Mesmo em período de crise, não é difícil encontrarmos empresas apontando resultados positivos de vendas, com porcentagens que seriam invejáveis mesmo em condições normais de mercado. Ou, então, matérias falando sobre fila de espera de consumidores por certos produtos, como carros. Como que é possível esse desempenho, enquanto tantas outras estão amargando os desafios da economia problematizada e até fechando as portas? Mais do que achar que essas companhias estão seguindo a regra de que “enquanto uns choram outros vendem lenços”, elas sabem que, mais do que nunca, em épocas conturbadas é essencial virar a atenção para um ícone importante: o cliente. “Nesse cenário, a retenção de clientes da casa e a atração de novos se torna uma questão vital para a própria sobrevivência empresarial”, argumenta Jimmy Cygler, presidente da Proxis.
E qual seria o atributo que mais atrai o público, mesmo nesta fase em que ele se encontra mais pessimista e cuidadoso nos gastos? A experiência. “Um bom customer experience é o que traz o cliente de volta. Aquele que teve uma experiência negativa não volta mais”, adiciona. Não que esses negócios com seus resultados bem-sucedidos não venham investindo em inovação. Isso também acontece. Porém, a diferença deles com os outros é que, segundo Cygler, a preocupação com o consumidor e sua satisfação faz parte da cultura. “Não há qualquer probabilidade de uma empresa ser voltada à experiência do consumidor, se a filosofia de negócios não viver de cima para baixo”, afirma. Mais que uma estratégia, customer experience é um conceito que deve estar inserido em todas as partes da empresa e no dia a dia de todos os colaboradores. Pois, para o executivo, se aqueles que forem responsáveis pelo atendimento não tiverem ciência de que têm um suporte interno e são livres para deixarem os clientes satisfeitos, o discurso na comunicação, uma hora, soará falso.
Por conta disso, são necessários um trabalho e uma atenção constantes no oferecimento da melhor experiência. Primeiro, porque se eram seus clientes antes da crise, é importante mostrar que não os abandonou em um momento difícil. E, segundo, que um dia esse período irá se acabar e se não continuar oferecendo o melhor serviço e carinho, passará a impressão de que o consumidor só importava para gerar lucro. “A repetida experiência positiva do consumidor com uma marca se converte em fidelidade com ela. E quando essa experiência é lendária, além de voltar, o cliente se torna evangelizador, trazendo mais pessoas a custo zero”, declara Cygler. O principal cuidado é manter uma consistência na comunicação, independente do canal escolhido pelo consumidor. É fundamental que o diálogo seja efetivo, mas não apenas nas palavras, mensagens ou ligações. É preciso ser coerente também nos atos, no comprometimento e promessas estabelecidas. “Uma poltrona rasgada ou um banheiro sujo numa recepção quebra qualquer discurso contrário”, completa.
