Em um ano onde o mercado de contact center deve encontrar contratantes com maiores exigências e atrás de menores custos, o principal desafio será a busca por melhores resultados e margens. Isso passa por um foco maior em eficiência e qualidade. Para William Costa Dias, CEO da Callink, as empresas precisarão se organizar para serem mais ágeis e simples em seus processos, assim como mais assertivas e convincentes com seus indicadores operacionais. Só assim conseguirão reter ou atrair novos negócios. “Essa melhoria nos resultados pode ser atingida como suporte de novos investimentos em pessoas e tecnologias”, explica. É dessa forma que a Callink espera atingir sua meta de crescimento. No último trimestre de 2014, a empresa investiu na contratação de novos executivos. “Também continuaremos em busca do desenvolvimento de novas tecnologias e investimentos para criarmos as diferenciações e personalizações que nossos clientes almejam.” Em entrevista exclusiva, Dias explica o caminho que o mercado deve seguir nesse ano.
Callcenter.inf.br – O que espera para 2015?
Dias: Acreditamos que será um ano de grandes desafios por conta de questões políticas e econômicas. Porém estamos com muito otimismo devido às movimentações que o mercado deverá promover em virtude da busca por melhores resultados e margens.
Quais devem ser as tendências?
Para os contratantes devemos ter a busca por custos cada vez mais baratos e com maiores exigências, enquanto para as contratadas deverá existir uma movimentação intensa por mais eficiência e qualidade, sendo suportada por investimentos em tecnologias e no preparo e valorização de seus colaboradores. Acreditamos ainda no crescimento do mercado de cobrança devido à ampliação da inadimplência em 2014 e seu potencial de crescimento. Observamos também que deve haver uma maior atenção das empresas para seus dois níveis de atendimento, o chamado back office. Também deve haver uma revisão de seus processos e scripts de atendimento, com a necessidade de investimentos para melhorar os controles e a produtividade.
Quais são os planos da Callink para 2015?
Vamos fortalecer ainda mais nossa parceria com os clientes para atingir a meta de nos consolidarmos como a melhor empresa prestadora de serviços que eles têm. Iremos construir, por meio de novos investimentos, barreiras de saídas por meio das entregas diferenciadas. Pretendemos ainda avançar com nossa nova empresa, a iLink, vertical que está voltada a oferecer as melhores práticas de tecnologia e BPO que fazemos e fizemos nestes últimos oito anos na Callink.
Qual a meta de crescimento?
Separamos nossa meta em três importantes pilares:
– Call Center, crescimento de 30%
– Tecnologia, crescimento de 70%
– BPO, crescimento de 50%
Para atingirmos nossas metas, realizamos no último trimestre de 2014 a contratação de novos executivos, tanto para frente comercial quanto para área de operações, pois acreditamos que inovar e renovar faz parte desta importante etapa de crescimento. Também continuaremos em busca do desenvolvimento de novas tecnologias e investimentos para criarmos as diferenciações e personalizações que nossos clientes almejam.
