Neuromarketing, Big Data, CRM, clusterização, todas essas tendências estão bastante presente no dia a dia das empresas. Definições teoricamente modernas, que vêm sendo utilizadas para estudar e segmentar os clientes, cujo objetivo é entendê-los mais e colocá-los em nichos para facilitar a personalização das ações. Questão essa que se torna cada vez mais importante no mundo dos negócios, uma vez que os consumidores estão exigentes e ávidos por uma relação singular. Tanto que outro conceito vem sendo bastante empregado, o marketing Human to Human. Esse, aliás, visa muitos mais que uma maior conquista de públicos, mas uma mudança de cultura por parte das organizações.
O diretor executivo do Instituto Brasileiro de Neuromarketing & Neurociência, Guilherme Ferris, avalia que o H2H é extramente poderoso e deve ser levando em maior consideração porque altera a ordem dos relacionamentos primitivos do mercado – um contato distante entre empresa e cliente. Esse tipo de relação não só não deve mais existir nos próximos tempos, como já é rejeitado pelo consumidor. “O objetivo dessa nova estratégia é criar relações mais humanas com o consumidor. Focadas no respeito, em elos emocionais e no atendimento personalizado”, aponta.
Faz parte, ainda, desse novo processo de contato a simplificação do diálogo. Ou seja, não se pode mais utilizar palavras difíceis, explicações complexas e muito específicas, por mais complicado que seja o negócio ou o produto. É essencial que se saiba explicar de uma maneira fácil, que o cliente entenda a mensagem assim que passada, de forma clara. “O mundo mudou e é fundamental que as empresas se adaptem ao novo formato, como questão básica para sobrevivência”, ressalta o executivo. Junto com o saber conversar com ele – etapa crucial para qualquer relacionamento, as marcas também devem considerar as opções que possuem para oferecer boas experiências. De preferência aquelas que impactarem emocionalmente.
Lembrando que experiências positivas também devem ser proporcionadas aos próprios funcionários das empresas. Isso porque, no H2H, tem-se o entendimento de que só é possível ter clientes fieis e felizes quando os profissionais que os atendem também são. Assim, “as experiências profissionais e pessoais devem ser, ao menos, similares. Essas duas realidades precisam convergir”, comenta Ferris. “O relacionamento deve ser baseado em diálogo, até mesmo porque, caso isso não ocorra, os clientes buscarão os dados em outras fontes. Ou, ainda, procurarão outras empresas para se relacionarem.” Além disso, ao criar tal estrutura na companhia, fica mais fácil conscientizar os colaboradores da necessidade e importância do atendimento personalizado e do bom contato.
Com um exemplo a ser de inspiração, Ferris conta um caso na Netflix. Um cliente procurou o atendimento online para falar sobre um problema no sistema do serviço em um dos episódios de uma série. Mais do que procurar resolver o problema do usuário, o funcionário criou um diálogo lúdico com o cliente, fazendo referências com Star Trek. O profissional não apenas conquistou o homem, que estava com um problema, mas também diversas outras pessoas, uma vez que a conversa teve uma grande repercussão positiva na Internet.
