Educação do consumidor, a melhor resposta antifraude

Líderes de Banco Safra, Digio e Axur discutem como chegar ao equilíbrio entre uma CX sem fricção e os cuidados contra fraudadores

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Lilian Rodas, head de prevenção de fraude do Banco Safra, Marcelo Scarpa, diretor-executivo do Digio, e Fábio Ramos, CEO da Axur
Lilian Rodas, head de prevenção de fraude do Banco Safra, Marcelo Scarpa, diretor-executivo do Digio, e Fábio Ramos, CEO da Axur

A acelerada adesão ao mundo digital em ambos os lados do balcão de negócios, causada pela pandemia, tem gerado o dilema de como equilibrar a construção de barreiras eficazes contra os fraudadores ao mesmo tempo em que se garanta uma experiência fluida e sem fricções para os consumidores. Numa dinâmica em que competem dois fatores: players abrindo a multicanalidade de acordo com a conveniência do cliente, enquanto os cibercriminosos vão descobrindo como atuar onde quer que os consumidores estejam e se utilizando justamente das marcas de maior credibilidade do mercado. E, como tecnologicamente o Brasil é hoje exemplo mundial e exportador em sistemas protetivos no mundo virtual, resta aos fraudadores irem atrás do consumidor, enganando-o psicologicamente no canal de sua preferência, o que torna imperioso um processo cultural de educação no uso dos meios digitais. Essas são algumas das conclusões extraídas do encontro realizado, hoje (20), durante a 332ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br, entre Lilian Rodas, head de prevenção de fraude do Banco Safra, Marcelo Scarpa, diretor-executivo do Digio, e Fábio Ramos, CEO da Axur.

Abrindo o debate analisando sob a visão de uma organização voltada ao monitoramento e combate aos riscos na internet, o CEO da Axur lembrou os dois fatos mais notórios trazidos pela pandemia da Covid-19: de um lado, o drama lamentável das perdas e vidas em todas as sociedades e, de outro, a aceleração da transformação digital que empoderou desmedidamente o consumidor. Este, agora, exige ser atendido quando, onde e da maneira que bem deseja, o que é bom, mas, na sua avaliação, traz complicadores.

“O cliente agora trocou a fidelidade às marcas, que havia no passado, por busca de experimentações, facilidades, pouca fricções, tudo o que a empresa quer oferecer. Mas é, também, tudo o que dificulta o combate às fraudes, os ataques cibernéticos, etc. Os criminosos perceberam que essas vantagens para empresas e seus consumidores abrem espaço para intensificarem suas ações ilícitas. E se utilizando, ironicamente, da mesma linguagem do marketing empresarial. Enquanto os profissionais das organizações falam em escalar o negócio, os transgressores citam oportunidades para progressão dos crimes.”

Para Fábio, como o caminho do digital não é mais opção e sim questão de sobrevivência das organizações no mercado, cabe analisar o quanto a credibilidade da marca depende de um relacionamento de longo prazo com o cliente. Trata-se de um valor, um ativo conquistado pela empresa numa relação de confiança que antes se construía no presencial. “Hoje tudo acontece pelo digital, tornando muito mais fácil atrair clientes. Só que leva, também, ao que chamamos de sequestro da jornada digital. Significa a capacidade que os invasores desenvolveram de personificar a marca por meio de perfis, páginas de web, propagandas, e até mesmo números de Whatsapp, todos falsos. A partir daí, sequestram a jornada do consumidor junto àquela empresa.” Para ele, a cada golpe surge uma quebra de confiança, independente do fato de a empresa ser ou não culpada pelo acontecido. E escancara, em sua opinião, o dilema de como manter a indispensável democratização da Internet e, ao mesmo tempo, criar conceitos de segurança que garantam a privacidade dos cidadãos e protejam as organizações honestas.

Confirmando a necessidade incontornável de digitalizar os negócios e os relacionamentos para garantir competitividade, a head do Banco Safra lembrou que o consumidor se viu obrigado a ir para o digital, também, como única forma de viabilizar as compras e buscar atendimento. No seu entender, como esse mergulho das pessoas no universo do virtual sem que estivessem mais preparadas para isso, abriu caminho para a ação dos cibercriminosos. “Tem sido um grande desafio às companhias contribuir para que a população tenha conhecimento dos cuidados necessários para ajudar no combate às fraudes e golpes.” Enquanto para Marcelo, à frente de uma organização nativa digital, sua percepção é a de que se torna necessário buscar um equilíbrio entre os meios de prevenção às fraudes e a experiência do cliente. Ele entende que o excesso de barreiras ao fraudador pode acabar prejudicando a grande maioria formada pelos consumidores bem intencionados. Por outro lado, se houver muitas facilitações, os prejuízos podem até inviabilizar a empresa. “No caso do Digio, a preocupação é já cuidar desse equilíbrio desde o processo de onboarding de maneira segura e fluida.”

Concordando integralmente com a necessidade da educação dos consumidores para o mundo digital levantada por Lílian, e indagado sobre quais os principais golpes aplicados atualmente na internet, Fábio ressaltou que, ao contrário do que muitos pensam, o cibercriminoso muitas vezes não é uma pessoa tecnologicamente sofisticada. Trata-se do mesmo tipo de estelionatário que sempre existiu. “Envolve muito mais psicologia do que tecnologia. Agindo em maior escala graças aos meios digitais, como e-mail, Whatsapp, etc., o bandido se utiliza de gatilhos mentais, tais como os de ‘oportunidades imperdíveis’ para o cidadão. Ele procura estar onde o consumidor mais frequenta e se utilizando das marcas que desfrutam de maior credibilidade. Hoje, por exemplo, a constância das pessoas nas redes sociais abre a percepção ao fraudador de o quanto é mais prático e barato abrir uma página falsa no Facebook do que construir um website fictício.”

Depois dos executivos do Safra e do Digio discorrerem sobre a quantidade e o alto nível das ferramentas tecnológicas adotadas por suas respectivas organizações no enfrentamento das questões de segurança e fluidez no relacionamento com os clientes, o CEO da Axur aproveitou para lembrar essa característica bem brasileira. Na sua concepção, por sua dinâmica social e suas proporções continentais, o Brasil é um atrativo para os transgressores das leis, o que gera, em contraposição, um aparato de dispositivos tecnológicos de proteção dos mais avançados do mundo.  “Em termos de tecnologia de segurança cibernética, estamos muito à frente até dos Estados Unidos. Somos exportadores nesse mercado. Mas, o problema é que o criminoso, não conseguindo invadir a empresa, vai atrás do ser humano. Daí a grande importância da edificação de uma cultura de segurança a ser desenvolvida junto aos consumidores.”

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 331 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas retorna, na quarta-feira (23), com Rafael Catolé, head de marketing da Natural One. A semana terá ainda Katia Borba, diretora de operações da Cultura Inglesa, Ivan Cavilha, fundador e CEO da Yoface, e Daniel Hermann, diretor de expansão da Casai no Brasil.