Em uma empresa, colaboradores motivados são grandes aliados na fidelização de clientes. É importante investir em treinamento e condições de trabalho, respeito e reconhecimento para o sucesso de uma equipe, pois pessoas motivadas produzem mais e são mais alinhadas aos propósitos das empresas. Na visão de Cristina Rensi, gerente de marketing e produtos do Banco Mercedes-Benz, os colaboradores são pilares para o sucesso da organização. Dentro disso, as ações de endomarketing tem como objetivo não só levar informações sobre a empresa e o mercado, mas dar voz aos colaboradores. “Com isso, priorizando os seus interesses, para garantir transparência, igualdade, abertura e respeito. Esses são os princípios que regem a forma como o Banco Mercedes-Benz atua”, conta a gerente.
Nesse sentido, o banco planejou e implementou diversos canais de comunicação, com o objetivo de construir e promover a integração entre empresa e colaborador. A ação inclui o Jornal Conexão BMB, Informativo Viva Voz BMB, Mural BMB, Intranet e Núcleo de Comunicação BMB. Além dos canais de comunicação, há uma série de ações promovidas para integrar os colaboradores com a empresa. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, Cristina fala sobre a importância do investimento em endomarketing e sua influencia para a gestão de clientes.
ClienteSA – De que forma o investimento na área interna influencia para a melhora dos serviços, atendimento e fidelização de clientes?
Cristina – A excelência na prestação de serviços está intimamente ligada ao comprometimento, motivação e engajamento dos colaboradores. Iniciativas que valorizam o esforço individual e coletivo, e que promovem a transparência e fluidez de informações, estimulam os colaboradores a dar o seu melhor. Como consequência, os clientes são positivamente impactados pela qualidade na prestação de serviços e no nível de atendimento, e se tornam mais fieis à empresa que se relaciona de forma mais dedicada a eles. Nesse sentido, o papel do endomarketing é estratégico para o sucesso da empresa.
Para você, qual a importância de investir em endomarketing para a gestão de clientes?
De 1 a 10, eu daria nota 11 para a importância de se investir em endomarketing. Nenhum produto ou serviço se sustenta sem que haja recursos humanos motivados para encantar os clientes. O encantamento e fidelização do cliente devem começar “dentro de casa” – é preciso encantar e fidelizar, antes de tudo, os próprios colaboradores. Desta forma, é possível trilhar por um caminho bem mais excelente, pois atender bem é um dos valores já incorporados na postura e atitude dos funcionários no relacionamento com os clientes.
Quais os resultados obtidos pela empresa com relação ao atendimento de clientes, ao investir em endomarketing?
Historicamente, os índices de satisfação de cliente das pesquisas feitas pelo Banco nos mostraram que estamos no caminho certo – um dos atributos diz respeito justamente ao atendimento prestado por nossos colaboradores. Da mesma forma, os resultados de performance que conquistamos foram alimentados também pela dedicação dos colaboradores em prover aos clientes um serviço de qualidade.
