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O Santander está implantando uma plataforma na rede comercial para ajudar a estreitar o relacionamento com os clientes e a aumentar a eficiência das abordagens na venda de produtos e serviços. Trata-se de um software da U.Near que tem como função principal integrar as informações geradas nos mais diversos canais da organização.

 

O produto fica conectado ao banco de dados da instituição e informa à rede comercial quais foram as ações mais recentes do cliente. Isso inclui desde o simulador de crédito pessoal a depósitos elevados em conta. A idéia é que o timing da oferta case perfeitamente com a necessidade de uma pessoa em determinado momento.

 

“A ferramenta está alinhada com dois conceitos muito importantes para o Santander: a inovação e o relacionamento. Esse modelo vai nos ajudar a conhecer ainda melhor o cliente e a estar ainda mais sintonizado às suas necessidades e desejos”, diz Rosanne Polmon, superintendente-executiva de marketing de relacionamento do Santander.

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A Ecosorb, empresa especializada em gestão ambiental, utiliza a solução xRM Connect, há um ano, para alavancar os negócios. No início de 2009 a companhia percebeu que precisava de um parceiro que lhe permitisse administrar melhor as propostas apresentadas ao mercado e a seus mais de 600 clientes ativos. Até então cada vendedor preenchia a própria planilha de contatos e as enviava periodicamente aos gestores, que precisavam reuni-las manualmente. Assim como o corpo executivo carecia de informações consistentes para tomada de decisão, os vendedores também dispunham de pouco subsídio para estruturar o processo de venda.

 

Ao adotar a solução para gestão de relacionamentos da xRM Global, a Ecosorb passou a poder compartilhar as informações em tempo real. Os vendedores começaram a ter um maior controle sobre os históricos de vistas a clientes e conseguiam saber quais os preços praticados pelos outros membros da equipe a seus prospects.

 

Conforme explica Marcos Nurczyk Iorio, gerente comercial da Ecosorb, logo após o mapeamento das principais necessidades foi feita a customização conjunta da solução. “Especificamos como queríamos que ficassem os relatórios, solicitamos a alteração de algumas nomenclaturas e acompanhamos a integração da xRM Connect ao módulo de faturamento de nosso sistema de gestão empresarial”, explica. Como a solução é acessada pela Internet, todos os vendedores passaram a inserir e extrair os dados relevantes com agilidade.

 

E o alto nível de aceitação não se restringiu aos vendedores. O planejamento estratégico da companhia pôde ser aperfeiçoado. “Podemos obter momento a momento uma retrato fiel das oportunidades e negócios que estamos trabalhando. A área gerencial passou a dispor de estimativas precisas por meio do cruzamento de dados e levantamento de estatísticas que nos possibilita avaliar o desempenho de produtos, serviços, cada setor industrial e até mesmo dos nossos colaboradores”, afirma Fernando Pecoraro, presidente da Ecosorb.

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Por 15 anos, a Toledo do Brasil, fabricante de equipamentos de pesagem, teve os negócios geridos pelo ERP da Datasul. No início de 2005, no entanto, a empresa foi comunicada sobre o fim dos serviços de manutenção ao sistema de gestão. As alternativas eram realizar o upgrade do mesmo ERP ou buscar outro fornecedor. “Optamos pelo SAP Business All-in-One, entre outras coisas, pela aderência aos nossos processos de negócios e seu suporte às melhores práticas do mercado. A solução demandou poucos ajustes e customizações para suportar os negócios da Toledo”, afirma José Nunes Pessoa, gerente administrativo da Toledo e responsável pelo projeto de migração.

 

O contrato foi assinado no final de 2005 e o projeto teve o seu “kick off” em janeiro do ano seguinte. “Foram exatos nove meses para a migração de informações e início da operação do SAP”, contabiliza Nunes, destacando que o “Go-live” se deu na matriz e nas 20 filiais da companhia simultaneamente. “Em uma primeira etapa, que ficou conhecida como ´Onda 1´, implementamos o All-in-One com os módulos básicos – FI/CO (Finanças), MM (Gestão de materiais ), QM (Gestão da Qualidade), PP (Planejamento de produção) e SD (Vendas e distribuição)”, detalha. Com a ferramenta, a Toledo pode acompanhar de perto os processos internos e pré-configurar as bases de dados específicas de diferentes setores de atividades, garantindo assim melhores resultados.

 

André Oliveira, coordenador de infraestrutura da Toledo, afirma que ali a empresa já começou a sentir os benefícios da total integração das informações. “Passamos a contar com informações mais precisas e em tempo real. Além disso, a unificação das soluções nos permitiu um gerenciamento de TI infinitamente mais simplificado”, celebra Oliveira, lembrando que até a adoção do SAP, todo o processo de interligação das filiais estava baseado em um sistema desenvolvido internamente. “A integração com o ERP anterior dependia desse sistema próprio”, recorda o coordenador de infraestrutura. Ele acrescenta que, além dos módulos do próprio SAP, a Toledo manteve o sistema de gestão de comércio exterior que já utilizava, migrando apenas para a versão nova do produto.

