Autor: Márcio Silva
Assim como um casamento saudável e feliz é resultado de relacionamentos saudáveis entre os cônjuges, empresas saudáveis devem manter relacionamentos saudáveis entre clientes, colaboradores, fornecedores e comunidade. Se pararmos um pouco para refletir em que setor de atividade estamos atuando, a maioria de nós responderá: indústria, comércio ou serviço. Mas, qualquer que seja o produto ou serviço que fornecemos ao cliente, estamos atuando no setor de relacionamentos.
E por falar em casamento e relacionamento, você sabia que a desarmonia é um grave problema social, dada a sua alta incidência? E que, de um a quatro casais americanos declararam-se infelizes em seus casamentos? E qual a justificativa pra essa situação? Antes de responder à esta pergunta, acho que podemos fazer aqui uma analogia entre o “relacionamento conjugal” e o “relacionamento com o cliente”. Será que existem grandes semelhanças entre os dois? Vejamos:
Assim como um casamento saudável e feliz é resultado de relacionamentos saudáveis entre os cônjuges, empresas saudáveis devem manter relacionamentos saudáveis entre clientes, colaboradores, fornecedores e comunidade. Existem diversos fatores, apontados pelos casais, como justificativa para a separação conjugal. Entre eles os problemas de comunicação: as falhas na comunicação foram apontadas como determinantes da separação conjugal. O parceiro tem que deixar que o outro saiba o que ele sente e pensa, o que gosta ou desagrada, porque, caso isso não ocorra, o parceiro será incapaz de entender qualquer mensagem que o outro tente transmitir.
Com o cliente é diferente? Quantos clientes perdemos por erros de comunicação? Ao falar de canais de comunicação com o cliente lembro-me dos famosos SAC de algumas operadoras de telefonia e cartão de crédito. Quantas pessoas insatisfeitas com esses serviços, ao ligarem para resolver seus problemas. São obrigadas a passar por vários ramais e ter que ouvir uma música chata ou aturar propaganda “via telefone”, sem ter, muitas vezes, seu problema resolvido.
A incompatibilidade de gênios é outro fator apontado como justificativa para a separação. Outro fator apontado é a divergência de valores e interesses que contribui muito para os problemas de relacionamento, pois somos diferentes uns dos outros. Daí o segredo do bom relacionamento: entender e conviver com o outro; respeitar as diferenças, não obrigando o outro a ser como nós. Se observarmos algumas pessoas, que mudaram de atitude e comportamento, passando a serem seguidores de alguns líderes, podemos perceber que esses de algum modo conseguiram influenciá-los através de seu testemunho de vida. Daí podemos dizer: é possível mudar os outros, através de nossa vida e relacionamento; sem palavras! Meus valores podem ser diferentes do outro, mas ele é seu cliente, com necessidades específicas, e cabe a mim entendê-los e cultivar um excelente relacionamento com todos.
Uma outra questão surge: o cliente tem sempre razão? Este antigo paradigma da qualidade é visto como verdadeiro por muitas empresas e pessoas há anos. Nem sempre vamos encontrar clientes amáveis e educados conosco, mas devemos dar um tapa de luva neles, servindo-os, ao invés de revidar com um mau atendimento. Lembrem-se: podemos até ter valores diferentes dos clientes, mas nosso papel é cultivar um excelente relacionamento com eles e isso vale para outras pessoas com as quais nos relacionamos, pois todos somos clientes!
Outros fatores de separação, anunciados pelos casais, são: “Expectativas não atendidas” no casamento e “Expectativas irrealísticas” trazidas para o casamento. O acúmulo de sentimentos de raiva, mágoas e decepções, devido a esperança de que mudanças ocorram é outro fator que tem contribuído para o alto índice de separações. Tenho o seguinte lema: “um casamento não se desfaz da noite para o dia, mas o acúmulo de sentimentos negativos desenvolvidos através de insatisfações acumuladas acaba provando um grande desgaste”. Sobre esse assunto Mark W. Baker diz: “trabalhamos nossos assuntos inacabados no inconsciente. Questões problemáticas ou não resolvidas do passado ficam armazenadas no inconsciente e são frequentemente revisitadas”. E o que devemos fazer, professor, nessa situação? Devemos ouvir mais, comunicarmos melhor e superar as expectativas criadas em nossos relacionamentos.
No mundo dos negócios, especificamente na relação com o cliente, também é assim: precisamos conhecer e entender o outro; suas queixas e insatisfações representam para nós um sinalizador importante para mudança, pois o modo como tratamos as queixas dos clientes é um fator que pode determinar quantos voltarão a negociar conosco e quantos nos trocarão pela concorrência. E falando sobre isso, o comportamento do consumidor vive em constante mudança. O cliente mudou e vocês estão preparados para atender este novo perfil? Ele está mais informado, exigente, crítico, conhecedor de seus direitos, disputado pelas empresas. A ordem é fidelizar ou perder o casamento com o cliente!
Márcio Silva é consultor sênior da Corporativa Brasil, professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial), consultor e palestrante.
