As novas gerações de jovens que estão atuando hoje nos call centers já não aceitam mais apenas receber o procedimento que devem seguir. Agora, necessitam se sentirem participantes e precisam ter um líder com o qual possam se identificar e, mais que isso, muitas vezes, fazer o melhor por este líder. Por isso, esse se tornou um personagem ainda mais importante dentro das operações, exigindo, inclusive, uma mudança em seu perfil. O líder do momento deve ser um habilidoso negociador e vocacionado para gestão de pessoas, segundo Carlos Passos, diretor de operações da Motiva Contact Center. “Para isso, ele precisa ser multidisciplinar, ou seja, ter visão sistêmica do processo que lidera e ser capaz de influenciar crenças e valores para buscar alta performance por meio do seu time”, completa.
Assim, além dos conhecimentos técnicos, o líder precisa ser Influenciador. De acordo com o executivo, é preciso que “esqueça” o cargo um pouco e vá para a operação olhar as pessoas, ouvi-las e, assim, fazer parte do resultado. “Parece simples, mas requer dele uma disposição para articular as interações com as áreas que suportam o call center e fazer com que todos trabalhem para estes jovens que estão lá atendendo ou efetuando centenas de ligações por dia.”
Nesse sentido, o diretor da Motiva alerta para o fato de que, para ser um bom líder de call center, conhecimento técnico pode ser adquirido, mas, sem a vocação natural para sustentar as inúmeras variáveis inerentes ao negócio, principalmente no que envolve pessoas, ele terá dificuldade de buscar resultados sustentáveis. Além disso, pelo lado da empresa, é fundamental a parceria com um RH “antenado” e atuante com um bom parceiro de desenvolvimento de pessoas para dar suporte aos lideres. “As empresas que acreditam e investem nisso tem bons resultados nos seus indicadores de retenção de pessoas, além de redução de custos operacionais”, pontua Passos, acrescentado que a Motiva busca envolver as áreas de RH e comunicação para colocar em prática o que acreditam ser a missão para os líderes.
À pedido do portal Callcenter.inf.br, o executivo listou ainda três características que o líder deve possuir e quais atitudes não pode ter:
CARACTERÍSTICAS POSITIVAS
– Ser observador e bom ouvinte: entender o clima da operação é fundamental para se antecipar;
– Prometeu, tem que cumprir: não há relação de confiança sem transparência e comprometimento;
– É preciso ter bom humor e ter vocação para contagiar as pessoas de forma natural, do contrário, não será verdadeiro e será rapidamente percebido pela equipe.
CARACTERÍSTICAS NEGATIVAS
– Falta de humildade;
– Delegar e não acompanhar;
– Não recompensar metas superadas.
