Empresa considera que validação de dados transacionais impacta diretamente o relacionamento com a marca, mesmo sendo um processo invisível para os consumidores
Grandes players começaram a olhar de perto para o financial customer experience management, que eleva a experiência financeira ao mesmo patamar das demais jornadas do cliente. A percepção é revelada pela :hiperstream, empresa que vem se especializando no novo conceito. De acordo com o CEO Danilo Pecorari, “nessa nova visão de mercado, os processos nos bastidores do negócio para validar e corrigir dados, evitar fraudes, estabelecer uma estratégia de comunicação multicanal ou personalizar o formato e o conteúdo de cada contato financeiro passam de custo a oportunidade de negócio, de burocracia a relacionamento e retenção do consumidor”.
Na concepção do executivo, estabelecendo uma visão holística de todos os processos de relacionamento financeiro, é possível desenhar uma jornada sem erros e altamente engajadora. “Além disso, é possível evitar custos reputacionais e de atendimento, criar oportunidades de crescimento e alimentar novos fluxos de vendas de produtos e serviços, uma vez que esse ponto de contato com o cliente passa a ser visto como canal”.
Para acompanhar essa mudança de mindset, acredita Pecoraro, a resposta está na tecnologia. “Utilizamos inteligência artificial e algoritmos para validar em minutos o que um departamento demoraria dias para fazer um a um. Nossa plataforma SaaS combina três soluções que permitem que times diversos personalizem a validação de dados por meio de regras lógicas, identifiquem e analisem as falhas rapidamente, e façam a gestão de uma comunicação multicanal e personalizada com o cliente”.
Danilo explica que a jornada financeira do cliente – conjunto de processos de faturamento, cobrança, processamento de cartões, tratamento de dados transacionais, entre outros aspectos – envolve pontos sensíveis e prioritários do contato entre empresa e consumidor, mas nem sempre é reconhecida como parte da experiência. “Tudo que envolve dinheiro das pessoas tem impacto muito maior. O cliente se vê angustiado, frustrado e mais propenso a reclamar, enquanto a empresa precisa lidar com o custo operacional e reputacional de uma cobrança errada, por exemplo, que poderia ter sido evitada com validação de dados”.
Um bom exemplo, ressalta ele, são os setores de delivery alimentício, financeiro e varejo on-line, que, em 2021, estiveram no top 3 em número de reclamações no Reclame Aqui. Dentre as queixas estão as cobranças indevidas, cupons de desconto que não funcionam e dados de faturamento errados. “A jornada financeira é hoje o principal elo entre empresas e consumidores, é a etapa que mais gera engajamento e o que define o quanto o cliente confia em uma marca e o quanto permanecerá fiel”, complementa Danilo.
Gerando valor
O CEO da :hiperstream aponta seis maneiras através das quais o financial customer experience management gera valor em diferentes frentes de trabalho: orquestração multicanal, integração com o atendimento e automação dos processos transacionais do cartão e outros produtos; maior ativação redução do tempo de aprovação no processo de onboarding de novos clientes; validação de dados em pré/pós processamento de cartão, dados cadastrais, faturamento e outras regras transacionais; campanhas personalizadas, monetização e geração de valor para parceiros nos canais de comunicação financeira; fatura interativa dos aplicativo, triggers comportamentais e captura do comportamento em tempo real.
“No cenário de negócios, vence quem é capaz de identificar e aproveitar as oportunidades disponíveis. O trabalho da :hiperstream é ajudar nossos clientes a estruturarem essa jornada junto ao cliente com o apoio da tecnologia para gerar diferencial competitivo. Dentro de 3 anos, a empresa que não olhar para esse aspecto do contato com o consumidor estará defasada”, concluiu Danilo.
