Capacidade de interação, respeito, comunicação clara e transparente, flexibilidade, resiliência e imparcialidade. Todas essas são características fundamentais para um líder em uma operação de call center. Porém, hoje, mais importante do que contar com elas é saber utilizá-las a favor para inspirar a equipe e ser um exemplo a ser seguido. “Um verdadeiro líder tem o poder de influenciar seu time”, defende Simone Nunes, diretora de capital humano da Teleperformance.
Tanto que, para ela, o líder atual precisa estar genuinamente ciente do seu papel e de como suas atitudes influenciam e inspiram os liderados. “Ele precisa entender que é o principal mecanismo para que seu time alcance as metas e objetivos.” Assim, ele não deve usar a autoridade para direcionar o time para que aceitem a sua vontade. A liderança deve ser um processo de entender e enxergar as possibilidades de cada liderado. Também é papel fundamental do líder, segundo a executiva, promover e incentivar a integração entre os times, construindo uma relação de diálogo, aberta a debates e ao compartilhamento de ideias.
Em busca desse perfil, a Teleperformance busca, sempre que possível, a liderança dentro de casa. Isso porque, não apenas entende que os alentos devem ser reconhecidos, mas também pelo fato dos colaboradores já vivenciarem em seu dia-a-dia os valores da empresa: integridade, respeito, profissionalismo, inovação e comprometimento. “Buscamos profissionais que estejam dispostos a encarar os desafios da liderança, que tenham vontade de aprender e se desenvolver e que, acima de tudo, tenham foco em pessoas”, acrescenta Simone.
Além disso, algumas características podem ser trabalhadas ou melhor desenvolvidas, por meio de orientações individuais (feedback e coaching), vivência de situações que façam transparecer as características que necessitam de desenvolvimento ou, ainda, por meio de programas e cursos de gestão de pessoas, além do acompanhamento direto da gestão. No caso da Teleperformance, são realizados encontros com os líderes, chamados de CoordenAção e Superday!, para trabalhar questões e características que envolvem a gestão de pessoas. Nesses encontros, além do conteúdo para o desenvolvimento da liderança, também se trabalha o compartilhamento de experiências. “Investimos constantemente em nossa liderança, seja com esses programas de desenvolvimento, como também com outros treinamentos ministrados pela nossa equipe de desenvolvimento organizacional”, conta a executiva.
