Diretora de operações do Jeitto relata a trajetória da fintech que já conta uma base de 10 milhões de clientes
Foi pensando em como as pessoas de baixa renda no Brasil, desassistidas pelo mercado financeiro tradicional, poderiam fechar as contas no final mês, que surgiu, há 10 anos, o Jeitto. A fintech atua liberando microcréditos por meio de aplicativo mobile que funciona como uma espécie de cheque especial digital. Com um sofisticado motor de decisão de crédito dotado de IA e uma cultura centrada no cliente, a empresa tem conseguido manter uma relação de inclusão financeira com prevenção ao superendividamento, avançando para novos produtos, conforme detalhou, hoje (12), Mirelle Hampel, diretora de operações do Jeitto, na 1050ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
A executiva iniciou a conversa explicando o funcionamento do aplicativo de crédito e consumo, no qual, com apenas dois dados registrados pelo cliente, a empresa dá, em dois minutos, uma resposta sobre a concessão do crédito solicitado. Em caso positivo, o dinheiro é liberado na hora, iniciando-se um relacionamento de recorrência de uso com as facilidades do aplicativo. “Temos também outros produtos para apoiar esse cliente na jornada financeira, como o Mercado Jeitto, por meio do qual é possível consumir produtos com o crédito, Pix, etc. Mas, o diferente nessa história é que 35% da nossa base é feita de clientes que estão obtendo crédito pela primeira vez, livrando-os de toda a burocracia e frustrações que encontram no mercado tradicional. Com isso, estamos habilitando-os a ter um score dentro do mundo financeiro, podendo avançar para novas possibilidades.”
Esse é o propósito que fez nascer a fintech, fundada, há 10 anos, por Fernando Silva, que, com larga experiência nesse segmento, acabou baseando o modelo de negócio na experiência bem-sucedida da startup africana M-Pesa. “De 2014 para cá o crescimento foi exponencial, principalmente a partir da pandemia, chegando hoje a 10 milhões de clientes e com muito por fazer ainda. O importante é que, nessa trajetória, pudemos amadurecer o motor de decisão de crédito, justamente para quem não tem histórico nesse mercado, inclusive já contando com recursos de inteligência artificial.”
Indagada sobre como o Jeitto faz para, com uma base tão robusta de clientes, manter o risco de inadimplência sob controle, Mirelle explicou que isso está muito bem monitorado, com índices até abaixo do mercado em geral, graças às características do motor de decisão. “Também porque temos a preocupação de que o crédito seja positivo, ou seja, para ajudar nosso cliente. É por isso que dois dos nossos pilares são a inclusão financeira e a prevenção ao superendividamento. Precisamos dar um crédito responsável ao cliente, aquele que ele consegue pagar e, à medida que isso é alcançado, se inicia um relacionamento crescente de recorrência com a nossa empresa.”
Outro ponto destacado pela diretora, nesse sentido, é de que forma a cultura de centralidade no cliente permite a tomada de decisões diferenciadas no setor. Ela citou, como exemplo, o respeito ao atraso dos pagamentos, mantendo o cliente na base, devolvendo o crédito para ele depois que saldou a dívida. “Tanto que, segundo um estudo que fizemos na nossa base, com a ajuda de uma antropóloga, 50% dos clientes optam por pagar o Jeitto em primeiro lugar depois de quitar contas pessoais, pois nossa empresa confiou nele na hora em que mais precisou, estabeleceu-se ali uma relação de confiança, uma conexão emocional, que é boa para ambas as partes.”
Houve tempo para Mirelle detalhar a relação da empresa com os trabalhadores informais e os autônomos por meio conceito do crédito positivo. Também explicou sobre como faz parte do trabalho da empresa educar digitalmente os usuários do aplicativo, com chat conversacional por meio de GenAI e um atendimento humanizado com um time preparado para dar esse apoio. Além disso, a diretora descreveu como a empresa tem todas as áreas integradas para garantir a rapidez no fluxo operacional e no lançamento de produtos, garantindo ainda que 92% dos problemas são resolvidos no primeiro contato.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1049 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana e o ano amanhã (13), o Sextou que debaterá o tema “Inteligência artificial: Qual o tamanho do impacto na atividade?”, reunindo Adriana Frantz, distinguished analyst da TGT ISG, Amanda Andreone, country manager da Genesys Brasil, João Oliveira, vice-presidente de inovação da Neo & Hypeone, e Claudia Furini, diretora de marketing, estratégia de clientes e ESG no banco BV.
