Nos últimos anos, é possível perceber uma mudança na cara do mercado quando se fala em relacionamento com cliente. Se antes, isso era visto como um detalhe, hoje essa área vem ganhando destaque nas estratégias. Afinal, o consumidor empoderado exige muito mais das empresas. Nesse movimento, as inovações tecnológicas são fundamentais, principalmente como forma de facilitar a vida do cliente. Tanto que esse ano o amadurecimento das empresas foi nesse sentido, de acordo com Juliana Pires, diretora de relacionamento da Netshoes. “As empresas buscaram entregar uma melhor experiência tendo como aliada a aplicação de novas tecnologias, sobretudo, em um mercado cada vez mais maduro.”
Ela pontua que a busca deve ser sempre por aperfeiçoar as ferramentas disponibilizadas, assim como os processos, amparando e facilitando as necessidades dos clientes. Pensando nisso que a Netshoes, em 2019, atuou frente às necessidades dos clientes com foco em prover autonomia, ampliando os serviços nas lojas, facilitando os acessos ao que precisam, com o acolhimento e resolutividade esperados ao interagir com o time. “Ampliamos a autonomia de nossos clientes oferecendo uma diversidade de serviços nos mais variados canais e dispositivos, oferecendo total liberdade de escolha e empoderando suas ações”, conta a executiva, que em entrevista exclusiva falou sobre como foi o ano para a atividade e de que forma a Netshoes trabalhou essa questão.
ClienteSA – Que avaliação faz de 2019 para o mercado de gestão de cliente?
Juliana: É positiva, pois as empresas buscaram entregar uma melhor experiência tendo como aliada a aplicação de novas tecnologias, sobretudo, em um mercado cada vez mais maduro.
Quais os principais fatos que marcaram o setor?
Os principais fatos que sempre serão o desafio das operações: aumentar a eficiência e ganhar em escala apoiando o crescimento da empresa sem ter a necessidade de aumentar o time na mesma proporção. A busca deve ser sempre por aperfeiçoar as ferramentas disponibilizadas ao mercado, assim como os processos, amparando e facilitando as necessidades dos clientes. O mercado brasileiro direciona suas ações com foco no cliente buscando parceiros estratégicos para a conquista do ganho em escala e autonomia dos clientes.
Sentiram alguma mudança no perfil de consumo?
Os consumidores estão cada vez mais conectados e empoderados, o que nos dá a oportunidade de, com os avanços em tecnologia alinhada ao bom atendimento, proporcionar um diferencial na experiência do cliente, como a utilização de plataformas mais ágeis, sites responsivos e personalizados.
Como foi 2019 para a Netshoes na área de gestão de clientes?
Em 2019, atuamos frente às necessidades de nossos clientes com foco em prover autonomia ampliando os serviços em nossas lojas, facilitando os acessos ao que precisam, com o acolhimento e resolutividade esperados ao interagir com o time.
Nossas iniciativas são pautadas pela satisfação dos clientes, sustentadas pela melhoria constante em processos e tecnologia, amparadas por um time engajado na busca para encantar nossos consumidores e resolver as solicitações com a agilidade almejada.
Quais foram os principais investimentos da empresa nessa área?
Ampliamos a autonomia de nossos clientes oferecendo uma diversidade de serviços nos mais variados canais e dispositivos, oferecendo total liberdade de escolha e empoderando suas ações. Apenas 20% dos contatos são por telefone, sendo os demais 80% via meios eletrônicos, com apenas 32% dos contatos demandando uma interação direta com agentes de relacionamento (ou seja, 68% dos casos são resolvidos de forma totalmente automatizada).
