Décima sétima edição do ClienteSA News debate o impacto dos GenZ no mercado e a relação das marcas com essa nova realidade
Formado por aqueles que nasceram entre 1996 e 2010, os GenZ representam hoje mais de 50 milhões de consumidores, formando um público plural com diversificados perfis demográficos, financeiros, históricos, etc. Essa juventude vai tomando assento, dentro e fora das empresas, impactando marcas e levando lideranças à uma realidade que lembra o mito grego da esfinge: “decifra-me ou te devoro”. Muitas vezes taxados de “geração mi-mi-mi”, imediatistas, mimados, “geração Tik Tok”, etc., eles na verdade querem e precisam ser ouvidos. Afinal, não só possuem muitas informações para decisões de compra, como acabam influenciando o consumo de outras gerações. Essas e muitas outras reflexões fizeram parte da 17ª edição do ClienteSA News, realizada, ontem (19). Caracterizado pelo debate, de forma descontraída e profunda, o programa, desta vez, focou o tema “O furacão que a geração Z começa a provocar nas relações de consumo”, analisado pelos convidados Cláudia Vale, consultora de CX e sócia diretora da FLWOW!, e Luiz Menezes, fundador da Trope, que foram recebidos pelos cohosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic, Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay, e Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer.
Escolhido para iniciar o bate-papo, Luiz, ao explicar que sua consultoria é contratada para ajudar no rejuvenescimento de marcas, contou situações que surgem em algumas reuniões de negócios, já que se comporta como efetivamente é: um jovem da geração Z. Esse fator e mais os apontamentos que realiza pretendem levar à reflexão se não seria a hora de rever os códigos de conduta construídos décadas atrás, até como forma de reduzir o turnover no âmbito das novas gerações.
Instigados a comentarem como seria a reação diante desse fato, do outro lado da mesa, Rodrigo esclareceu que, trabalhando há 12 anos na área de tecnologia, não tem a menor dificuldade de conviver em um ambiente de muita diversidade, principalmente no que se refere a lidar com os mais jovens. Porém, ele reconheceu que algumas organizações carregam um viés de tradicionalismo edificado em histórias de sucesso, tendo empecilhos culturais para encarar as mudanças demandadas por esse novo perfil de colaborador que ajudaria a atender às novas demandas de jovens consumidores.
O que conduziu Wellington a colocar na roda o eventual impasse que pode surgir na mente das lideranças mais velhas: acostumadas aos clássicos conselheiros que ajudaram sua marca a avançar no mercado, teriam, agora, a percepção de chamar consultorias que jogam luz em um mercado novo, comandado por uma geração que pensa totalmente diferente. “Será que existe essa visão de contar com o apoio de pessoas que possam gerar focos que estejam totalmente no cliente de hoje e não nos sucessos do passado?”
Na visão de Claudia, sua missão é a de sentar na cadeira do líder com um olhar panorâmico sobre todos os contextos que o mesmo tem de gerir. Para ela, o fato de estarmos vivendo, efetivamente, um momento de transição geracional, não traz nada de novo. “Desde antes dos baby boomers, esse momento de complexidade no entendimento das transformações já vem existindo. Ou seja, os choques geracionais sempre existiram.” Dessa forma, ela entende que, ao contratar uma consultoria para ajudar a compreender e se relacionar com a geração Z, a liderança tem que compreender o fato de que tanto fora como dentro da organização há muitas mudanças, que devem conviver com o que já existia e permanece. Em resumo, a realidade trazida pela geração Z, no seu entendimento, tem que ser introduzida aos poucos e de forma estratégica dentro da multiplicidade de cenários com que a marca lida. “A complexidade do momento exige que se saiba dosar as inserções culturais, mesmo sem saber em que velocidade, o que já fará uma grande diferença”.
Depois da executiva recordar a todos que os atuais líderes são os pais da geração Z, responsáveis, portanto, por suas virtudes e defeitos – e que já chegou a hora de pensar nisso em relação à próxima geração, a Alpha -, foi a vez de Luiz retomar a palavra e apontar para a urgência das marcas ouvirem atentamente os jovens da geração Z. “É preciso descobrir cada poder aquisitivo desse perfil geracional e compreender o porquê do jovem decidir gastar seu dinheiro com aquele determinado produto e não com outro. Quais suas demandas, quais suas prioridades, lembrando que estamos falando de um público de 50 milhões de pessoas da GenZ, ou aproximadamente 25% dos consumidores brasileiros.” E concluiu com um questionamento desafiador: será que as empresas já estão aparelhadas, em todos os sentidos, para dar voz a essa geração e decodificá-la com precisão?
O debate seguiu acalorado, inclusive com a participação da audiência, dissecando pontos específicos como as formas de disputar atenção do novo consumidor, com a efervescência nas redes sociais; a caracterização desses jovens em algumas pesquisas; o reconhecimento do poder do GenZ para apontar direções; e até que ponto essa geração deve ser preponderante para a tomada de decisões, entre muitos outros temas relevantes. O vídeo, na íntegra, está disponível no Youtube, no ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente que já passa de 2,6 mil vídeos.
