Entre as deduções que rondam o marketing Human to Human está o fato de que ele pode substituir o B2B e o B2C, tornando-se, assim, a forma de negócio do futuro. Entretanto, para Augusto Ribeiro, sócio da Integration Consulting, ela não ocupará lugar de ninguém, mas será a evolução dessas duas transações já existentes. “Deve-se usar o Human to Human para deixar mais direcionada a comunicação dos outros dois e deixá-los mais humanizados. Então, valorizar emoções, expectativas, sonhos do consumidor, tentar endereçar algum ponto que se mapeou nas redes sociais por estar engajado com os clientes”, afirma. Ou seja, na visão dele, são estratégias complementares e o H2H ainda tem potencial de ajudar a forma como se faz o B2B e o B2C e como se relacionar com os consumidores. “E fazendo isso, inclusive, há uma tendência maior de fidelizar esses clientes, porque, se facilita a comunicação e abre o canal, gera uma empatia maior com a marca, humanizando-a.”
No entanto, embora exista algumas empresas da grande indústria que já tenham aberto seus canais de comunicação para uma maior troca de informações com os consumidores ou estejam bastantes presentes nas redes sociais, ainda não há nenhuma que realize o pacote completo bem, segundo o executivo. “Acho que, principalmente, as empresas de bem de consumo e de alimentos vêm fazendo esse trabalho, mas na hora de olhar a comunicação, verá que possuem a mesma de 10, 20 anos atrás”, avalia. Mas ele reconhece, o primeiro passo já foi dado, as empresas já vêm caminhando para essa evolução, por mais que falte ainda muita coisa ser feita.
O maior problema, hoje, para que essa evolução aconteça é que há, segundo Ribeiro, uma carência de profissionais que estejam engajados em conhecer o cliente, inovar nas relações e não tenham um pensamento antigo, o que acaba criando uma comunicação sem inovação, generalizada e fria. Em primeiro lugar, tanto profissionais quanto empresas devem entender que as pessoas já não mais as mesmas de anos atrás. Principalmente, as novas gerações, que já vivem desde nascidas conectadas e envolvidas por tecnologias de fácil comunicação. Com isso, o contato feito em massa já não é tão efetivo, mas, sim, o diálogo direto e personalizado. “As empresas precisam, cada vez mais, diminuir o distanciamento entre organização e consumidor. Humanizar a comunicação, valorizar mais as emoções das pessoas, sonhos, expectativas”, aconselha o executivo.
É preciso uma adaptação do mercado e, junto, uma mudança cultural por parte dos negócios, a fim de terem em mente que conversas monótonas serão cada vez mais banidas e, com isso, passarem a incentivar internamente, entre os colaboradores, essa na maneira de dialogar com o cliente. Não que com isso elas não devam mais investir em veículos de massa, como TV, rádio ou revista. Aliás, até eles passaram a fazer uma comunicação mais dinâmica com o público, pedindo sua maior participação e opinião. Mas, como comenta o executivo, é preciso também ter uma grande atenção aos canais individualizados (mídias sociais, blogs, apps, e-mail marketing etc). “É preciso analisar o comportamento do seu consumidor em redes sociais para ver o que ele gosta, sente, opiniões sobre temas, lançamentos e o que está acontecendo e, com base nisso, adaptar a comunicação”, diz. “Acho que ainda tem um movimento grande a ser feito, inclusive, para usar essas informações para alimentar as outras áreas de marketing da empresa. Para produzir um produto, um material de trade ou mesmo refinar o contato.”
Conhecer quem é esse cliente com quem está se relacionando já não basta. É preciso conhecê-lo a fundo e como ele se engaja. Com base nessas informações, criar um plano de aproximação, atendimento e relacionamento, visando sua satisfação. “O problema é que, tudo o que se acaba falando de Human to Human, ainda não existe um entendimento, diagnóstico preciso de como é o comportamento desse cliente para adaptar a comunicação. A gente entende quem é ele, tem o seu perfil mapeado e faz uma comunicação em cima disso, mas não entende o comportamento dele e aí a importância de utilizar as redes sociais para engajar”, ressalta. “É isso que a gente chama de humanizar a comunicação, seja qual for o meio. A hora que fizer isso será muito mais feliz e comunicará muito mais com o consumidor, saindo daquela mensagem mais robusta, complexa, que não fala com ninguém.”
