Diante de consumidores cada vez mais digitais, cresce a necessidade das empresas também se tornarem digitais. Porém, esse processo está longe de ser fácil, principalmente quando se trata de uma empresa com cerca de 98 milhões de acessos e mais de 33 mil funcionários. É o caso da Vivo, que iniciou há alguns anos um processo de transformação digital, reinventando-se sob diversos aspectos, para acompanhar e antecipar-se a mudança de perfil dos consumidores. “O principal desafio dessa transformação é ampliar a cultura de inovação dentro de uma cultura tradicional. E isso requer uma mudança de mentalidade, comportamento e também organizacional”, conta Fernando Moulin, diretor de experiência digital da Vivo, núcleo responsável pela transformação digital de todo o relacionamento com o cliente, incluindo a gestão das operações de e-commerce e e-care e pela gestão de cases de transformação da experiência de atendimento, como o app Meu Vivo e a assistente virtual Vivi.
Ele conta que um dos pilares da transformação digital da Vivo é avançar na oferta de canais digitais de atendimento. Assim, seu time é responsável por acompanhar e promover avanços desses canais, como o Meu Vivo e o site da Vivo, por exemplo, em conjunto com as diferentes áreas da empresa. “Tenho feito meu melhor em conjunto com os diferentes colegas da organização para fomentar este processo de transformação digital em uma empresa que não é nativa digital.” Além disso, a área também desenvolveu o projeto de implantação e funcionamento do Vivo Digital Labs, com squads multidisciplinares com equipes de diferentes times da empresa, trabalhando em prol de melhorias na experiência digital dos clientes. “Estes são uns dos mais importantes projetos que levamos a cabo nos últimos anos, fundamentais para alavancar a transformação da experiência do cliente da Vivo e nosso processo de mudança cultural centrado no cliente e na qualidade”, reforça o executivo, que concorre ao troféu Personalidades ClienteSA 2018. Em entrevista exclusiva, Moulin fala sobre seu trabalho na Vivo e os desafios da transformação digital.
ClienteSA – Que avaliação faz da área de gestão de clientes, hoje, no Brasil?
Moulin: Os consumidores têm um comportamento cada vez mais digital e querem respostas para suas necessidades, seja para solucionar dúvidas, resolver problemas ou comprar serviços, na hora que desejarem, de forma rápida e prática.
Quais são os grandes desafios dentro desse cenário?
Para acompanhar e antecipar-se a essa mudança de perfil dos consumidores e do mundo digital, há alguns anos a Vivo está passando por uma transformação digital, reinventando-se sob diversos aspectos. Essa transformação é complexa, uma vez que estamos falando de uma empresa gigante, com cerca de 98 milhões de acessos e mais de 33 mil funcionários. E, para ser bem-sucedida, essa transformação deve envolver diferentes áreas simultaneamente, por isso, temos diferentes pilares na nossa estratégia – atendimento, negócios, tecnologia e inovação (interna e externa). O principal desafio dessa transformação é ampliar a cultura de inovação dentro de uma cultura tradicional. E isso requer uma mudança de mentalidade, comportamento e também organizacional. Por isso, na Vivo estamos implementando diversas iniciativas – por exemplo, há dois anos, promovemos uma grande mudança no modelo de trabalho e desenvolvimento de projetos com a implantação dos Squads.
Por isso também, a Vivo tem uma vice-presidência de Inovação e Estratégia Digital – da qual eu e meu time fazemos parte – com 600 pessoas que atuam como evangelizadoras, para que o digital seja o DNA da companhia.
Como você tem se posicionado diante dessas transformações do mercado?
É uma honra fazer parte deste grupo de “evangelizadores” do espírito de start-up que queremos fomentar na Vivo. Meu time é responsável pelos canais digitais da companhia, gerenciando mais de 100 canais digitais distintos para clientes B2C e B2B de nossa empresa. Também desenvolvemos o projeto de implantação e funcionamento de nosso Vivo Digital Labs, com squads multidisciplinares nos quais contamos com equipes de diferentes times da empresa, trabalhando sempre em prol de melhorias na experiência digital de nossos clientes. Estes são uns dos mais importantes projetos que levamos a cabo nos últimos anos, fundamentais para alavancar a transformação da experiência do cliente da Vivo e nosso processo de mudança cultural centrado no cliente e na qualidade.
Qual a importância do troféu Personalidades ClienteSA para o mercado brasileiro de gestão de clientes?
Esse é um prêmio de referência no mercado e estamos muito honrados pelo reconhecimento dele oriundo das diferentes iniciativas e ações que a Vivo vem adotando para promover uma experiência cada vez melhor para nossos clientes. A indicação ao troféu Personalidades ClienteSA ajuda a reforçar nossa certeza de que estamos no caminho certo.
Quais são as suas expectativas em relação à premiação?
É uma grande alegria fazer parte dessa verdadeira “seleção” de executivos indicados ao prêmio e uma alegria estar ao lado de tantos nomes de peso. Por si só a indicação já é um enorme reconhecimento ao trabalho de transformação digital – mais especificamente ao relacionado a canais digitais – que a Vivo vem fazendo nos últimos anos.
Onde você tem feito a diferença na atividade de gestão de clientes?
Como mencionei anteriormente, um dos pilares da transformação digital da Vivo é avançar na oferta de canais digitais de atendimento para nossos clientes. E meu time é responsável por acompanhar e promover avanços dos nossos canais digitais, como o Meu Vivo e o site da Vivo, por exemplo, em conjunto com as diferentes áreas da empresa. Tenho feito meu melhor em conjunto com os diferentes colegas da organização para fomentar este processo de transformação digital em uma empresa que não é nativa digital (mas que caminha rapidamente para ser líder global em telco no tema), e acredito de fato que devido ao porte da Vivo e a todas as oportunidades em gestão de clientes existentes nas empresas de telecomunicações, que estamos mudando para melhor a vida de milhões de pessoas em todo o Brasil com nosso trabalho.
