Experiências do chamado trabalho home based ou home working de empresas que já vinham amadurecendo a prática mesmo antes da quarentena imposta pelo novo coronavírus, possibilitaram se criar modelos de produtividade bem-sucedidos e que vão sendo saudavelmente copiados pelo país. Indicando um caminho futuro de flexibilidade, com visão humana e aproveitando-se de uma tecnologia que mais aproxima do que afasta, os indicadores mostram cada vez maior engajamento, redução de absenteísmo e grandes aprendizados de gestão e liderança à distância. Dois desses exemplos consolidados foram compartilhados, hoje (09), por Alessandra Silva de Oliveira, gerente de relacionamento com cliente da Gol, e Flavia Neves David, superintendente de Recursos Humanos da SulAmérica, na 137ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Iniciando o bate-papo, Alessandra afirmou que a bem-sucedida adoção do modelo de trabalho vem na esteira da cultura de inovações da Gol. Segundo ela, a organização vem trazendo novidades no mercado desde 2001, se antecipando às tendências digitais no relacionamento com clientes, e com o home office não poderia ser diferente. “Nosso atendimento home based existe já desde 2009, é bastante premiado e tem sido muito procurado por empresas de vários segmentos para conhecer indicadores de produtividade e seus vários aspectos positivos.” Só nessa fase da pandemia, foram mais de 80 organizações interessadas em conhecer o programa. Da mesma forma, na SulAmérica, garantiu Flavia, o projeto de home working brota da cultura que norteia a companhia há mais de 125 anos com foco permanente no cuidado com as pessoas e de forma muito conectada com as estratégias do digital. “A imagem construída pela organização, de ser voltada para a saúde integral dos clientes, isso se aplica igualmente aos colaboradores. E nisso se insere o nosso programa de home office criado já há mais de três anos, uma estratégia muito oportuna e também premiada e muito procurada como base de estudo das empresas em geral.”
A gerente de relacionamento com clientes da Gol detalhou que dentro do projeto de home based existente há 11 anos na empresa, em um primeiro momento, os colaboradores da operação trabalhavam em casa e as lideranças permaneciam no presencial. Mas, diante das necessidades impostas pela crise, os gestores também foram para casa, e em um processo facilitado pela captura, via redes sociais internas, de toda a experiência adquirida pelos operadores que vivenciavam de forma amadurecida o processo. Concordando plenamente com a estratégia e as lições aprendidas, por sua vez, a superintendente da SulAmérica disse que o modelo permite que 100% das equipes trabalhem em casa, o que foi possível com grande rapidez também pela existência de um sistema já testado ao longo do tempo. “E foi, também no nosso caso, o fato de todo o comitê executivo migrar para esse modelo de trabalho significando estar toda a companhia no mesmo barco.”
Respondendo à questão sobre as recomendações surgidas recentemente pelo Ministério Público do Trabalho, como possível embrião de uma regulamentação mais rígida ao sistema de teletrabalho, Flávia afirmou que se trata de um tema muito recente, carecendo de maior aprofundamento. Mas entende que as organizações já vêm adotando todos os cuidados voltados para os interesses dos trabalhadores. Corroborando, Alessandra afirmou que é preciso mesmo se aguardar uma maior clareza do vem pela frente nesse aspecto. Porém, também enxerga que deverá estar em alinhamento com tudo que as companhias já vêm fazendo.
Levada a abordar d questão da produtividade no novo modelo, a executiva da SulAmérica disse que “é preciso capacitar as pessoas por meio de canais efetivos para atualização e aprendizado, assim como para que todos solucionem suas dúvidas com facilidade”. Isso envolve oferecer ferramentas para fluidez na comunicação, ou seja, recursos necessários para que isso aconteça em qualquer momento durante o horário do trabalho. Já no que concerne à mensuração dos indicadores, ela registra que está havendo aumento de engajamento, absenteísmo se reduzindo pela metade, entre outros fatores positivos. Tudo isso, na sua visão, é o que impacta favoravelmente a produtividade. E fez questão de trazer à tona o paradoxo que existe em relação à tecnologia. Esta mais humaniza e aproxima a relação entre as pessoas do que o contrário. “Surge mais empatia, sabendo-se que é uma fase de emoções mais à flor da pele.” Nessa mesma linha, por sua vez, Alessandra disse que, na Gol, o diferencial foi que, durante todo esse período, a rede social interna jogou papel decisivo, sendo muito utilizada. “Essa comunicação interna foi vital para manter um ambiente favorável. Os recursos tecnológicos auxiliam muito em tudo isso, mas o principal é o acolhimento humano. Muito mais psicológico do que capacitação técnica, pois o trabalho em si é praticamente o mesmo que se faz no escritório.” Ao descrever essa transição, ela assegurou que foram quebrados alguns paradigmas ao se evoluir a relação com as lideranças em um resultado muito frutífero com as equipes mesmo à distância. E enfatizou a importância de se contar com um bom parceiro para contribuir na parte de medição e acompanhamento dos indicadores, ajudando todo o processo de gestão.
Respondendo a uma das perguntas sobre os cuidados com ergonomia e segurança no trabalho nesse modelo, a executiva da Gol disse que é um aspecto muito relevante do dia a dia, inclusive com programas de avaliação e conscientização. Da mesma forma, Flavia lembrou que uma das providências da SulAmérica foi disponibilizar uma verba para uso do colaborador na estruturação de seu ambiente de trabalho e a realização de lives orientando em todos os aspectos relativos à saúde e bem-estar na nova realidade. E, ambas complementaram, eliminando uma das dúvidas dos participantes, que, além de não reduzirem os benefícios dos colaboradores durante a quarentena, foi acrescida uma ajuda de custo para a infraestrutura.
No encerramento do encontro, provocadas a traçar uma perspectiva quanto a eventuais dificuldades para manutenção da cultura e propósitos da organização na adoção de um possível modelo híbrido de trabalho, ambas não veem grandes dificuldades. Apenas visualizam um período de adaptação, pois deverá existir uma política de flexibilidade para esse modelo, capaz de atender a todas as diferenças por pessoas e áreas. O que não deverá desvirtuar a cultura humanizada das organizações. E finalizaram chamando a atenção para o fato de que existe agora um novo mundo que ainda não saiu completamente de uma pandemia que oferece muitos riscos. Os cuidados continuam.
O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. A série de entrevistas, terá prosseguimento na terça-feira (13), com a presença de Marcelo Vieira Barbosa, head de canais virtuais da Enel, para falar do avanço do digital com os clientes; na quarta, será a vez de Gustavo Carvalho, diretor executivo da Cybersource/Visa no Brasil; e, na quinta, José Mario, CEO da Adiq, empresa de adquirência do Banco BS2.
