Explorando a sincronia entre tecnologia e emoção para liderar na era da experiência do cliente
Autora: Marina Cançado
Atualmente, vivemos em um cenário onde a tecnologia cresce e se desenvolve de forma exponencial. Tanto como pessoas quanto como profissionais, estamos o tempo todo buscando acompanhar as evoluções de uma nova era da tecnologia – uma possível nova revolução, ouso afirmar -, principalmente neste momento em que a inteligência artificial já é uma realidade.
Um ponto que acabamos deixando de lado e não refletimos tanto quanto precisamos é o fato de que nós, seres humanos, nos desenvolvemos de forma incremental. Ou seja, respondemos de uma forma diferente aos reflexos da inovação e em uma velocidade também diferente. Se por um lado buscamos aproveitar ao máximo estes reflexos, por outro, como consumidores, passamos a buscar de outras formas a necessidade de humanização, de senso de pertencimento, de sermos ouvidos e considerados como indivíduos.
Sendo assim, por mais que a tecnologia acelere muito do ponto de vista de negócio, performance e eficiência, cada vez mais buscamos a humanização em outras frentes.
Diante desse cenário, há uma real necessidade de suprir este sentimento principalmente através do atendimento. Quem colocar o olhar para o cliente como um indivíduo, com suas dores e necessidades – ou seja, a humanização do atendimento como uma estratégia de diferenciação, irá assumir a liderança da corrida pela retenção e fidelização.
Vale lembrar que, cada vez mais, o poder de decisão está na mão do consumidor. Antes de um CNPJ, existe um CPF que tem total controle sobre permanecer ou não com sua solução. Essa nova visão alterou a relação cliente-empresa, que agora se transformou em algo voltado a identificação com a marca. Uma relação de confiança que passa a envolver um aspecto emocional, aspecto fundamental da fidelização.
É importante desmistificar um ponto-chave, e talvez o erro mais comum ao se falar nesse modelo: atendimento humanizado não pressupõe um atendimento com baixa tecnologia ou com alto custo. Todos os modelos de atendimento, segmentações e formatos permitem entregar humanização em vários pontos da jornada. Contar com a tecnologia é fundamental para acelerar processos e maximizar a eficiência operacional, disponibilizando mais tempo da sua equipe para a personalização e cuidado com a necessidade do cliente e sem prejudicar a agilidade na resolução. A equação que envolve tecnologia, baixo custo e humanização é complexa, mas necessária e promissora para qualquer processo de atendimento.
Uma pesquisa realizada pela McKinsey afirma que 70% das experiências de compra são influenciadas pela forma como o consumidor sente que está sendo tratado. De acordo com a All Business, 68% dos clientes desistem de uma empresa por se sentirem negligenciados em um atendimento. Estes dados comprovam como a relação de compra e venda mudou ao longo dos anos e o que hoje é valorizado pelos consumidores. Além disso, um cliente com resultado e com uma boa experiência está mais propenso a investir mais na sua empresa, ou seja, mexendo não apenas com o indicador de retenção, mas também com o de crescimento.
Estes dois pilares estão impulsionando cada vez mais as avaliações das empresas no mercado. Focar neles permite criar um negócio centrado no cliente e que impulsione o crescimento sustentável por meio da sua principal fonte de receita: seus clientes atuais. O atendimento humanizado não é apenas um modelo, é uma cultura! E uma cultura precisa ser gerida, fomentada e valorizada.
Marina Cançado é diretora de sucesso do cliente (CCO) da Sólides.
