Evolução impulsionada pelo cliente

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O setor automobilístico brasileiro passou nos últimos anos por diversas transformações, tendo novos desafios pela frente. Marcas se instalaram no Brasil acirrando a competição. Não bastasse isso, novos consumidores ingressaram no mercado de consumo. “Tudo isto conduziu o setor a se preparar para atender um novo perfil de clientes e em novas mídias”, explica Luiz Fernando Pedrucci, diretor de cliente, qualidade e serviços da Renault, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.

 

Para ele, a indústria avançou na criação de um relacionamento próximo e personalizado, considerando o comportamento de diferentes perfis de clientes. Na Renault, Pedrucci conta que há uma régua de relacionamento baseada em comportamentos de clientes definidos por meio de modelagem estatística. Assim, cada cliente recebe contatos e ofertas de acordo com seu perfil e o momento que se encontra com relação ao seu automóvel. Além disso, a montadora está trabalhando no desenvolvimento de uma plataforma digital com foco em fidelização. “Esse será um canal de contato direto com o cliente que terá acesso a serviços e ofertas personalizadas”, esclarece.

 

O diretor comenta também que as montadoras já perceberam a importância do atendimento rápido e da presença da marca em todos os pontos de contato. “Agora, o maior desafio está relacionado com a administração do crescimento do volume de interações. É cada vez maior o número de pessoas que buscam informações e soluções rápidas”, adianta Pedrucci. Dentro desse cenário, a Renault também está investindo na área de sistemas de gestão de clientes. “Estamos implementando novos sistemas de atendimento nas plataformas e de gestão de leads. Paralelamente toda a nossa comunicação via site será renovada com sistemas cada vez mais interativos e completos”, revela.

 

O diretor pontua ainda que a empresa já está nas principais redes sociais, como Youtube, Twitter e Facebook, sendo que nesse último há o SAC 2.0 – uma aba interativa para que o cliente inclua seus dados e sua reclamação / solicitação. “Sempre buscamos inovar e engajar os clientes e prospects”, comenta. Além do contato direto com clientes, a presença nas redes sociais permite, segundo Pedrucci, identificar e entender as novas necessidades do mercado que são analisadas por especialistas de mercado e incorporadas às estratégias dos produtos, serviços e nos processos de atendimento.

 


RAIO-X ESTRUTURA DE ATENDIMENTO
















Funções


Tamanho


Modelo


Área que responde


Atendimento nas redes sociais


Assistência, Atendentimento Front Office, Back Office e Suporte Relações Clientes


90 PAs


Terceiriza Front Office, Assistência e parte do Back Office


Diretoria Comercial


Sim