Em processo de amadurecimento

O avanço da tecnologia acentuou ainda mais a diferença entre as gerações existentes, mas quando o assunto é a proteção de dados, a diferença não é tão grande. Engana-se quem pensa que os jovens são tão despreocupados assim com o compartilhamento de dados só porque gostam de dividir onde estão, com quem e o que estão fazendo nas mídias sociais. Ainda mais depois dos recentes casos de vazamento de dados, que acenderam um alerta vermelho sobre o tema, fazendo com que as empresas e os países repensassem a forma de proteger as informações, inclusive criando novas leis. É o caso do Marco Civil da Internet no Brasil, e o recém-criado GDPR na União Europeia.
“A maturidade das empresas brasileiras, com relação aos dados dos clientes, começou a aumentar após o Marco Civil da Internet entrar em vigor. Nosso Marco Civil já traz diversas questões relacionadas ao uso e manipulação de dados das pessoas. Agora com o GDPR, uma legislação do parlamento europeu e que afeta qualquer empresa que faz negócios com cidadãos europeus, as empresas brasileiras perceberam que precisam estar em compliance com essa nova legislação, que é bem mais rigorosa do que o próprio Marco Civil. O processo de estar em acordo com essa legislação está fazendo diversas empresas brasileiras repensarem sua segurança nos últimos meses, um movimento que contribui para o aumento da maturidade de segurança”, apresenta Dany Hel Figurello, diretor comercial da Real Protect.
Nesse sentido, um dos primeiros passos a ser dado por uma empresa que está buscando ampliar a segurança de seus dados é pedir ao cliente somente as informações necessárias, além de mostrar porque elas são necessária, como são usadas e as medidas de segurança que as protegem. “As empresas precisam realmente investir de forma inteligente em Segurança da Informação, visando sempre reduzir os riscos relacionados ao negócio. Ou seja, cada empresa terá uma necessidade diferente, de forma que é preciso levar isso em consideração na hora de investir e contar com uma infraestrutura robusta e que reduza os riscos”, comenta o diretor.
Ele acrescenta ainda que as empresas precisam entender, categorizar e auditar quais dados de clientes que ela possui e ver quais são realmente necessários o armazenamento, a fim de deixá-los anônimos e criptografados. Excluir os dados que não são necessários também é uma medida importante, bem como manter camadas de proteção na infraestrutura. “A Segurança da Informação e proteção de dados sensíveis, sejam corporativos ou de clientes é um processo longo, que exige uma equipe de segurança capacitada, com um planejamento claro em curso, que faça sentido para as necessidades e especificidades de cada negócio. Portanto, quem ainda não possui um planejamento de segurança em curso devem inicia-lo o quanto antes”, conclui Figurello.

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Em processo de amadurecimento



Embora tecnologia, processos e pessoas tenham se aperfeiçoados nos últimos 10 anos, ainda existe uma crescente demanda por serviços mais complexos. Esse é o cenário traçado por Nelson Armbrust, diretor geral da Atento para a região Brasil. Em entrevista exclusiva, o executivo comenta essas e outras transformações do setor.



Callcenter.inf.br – Quais as principais mudanças que enxerga do mercado nesses últimos 10 anos?

Nelson Ambrust – Na última década, o setor encontrou um cenário positivo que possibilitou o crescimento. Neste sentido, aspectos que englobam tecnologia, processos e pessoas se desenvolveram, trazendo maior profissionalização. Se por um lado o outsourcing se converteu em uma estratégia bem sucedida, por outro, existe a crescente demanda por serviços mais complexos, fruto do amadurecimento das relações entre companhias e clientes. Desta forma, ainda é cedo para afirmarmos que ele está completamente maduro. Não é a toa que podemos notar o crescimento do apelo popular para a melhoria do atendimento, além da necessidade de aprimorar novos canais de relacionamento para o consumidor 2.0, que interage nas redes sociais. Essa nova forma de relacionamento deve ser encarada como uma oportunidade para entender a percepção, o comportamento, as expectativas e as necessidades dos consumidores, bem como para reforçar o valor da marca e de ações, além adequar o atendimento nas centrais.



Quem era a Atento há 10 anos e quem ela é hoje?

Podemos afirmar que nascemos como uma empresa de contact center e evoluímos para uma companhia de BPO e CRM. Estamos presente em 17 países e temos cerca de 152 mil funcionários, sendo 80 mil no Brasil. Procuramos antecipar e acompanhar as tendências de mercado, o que contribui para a evolução constante do portfólio de produtos e serviços que oferecemos ao mercado.

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