A Locaweb se tornou um dos exemplos mais vivos da transformação cultural acenada com a pandemia. Tanto no seu caso específico como no de seus clientes. Estratégias adotadas na emergência da crise se mostram experiências melhores. Um novo cenário aprovado pelos consumidores e, portanto, tendente a se manter total ou parcialmente. As constatações podem ser extraídas da conversa ao vivo com Luís Carlos dos Anjos, gerente de marketing e canais da Locaweb, hoje (05), dentro da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br, projeto que visa entender os impactos do novo coronavírus na atividade de gestão de clientes.
Ao detalhar os desafios impostos à empresa no imediato da crise, Luis Carlos afirmou que, do dia para noite, foi necessário montar toda uma estrutura de home office para a quase totalidade dos 1.500 funcionários. “Havia já várias áreas da nossa organização que operavam remotamente, mas não nos havia ocorrido, até esse momento, adotar esse modelo para equipes de atendimento. Entretanto, sendo uma empresa de tecnologia, fizemos isso em praticamente um fim de semana, com proteção de dados, tudo de forma bem estratégica.” O interessante, no relato do executivo, foi notar que vários indicadores de performance até melhoraram. “Caiu o TMA, o tamanho da fila, numa conjuntura em que, para nós, a procura não diminuiu. Em alguns serviços, ao contrário, houve até elevação da demanda”, garantiu.
Por isso, ele revela que a Locaweb não tem pressa para o retorno. A empresa segue normalmente e vai avaliar toda a situação com calma mesmo no pós-crise. Olhando para o que existe hoje na configuração de toda a organização, tem-se, de um lado, registrou o executivo, 17 pessoas do datacenter trabalhando presencialmente, em três turnos, numa área de 11 mil metros quadrados. Enquanto os demais estão em casa, revelando que há áreas da empresa ainda mais produtivas no ambiente de teletrabalho. Ou seja, essas poderão representar a flexibilização do modus operandi do pós-quarentena. Segundo Luis Carlos, esses são, principalmente, os que compõem a maioria, os times técnicos, justamente aqueles que necessitam mais concentração.
Na parte da gestão de relacionamento com clientes, o gerente da Locaweb informou que foi desativado o canal de voz. “Porque acreditamos que seria muito arriscado manter o atendimento telefônico em modelo de home office. O relacionamento, então passou para Whatsapp, chat e help desk. Quando necessário, fazemos a ligação para o cliente, mas o receptivo foi interrompido. A verdade é que já vínhamos aumentando a importância desses canais digitais em mais de 35% antes da crise”, completou.
O executivo explicou ainda que, como a comunicação e o relacionamento na crise passaram a precisar mais dos recursos on-line, está sendo possível à Locaweb se manter e até visar uma expansão durante o lockdown. Principalmente porque a base de clientes em sua maioria é de pequenas e médias empresas. “Nesse mercado, quem já operava com o e-commerce está querendo vender mais e, quem não tem, quer entrar. No caso dos restaurantes, por exemplo, temos uma ferramenta que ajuda na implementação bem-sucedida do sistema de delivery. Ela permite a criação de aplicativo próprio nesse sentido, obtendo grande demanda.”
Uma das formas que a Locaweb encontrou também para apoiar, não só sua base de clientes, mas o universo das pequenas e médias, foi a criação do movimento #JuntosNoDigital. O objetivo “é ajudar, exatamente como está fazendo a ClienteSA com a sua série de entrevistas, ou seja, levando informação, compartilhando conhecimento e capacitando os agentes de mercado. Principalmente, visamos auxiliar essas organizações tão impactadas pela crise a reinventar o seu negócio com as potencialidades da internet. Sobreviver agora para depois tentar até crescer.” Assim, a empresa oferece artigos, vídeos, mentorias, entre outros conteúdos. Em uma semana, foi montada a plataforma e, em março, já estava ativada. “Já tínhamos antes essa preocupação constante de gerar conteúdo de qualidade dentro da nossa área para desenvolvimento de mercado”, asseverou.
Ao mapear os mercados mais afetados, a Locaweb percebeu que a maioria dos restaurantes, por exemplo, teve que se adaptar às circunstâncias em vários aspectos do seu negócio, desde o cardápio até o incremento do delivery e o relacionamento com os consumidores. “Nesse e em outros mercados, a resistência maior às mudanças está naqueles empreendedores com mais raízes, que sempre tiveram bons resultados sem o digital. Muitos destes, agora, estão acordando para a nova realidade.” Na visão do executivo, há experiências representando serem até um nicho mais rentável no futuro. E muitos empreendedores começam também a rever a estrutura de custos. “Em todas as crises a Locaweb sente uma demanda crescente também nesse aspecto. Querem trocar custos fixos por variáveis, ao contratar serviços on-line, ao invés de equipamentos e estruturas próprias. Da mesma forma que nós estamos mudando o relacionamento por voz para o digital, porque a experiência é muito bem aceita pelo cliente, muitas dessas transformações se tornarão uma nova cultura”, finalizou. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.
Amanhã (06), a série de entrevistas terá o bate-papo ao vivo com Bianca Vargas, gestora executiva de experiência do cliente da MRV. Na quinta, o encontro será com Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now. Já o “Sextou?” dessa semana terá Júlio César Emmert, diretor de gente da Algar Tech, e William Sousa, fundador e presidente da Kainos.
