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São Paulo, Brasil - 21 de fevereiro de 2024, 13:05

Evite “antipadrões” para um ótimo programa de gestão de experiências

Weston Morris, diretor responsável pela estratégia global de Digital Workplace Solutions na Unisys

Ao evitar essas seis soluções ineficazes que reduzem o sucesso do seu programa de gerenciamento, sua empresa poderá estar à frente das necessidades e expectativas em evolução

Autores: Weston Morris e Neil Keating

O gerenciamento de experiência é a nova tendência que está ganhando força em organizações em todo o mundo por ser uma ferramenta de negócios eficaz não apenas para aumentar a satisfação do cliente, mas também para atrair e reter os melhores talentos. As empresas eficazes estão usando os XLAs (siga em inglês para os Acordos de Nível de Experiência) para melhorar suas experiências. Como é possível colher os frutos dos XLAs e evitar erros dispendiosos na implementação de um projeto de gerenciamento de experiência? O segredo é evitar esses seis “antipadrões”, ou soluções ineficazes no seu programa.

Antipadrão 1: Reação por Reflexo”?

As reações instintivas acontecem quando as empresas perseguem uma tendência de negócios sem ter um objetivo claro para fazê-lo, o que geralmente resulta em resultados ruins. Ao implementar um novo programa de experiência, os líderes devem começar criando um plano baseado em questões vitais, como: Qual é o problema de negócios que queremos resolver? Quais experiências ruins de funcionários estão afetando negativamente esse problema de negócios? Como podemos medir essa experiência? De quem vamos amostrar dados? Temos os vieses corretos?

Depois que essas perguntas forem respondidas e os dados resultantes coletados, a equipe poderá procurar tendências, encontrar problemas e planejar como corrigi-los usando um acordo de nível de experiência (XLA). Quando há uma direção clara, o projeto de gestão da experiência tem mais probabilidade de ser bem-sucedido.

Antipadrão 2: Síndrome da Roda Barulhenta

Um membro de nível sênior de uma organização está tendo dificuldades com um programa da empresa, mas a maioria dos outros funcionários utiliza uma parte diferente do programa e enfrenta um conjunto totalmente separado de problemas. A realidade é que um membro de nível sênior da organização provavelmente será ouvido acima dos outros, mesmo quando seus problemas não forem tão críticos quanto aqueles que afetam um grupo maior de pessoas. Isso ocorre porque a pessoa mais vocal ou aquela com mais poder geralmente recebe mais atenção. Este fenômeno é a base da síndrome da roda barulhenta.

Para evitar esse antipadrão, todos devem entrar em um projeto de gerenciamento de experiência com expectativas realistas. A simples criação de um XLA não pode resolver imediatamente todos os problemas de uma vez; portanto, as organizações devem priorizar a experiência da maioria. Os líderes de projeto precisam analisar padrões de problemas de experiência de grupos maiores e abordar problemas que só ocorrem em grupos menores posteriormente.

Antipadrão 3: Reinventando a Roda Quadrada

Às vezes, as melhores soluções são as mais simples. Quando uma equipe reinventa uma solução padrão em um grau tão alto que não é mais útil, isso é conhecido como reinventar a roda quadrada. Nos programas de gerenciamento de experiência, isso pode acontecer quando a equipe do projeto ignora XLAs prontos para uso que poderiam ter sido usados ​​para garantir alguns ganhos rápidos e, em vez disso, investe muito tempo criando XLAs ultrapersonalizados destinados a resolver problemas de experiência misteriosos na empresa. É essencial garantir que quaisquer alterações em um modelo estejam alinhadas com a meta original do projeto para evitar essa reinvenção. Só porque uma solução parece única não significa que seja funcional. Uma simples alteração na solução original pode gerar o maior progresso.

Antipadrão 4: O Martelo de Ouro

O filósofo Abraham Maslow disse, “Se a única ferramenta que você tem é um martelo, então você está inclinado a tratar cada problema como se fosse um prego.” Similarmente, alguns podem erroneamente ter expectativas irreais de que um programa de gerenciamento de experiência resolverá rapidamente vários problemas de uma só vez. Por exemplo, os XLAs foram usados ​​para melhorar a experiência do cliente por meio da melhoria da experiência do funcionário; atrair e reter talentos; melhorar a produtividade; ou para melhorar a paridade de experiência em um ambiente de trabalho híbrido. Qualquer uma dessas metas pode ser alcançada individualmente. Mas não cometa o erro de presumir que o gerenciamento de experiência resolverá todos esses problemas ao mesmo tempo!

Antipadrão 5: A fluência do escopo

O gerenciamento de experiência ainda é um processo relativamente novo para muitas organizações, portanto, haverá alguma curva de aprendizado associada à como iniciar ou avançar, o que pode levar ao aumento do escopo. A fluência do escopo surge quando o escopo de um projeto de gerenciamento de experiência não é claro.

É melhor começar pequeno e ampliar o escopo ao longo do tempo. Por exemplo, a central de serviços de TI pode começar com um escopo que pode ser endereçado imediatamente. Depois de provar o sucesso em pequena escala, o programa de gestão de experiência pode se expandir para outros departamentos e resolver problemas fora de seu escopo inicial.

Antipadrão 6: Gestão por Comitê

A premissa é que quando muitas pessoas tentam controlar, influenciar ou trabalhar em algo, a qualidade do produto final sofrerá como resultado. Quando muitas pessoas estão envolvidas em um projeto e nem todas estão totalmente investidas ou conhecedoras, a direção de um programa de gerenciamento de experiência pode ser perdida.

As organizações podem impedir o gerenciamento por comitê atribuindo a responsabilidade do projeto e implementação do programa a alguns poucos selecionados com as habilidades, energia, capacidade e desejo de desenvolver um XLA. Esse grupo é frequentemente chamado de escritório de gerenciamento de experiência (XMO), em contraste com uma organização tradicional de gerenciamento de serviços (SMO). Enquanto os membros de um SMO se concentram principalmente em melhorias no processo de entrega de serviços, aqueles em um XMO colaboram para identificar a causa raiz dos problemas de experiência e soluções potenciais.

Colocando a teoria em prática

O gerenciamento de experiência é uma ferramenta poderosa para medir e melhorar a satisfação dos funcionários e clientes. Mas, não é fácil. A experiência é fluida e em constante mudança. Então sempre haverá o desejo de expandir os XLAs existentes para lidar com essas condições de mudança.  Contudo, ao evitar esses seis “antipadrões”, ou soluções ineficazes que reduzem o sucesso do seu programa de gerenciamento, sua empresa pode monitorar a experiência e ficar à frente das necessidades e expectativas em evolução.

Weston Morris é diretor responsável pela estratégia global de Digital Workplace Solutions na Unisys.

Neil Keating é Chief Experience Officer do Bright Horse.

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