Entender para atender o cliente

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Rapidez. Essa foi a palavra mais utilizada por Giulio Salomone, presidente da Almaviva do Brasil, durante o debate que se seguiu após as palestras de Louis Bazire (BNP Paribas) e Marcos Etchegoyen (Cetelem) no segundo painel do IX Encontro com Presidentes. “Temos de dar respostas rápidas, em atendimento e informação, para os novos clientes”, afirmou Salomone. Para ele, o mercado brasileiro está crescendo bastante e o cliente está cada vez mais exigente. “Há a ascensão das classes C e D. O perfil do cliente está mudando e precisamos acompanhar essa mudança”, diz o presidente. “Temos hoje muitos dados sobre os novos consumidores, o que não acontecia antes. O desafio das empresas é que seus produtos tenham qualidade e eficiência. Isso, com muita rapidez”, completa.

 

Marcelo Epstejn, presidente do Uol, iniciou a participação lembrando que existem hoje no Brasil cerca de 100 a 200 mil lan houses. “As classes C e D sabem navegar e entrar em redes sociais. São clientes que têm a mesma análise de compra que as classes A e B. Isso cria a democratização dos canais de venda”, ressalta Epstejn. Segundo ele, no passado, para um consumidor ser ouvido tinha que rezar para sua reclamação saísse em um jornal. “Hoje, ele leva para as redes sociais suas críticas”, afirmou Epstejn. “Os desafios não são pequenos para acompanhar a evolução dos consumidores”, reforça.

 

Para Marcelo Schulman, presidente da Vitaderm, a palavra-chave para entender os novos consumidores é comunicação. “Eles fazem tudo pelo computador. A Internet não tem barreiras. Mas os novos consumidores também utilizam o telefone e outros canais. É um cliente multicanal”, explica. Schulman lembra que o novo público é consciente. “Os consumidores se informam cada vez mais. É o mercado consciente”, resume. Nelson Armbrust, presidente da Atento, concorda com a visão de Schulman. “Os consumidores usam vários canais. Não existem clientes que gostam de ser atendidos só por telefone ou por e-mail”, pondera.

 

Com relação à importância das redes sociais, o presidente da Atento citou uma pesquisa em que 74% das pessoas consultadas confiam no que diz o amigo e apenas 16% confiam no que dizem as empresas. Para ele, é necessário ver a atuação do cliente em longo prazo. “É preciso entender para atender, como disse o Marcos Etchegoyen, presidente da Cetelem.