A hospitalidade é fundamental em todas as áreas de uma empresa, não apenas nos canais de atendimento e relacionamento com clientes e consumidores, e uma postura hospitaleira é um diferencial competitivo importante. Esta é uma das conclusões de pesquisa qualitativa feita pelo IBHE – Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial com 200 profissionais. “O objetivo foi verificar qual é a percepção dos profissionais brasileiros sobre hospitalidade empresarial”, diz Beatriz Cullen, diretora do IBHE, consultoria especializada no diagnóstico e na implantação de processos voltados à hospitalidade no relacionamento interno e externo das empresas.
Segundo Beatriz, embora muitas vezes a hospitalidade empresarial seja confundida com eficiência, os respondentes demonstraram o entendimento de que práticas de hospitalidade contribuem para um ambiente propício a negócios; consideram, também, que ela deve envolver toda a cadeia de relacionamento (clientes e consumidores, fornecedores, colaboradores e comunidade), independentemente do setor de atividade. Ou seja, não é uma estratégia de curto prazo mas uma prática permanente que auxilia a consolidar imagem de marca e posição de mercado ao longo do tempo.
Com onze questões, oito com justificativa para a escolha da alternativa, a pesquisa do IBHE mostra que, na visão dos profissionais, uma empresa que consegue criar um ambiente hospitaleiro tem maiores chances de ser bem sucedida, pelo vínculo de confiança e acolhimento estabelecido com os públicos. Ou seja, o cliente quer viver uma experiência única, e esta experiência é marcante no processo decisório de aquisição de bens e serviços.
Quando instados a citar, espontaneamente, uma ou mais empresas hospitaleiras – e considerando somente empresas com duas ou mais indicações – 63 respondentes fizeram indicações. Em primeiro lugar ficou o Laboratório Fleury (29%), seguindo-se Natura (9,7%), Tecnisa (8,1%), Tam e Nestlé (6,5% cada uma).
