Um atestado de qualidade. É assim que Vito Chiarella, vice-presidente de clientes da Sky, define o Personalidades ClienteSA – CIC 2013, o qual irá acontecer nos dias 3 e 4 de julho no hotel Maksoud Plaza. A premiação, que reconhece os gestores, os quais estão fazendo a diferença no mercado de gestão de clientes, evidencia as melhores práticas nas relações de consumo, estas essenciais para inspirar a uma nova cultura, com consumidores muito mais informados e, pra lá de seletivos.
É fato: não adianta mais olhar de cima para baixo, hoje é preciso se colocar no lugar do consumidor. Mais informado e com enorme poder colaboracionista em mãos, ele pede um relacionamento muito mais transparente, em que a sua participação é imprescindível nas tomadas das decisões da companhia. “Os clientes estão mais críticos e seletivos, não bastasse isto, as redes sociais têm contribuído nesse aspecto para um consumo mais dinâmico reforçando o posicionamento das empresas diante do público gerador de críticas e elogios, além da concorrência acirrada, onde inúmeras empresas ofertam a mesma coisa”, afirma Marco Rossi, diretor comercial da Alert Brasil e concorrente da premiação.
Assumindo papel de “embaixadora” deste novo consumidor, a área de gestão de clientes no Brasil tem ocupado um espaço estratégico e vital dentro de cada uma das organizações, como reflete Claudia Pires Wharton, diretora da central de relacionamento do SIM 24h do Grupo BB Mapfre e finalista do Prêmio Personalidades ClienteSA – CIC 2013. “Exerce, cada vez mais, o papel de embaixadora do consumidor, pois, de forma diplomática e habilidosa, defende seus interesses, necessidades, anseios e expectativas”, diz. “A empresa que pauta a sua atuação com foco no cliente possui um diferencial competitivo”, completa Claudia.
Com sinais de que tem mostrado avanços, o mercado de gestão de clientes no Brasil está mais maduro, “já que conta com uma legislação que respalda os direitos do consumidor e faz com que as empresas busquem se aprimorar constantemente”, lembra José Júlio Pereira, vice-presidente de Serviços ao Consumidor, Peças e Qualidade da Whirlpool Latin America e, também concorrente ao Prêmio Personalidades ClienteSA- CIC 2013. “Considerando as experiências e aprendizados que já tive em outros países na América Latina e no mundo, o nível de gestão de relacionamento com clientes no Brasil é altamente preparado e exigente em termos de processos, tecnologia, gestão e pessoas”, acrescenta Artur Tavares, diretor de clientes públicos da AES Eletropaulo.
Além dos avanços, o mercado de gestão de clientes ainda está passando por evoluções, as quais indicam que a excelência no atendimento ao consumidor é mais que tangível. “O primeiro grande desafio que um país extenso e diverso como o nosso apresenta é entender que cada consumidor pode ter uma expectativa diferente ao entrar em contato com uma empresa”, explica Pereira. “O caminho não é categorizar perfis, mas é imprescindível entender que questões culturais, regionais e até mesmo aspectos como a familiaridade com novas tecnologias influenciam essa expectativa”, conclui.
Contagem regressiva
Na contagem regressiva da premiação que propõe sólidas reflexões sobre as melhores práticas na relações de consumo, a gerente de relacionamento com clientes da Leroy Merlin, Cirlene de Souza Gonçalves, conta como o Personalidades ClienteSA -CIC 2013 está trazendo o mercado de gestão de clientes aos holofotes e o que espera do grande dia. “Este prêmio é uma resposta positiva, um caso para aguçar no mercado a vontade de fazer mais e melhor aos nossos Clientes”, diz.
Confira as entrevistas exclusivas com os finalistas do Personalidades ClienteSA – CIC 2013:
A gestão de clientes pede uma cultura mais alinhada com o novo tipo de consumidor
A importância da gestão de clientes como atestador do compromisso da empresa com o consumidor
A área de gestão de clientes tem ocupado o papel de destaque dentro das organizações
A evolução se dá na priorização do relacionamento com o cliente
Gerente de relacionamento com clientes da Leroy Merlin explica e importância do Personalidades ClienteSA
Personalidades ClienteSA chama a atenção aos melhores do mercado de gestão de clientes
Para presidente do Grupo Sonda, a gestão de clientes vem ganhando força nos últimos anos
Vice-presidente de clientes da Sky define prêmio Personalidades ClienteSA como um atestado da qualidade
