Criar conexões autênticas e aplicar técnicas de rapport para cultivar relacionamentos duradouros são essenciais na fidelização do cliente
Autor: Gustavo Malavota
À medida que 2025 se aproxima, o varejo se depara com um desafio: com 72% das empresas ainda se recuperando de um 2023 em que não alcançaram suas metas comerciais, a Black Friday surge como uma oportunidade para mudar o jogo. O segredo para a reviravolta? Aperfeiçoar a atração de novos e atuais clientes e intensificar os relacionamentos com os clientes. Agora é a hora de implementar alguns mandamentos do atendimento que impulsionam vendas e solidificam a fidelidade dos clientes.
Atrair novos clientes é essencial para uma estratégia de vendas eficaz. Avaliar a qualidade dos leads otimiza o tempo e aumenta as chances de fechar negócios. Em uma empresa de software, por exemplo, priorizar contatos que já demonstraram interesse em soluções similares é mais eficiente do que investir em leads não engajados, garantindo esforços de vendas bem direcionados.
O caminho para a excelência nas vendas começa com uma preparação bem-feita. Ações inovadoras transformam a rotina diária, desde a administração da sua agenda até a adoção de práticas eficazes. Um exemplo é adotar o método de “Pomodoro” para gestão de tempo, onde ao trabalhar em blocos de 25 minutos seguidos por pequenas pausas, aumenta o foco e a produtividade. Em operações comerciais com processos estruturados e bem definidos, tal prática otimiza até 25% dos vendedores. Estar concentrado no objetivo (vender) é fundamental para enfrentar desafios e aproveitar oportunidades, garantindo que você esteja sempre um passo à frente.
O contato inicial com um potencial cliente é decisivo. Utilize estratégias de aproximação que envolvem e motivam imediatamente o possível novo comprador. Imagine, por exemplo, uma abordagem por e-mail onde se personaliza a mensagem com o nome do cliente e menciona especificamente como o produto pode resolver um problema que ele enfrenta, em vez de enviar uma comunicação genérica. O acrônimo AIDA (Atenção, Interesse, Desejo e Ação) é uma das ideias que defende um ciclo pelo qual desperta nos clientes impulsos antes da compra. Aplicar técnicas bem elaboradas nesse estágio garante que o cliente esteja mais receptivo e aberto a considerar suas propostas, criando uma base sólida para futuras interações.
Conheça profundamente o cliente. Para isso, aplique técnicas reconhecidas, como o SPIN Selling, que é um acrônimo que permite construir conexões mais poderosas e eficazes. Por exemplo, ao conversar com um lead potencial, pode usar perguntas do tipo “situação”, “problema”, “implicação” e “necessidade de solução” para entender melhor suas necessidades e ajustar sua proposta de acordo. Assim, a investigação cuidadosa ajuda a alinhar suas ofertas com as necessidades reais do cliente, aumentando as chances de sucesso.
Deve-se detectar as verdadeiras necessidades dos clientes com perguntas estratégicas, revelando os desafios enfrentados pelo cliente e permitindo oferecer soluções personalizadas. Se a busca é por reduzir custos operacionais, fazer perguntas detalhadas sobre suas operações e identificar áreas de desperdício permite que proponha uma solução que realmente resolva esses problemas. Essa técnica não apenas demonstra compreensão, mas aumenta significativamente a probabilidade de fechar negócios relevantes.
Outra habilidade é transformar as características do produto em argumentos de venda impactantes. Ao vender um software de gerenciamento de projetos, em vez de listar funcionalidades como “integração com ferramentas existentes”, destaque como essa integração reduz o tempo em tarefas manuais e melhora a eficiência da equipe. Apresentar produtos de forma que ressoem com necessidades específicas fortalece o impacto da sua proposta.
Estratégias de up-selling e cross-selling elevam os resultados, expandindo a cesta de produtos e o valor da transação, além de enriquecer a experiência do cliente. Ao vender um plano básico, por exemplo, oferecer um upgrade para um plano premium pode agregar valor e atender a necessidades adicionais.
A negociação é uma etapa da venda que envolve argumentação e contorno de objeções. Se um cliente hesita pelo custo, você pode demonstrar o retorno sobre o investimento (ROI) e os benefícios que superam o valor inicial. Adquirir ferramentas para responder aos desafios e preocupações é fundamental para construir relações sólidas, mantendo credibilidade e satisfação.
Finalmente, chega o momento de concluir a venda, que exige estratégias de fechamento, como a utilização de gatilhos mentais. Oferecer uma oferta especial encoraja o cliente a tomar a decisão final. Garantir que o cliente conclua a compra com satisfação e confiança é o objetivo dessa etapa, selando o sucesso da transação.
A venda não termina após a conclusão da compra. Criar conexões autênticas e aplicar técnicas de rapport para cultivar relacionamentos duradouros são essenciais para a fidelização do cliente. É recomendável incentivar retornos e construir uma base sólida de fidelidade.
A excelência é alcançada por meio de preparação e técnicas eficazes de comunicação e fechamento. Dominar essas etapas, otimiza estratégias e facilita a construção de relacionamentos duradouros com os clientes.
Gustavo Malavota é professor e sócio do grupo Mola.
