Canuto de Oliveira, gerente customer care da Iveco. Ou seja, investir no relacionamento é a luz do fim do túnel de muitas empresas.
Por mais que a indústria automobilística seja sinônimo de inovação, sabe-se que até pouco tempo estava atrasada no quesito atendimento ao cliente. De acordo com Lucia Duarte, gerente de atendimento ao cliente da Nissan, a parte de CRM de algumas montadoras estava defasada, mas isso vem melhorando com o tempo. Assim como a sua empresa, muitas passaram a investir no mapeamento do cliente, a fim de saber todas as interações que possui com a empresa. Seja nas suas concessionárias ou nos canais de contato. “Porque se tivermos tudo isso mapeado conseguimos otimizar as demandas que gerarão oportunidades de melhores relacionamentos e que possa melhor atender esse consumidor, de forma geral”, conta. “Essa integração é uma coisa que estamos trabalhando forte e tem muito para desenvolver ainda, pois há muitas oportunidades.”
No caso da Volkswagen, o mapeando serve como ferramenta para antecipar soluções e serviços às necessidades dos clientes e, assim, proporcionar uma melhor experiência. “Também avançamos na busca pela agilidade na resposta e na solução de eventuais problemas. Tornando-se acessível, por meio de canais de contato que proporcionem maior interatividade com o consumidor”, relata Antonio Marcos Rubinato, gerente de operações e serviços pós-vendas. Já a Citroën viu no atendimento pós-venda uma das soluções, como conta a gerente de promoções, eventos e CRM, Cléa Tiepo, ao destacar a criação do iCheck, ferramenta que os clientes podem acompanhar via mobile ou computador o que ocorre com seu carro, quando deixado em uma concessionária para reparo ou revisão. “Outra vantagem do iCheck é que permite acompanhar o status da reparação do automóvel”, completa.
NEM NOVO, NEM USADO
Entre as maiores surpresas que o setor teve nos resultados, esteve a redução de venda até mesmo de veículos usados. Uma queda de 6,6% no acumulado de janeiro/fevereiro. “Um fato que nos indica claramente que a perda de confiança não se restringe à área de veículos novos”, diz Moan. O que espanta é que até o ano passado, por mais que houvesse queda na comercialização de carros zero quilômetro, a movimentação dos usados se mantinha positiva. Sinal vermelho, pois os carros já rodados são considerados como cheque de entrada do consumidor ao mercado automobilístico, já que servem como moeda de troca.
CONGESTIONAMENTO NA INDÚSTRIA NÚMEROS DO SETOR EM FEVEREIRO
– Neste mês, foram comercializados 186 mil veículos, uma queda substancial contra janeiro de quase 27% e de 28%, com relação a fevereiro de 2014;
– No segmento de caminhões, a redução contra janeiro foi de 32,5% – 50,3%, comparando-se ao ano anterior;
– Com esses números, o País volta ao patamar das vendas de 2008 nos carros e de 2006 para caminhões;
– No Brasil, o setor tem um peso de 23% do PIB industrial, representando cerca de 5% do PIB geral;
– No caso de carros importados, os veículos emplacados em 2014 foram 15% menores do que em 2013. Sendo que, de 2009 para 2010, essa quantidade teve um aumento de 112%;
– Em fevereiro de 2015, foram emplacados seis mil carros importados – redução de 22,9% comparando com janeiro e de 32,5% com mesmo mês do ano passado.
Fonte: Anfavea e Abeifa
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