Com os clientes cada vez mais exigentes, as empresas perceberam que oferecer o básico já não basta. Nesse sentido, 2019 pode ser visto como um ano de amadurecimento das estratégias focadas na experiência do cliente. “Foi um ano muito positivo, no qual o assunto foi amplamente discutido e trabalhado pelo mercado”, destaca Arthur Ricci de Carvalho, diretor de operações da Youse. “Eventos específicos para CX, novas ferramentas, novos moldes de interação e metodologias enriqueceram os modelos de gestão e as formas de relacionamento com os clientes.”
De acordo com o executivo, as empresas que focaram em garantir uma boa experiência de atendimento, identificando os micros momentos de integração, agregaram um valor mais estratégico para os resultados. “Na Youse, o assunto foi massivamente trabalhado e discutido em diversas iniciativas, pesquisas, aprimoramentos de modelos e integrações com os clientes, dessa forma, garantimos evolução na qualidade dos nossos atendimentos, confirmada pelas avaliações e feedbacks recebidos”, completa. Em entrevista exclusiva, o diretor pontua os avanços na área de gestão de cliente no Brasil e faz um balanço das ações implementadas pela Youse.
ClienteSA – Em que pontos você vê o mercado brasileiro avançando nessas estratégias?
Carvalho: Sinto que o mercado brasileiro está cada vez mais preocupado em oferecer possibilidades e alternativas de atendimento que melhor se encaixam a cada perfil de cliente, principalmente no sentido de identificar as “personas” e prover experiências personalizadas por meio de atendimentos humanizados, simples e eficientes para agregar muito valor a relação. Afinal, todos gostam de se sentir especiais, únicos e respeitados.
Sentiram alguma mudança no perfil de consumo dos clientes?
Os clientes não admitem mais pagar por algo que não precisam, eles querem escolher os produtos que melhor se encaixam às suas necessidades e momentos de vida. Essa, certamente tem sido uma das “alavancas” mais fortes de crescimento para a Youse, na qual o cliente tem total flexibilidade para escolher cada cobertura e assistência do seu seguro e, além disso, a qualquer momento pode incluir ou excluir coberturas. Essa mesma flexibilidade e personalização é refletida no momento dos nossos atendimentos. A relação de transparência com o consumidor tornou-se essencial para uma relação saudável e de longo prazo. Clientes exigem clareza sobre o que estão comprando e o quanto estão pagando por cada serviço ou produto, assim como, pela forma como são atendidos. Os clientes estão cada vez mais exigentes.
Como foi 2019 para vocês na área de gestão de clientes?
Foi um ano excelente, marcado por muitos testes, lições e aprendizados adquiridos por meio de pesquisas realizadas com clientes, interações diretas e frequentes que nos conduziram a um entendimento maior sobre o comportamento e as necessidades dos nossos consumidores. Claramente, esses feitos colocaram a Youse em outro patamar de interação e relacionamento com seus clientes.
Quais os principais fatos que marcaram esse ano da Youse nesse sentido?
Aprendemos muito com as interações que tivemos ao longo do ano com nossos clientes e ex-clientes. Um programa batizado como “Deep Dive”, colocou a alta direção da empresa em contato direto com os clientes, ouvindo, sentindo e entendendo seus desejos, expectativas e frustrações. Além disso, esses executivos utilizaram diversos serviços oferecidos pela Youse para experimentar a real sensação dos clientes durante esses momentos. Particularmente está sendo uma experiência muito rica, que tem gerado diversos insights e ações para lapidar e aprimorar nossos modelos de atendimento, pois colocar o cliente como ponto de partida, de fato, é a estratégia mais acertada para as empresas que desejam crescer e se manter em destaque dentro do segmento de atuação. Além disso, nosso aplicativo foi aprimorado ao longo de todo ano, mantendo-se como um dos grandes diferenciais competitivos, facilitando as interações e o autoatendimento dos nossos Yousers (forma carinhosa como nos referimos aos nossos clientes).
Quais foram os principais investimentos?
Investimos muito na formação dos nossos times de atendimento com treinamentos, reciclagens, palestras, campanhas motivacionais e de engajamento ao longo de todo ano. Nossas ferramentas de atendimento e suporte passaram por diversas melhorias, tanto em termos de funcionalidades tecnológicas, como de usabilidade.