 

O projeto ainda teve sua segunda e terceira ondas. Em agosto de 2007, a Toledo acrescentou ao sistema de gestão o módulo de serviços. Depois, em maio de 2008, implementou o BW (Business Information Warehouse) para a mais rápida análise dos dados. “Hoje conseguimos saber detalhes das operações de cada filial em tempo real. É possível ter uma visão mais macro da empresa. Isso nos garante decisões mais acertadas, além de maior controle sobre os negócios e mais poder de barganha na compra dos insumos e matéria-prima”, exemplificaNunes. “Outro ganho está no fechamento de mês. Qualquer usuário com acesso ao SAP consegue ver em tempo real informações atualizadas de cada filial para balizar decisões”, observa.

 

A aderência dos produtos SAP aos processos de negócios da Toledo mostrou-se novamente um diferencial em agosto deste ano, quando a fabricante de balanças implantou o módulo de Nota Fiscal Eletrônica com GRC (Governance, Risk and Compliance) e as soluções de SPED Fiscal e Contábil da SAP. O atual canal da SAP responsável pela manutenção e continuidade de novos negócios na Toledo é WA Consultoria, parceira Gold da SAP.

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Dentro da proposta de integração dos bancos Santander e Real, o Grupo Santander contratou a Wittel para desenvolver um projeto que contemplasse, além das necessidades básicas de implantação, desenvolvimento e customização de aplicações, a consultoria para definir regras de negócios e modelagem de dados. A empresa precisava estruturar um projeto que centralizasse a inteligência das operações e os resultados exclusivamente dentro do Banco Santander. “As áreas de tecnologia e negócios precisavam promover a convergência dos dois mundos – Santander e Real – e fazer o roll-out de maneira imperceptível para clientes do Superlinha, com impacto zero para os gestores”, ressalta Sérgio Camilo, diretor comercial da Wittel.

 

Para centralizar as operações, o Grupo Santander utilizou o suíte da Genesys com o Intelligent Routing para voz (inbound e outbound), e-mail e chat. Também usou ferramentas desenvolvidas pela Wittel, como o Wittel Agent Desktop (WAD), capaz de gerenciar as interações em um único front-end integrado ao sistema de CRM do banco. Assim, quando o cliente liga, já aparece na tela do computador os assuntos tratados por ele nas últimas ligações, além dos produtos e serviços já contratados. A nova estrutura inclui ainda um software desenvolvido pelo Grupo Santander.

 

“O banco espera flexibilidade na gestão da operação e maior disponibilidade do canal, devido à contingência e a inteligência do call center centralizada em dois sites com redundância ativa, totalmente baseada em IP. O cliente terá um atendimento de melhor qualidade, eficiência e uniformidade”, afirma Hilda Raquel Guiaro Sicuto, superintendente da Produban, empresa de tecnologia do Grupo Santander Brasil. A nova plataforma, que tem a Wittel entre os fornecedores, terá capacidade para atender até oito mil chamadas simultaneamente até o fim de 2009, ou seja, o dobro da estrutura anterior.

 

O relacionamento da Wittel com o Banco Santander começou em 1996. Além das soluções de contact center – gravação, discador preditivo, CTI, URA e Work Force Management (WFM) -, a empresa oferecia, também, soluções de Trading Floor (mesas de operações financeiras). “Somamos experiências anteriores de todos os mercados para realizar a implantação deste que consideramos o maior projeto de contact center para o mercado financeiro, tanto pela quantidade de posições de atendimento quanto pela complexidade de integração e de componentes envolvidos”, destaca Sérgio Camilo.

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A Jamef Encomendas Urgentes, empresa de transporte de cargas, está modernizando o sistema de gestão com o objetivo de tornar ainda mais fácil o dia a dia dos clientes e colaboradores. Para realizar este projeto, a escolhida foi a Totvs, que oferece soluções especializadas em transporte e logística. O novo sistema possui módulos que integram diversos setores internos, como controladoria, financeiro, compras, estoque, gestão de capital humano, atendimento a clientes, além de manutenção de ativos e frota, controle de pneus e gestão de combustíveis. Com isso, as informações passam a ser totalmente integradas em somente uma base, garantindo uma agilidade ainda maior no acesso aos dados.

 

Antes de implantar a solução Totvs, o software de gestão de transporte utilizado pela Jamef era uma ferramenta desenvolvida internamente. Para utilizar este novo sistema, a empresa de transportes atualizou o parque de máquinas e ampliou a infra-estrutura, incluindo novos servidores e equipamentos de armazenamento em rede. A previsão de conclusão de implantação de todo o sistema é julho de 2010. “A evolução da tecnologia aumenta a demanda por equipamentos e softwares, também faz com que os usuários se tornem mais exigentes e busquem cada vez mais facilidades. Entendendo isso, estamos sempre atualizando nossos sistemas”, enfatiza Vilibaldo Vasconcelos, diretor de TI da Jamef.

 

Para a Jamef, a grande vantagem do novo sistema é a integração dos processos em uma única plataforma de software. Além disso, a empresa tem a possibilidade de concentrar a atuação do corpo técnico de TI na administração e geração de informações táticas e estratégicas para o negócio da empresa, deixando para a Totvs a responsabilidade de desenvolver a parte operacional do sistema. “Acreditamos que somente com software, inovação e suporte à gestão, nossos clientes podem transformar dados em informações, sendo este processo fundamental para a boa gestão das empresas”, atesta Flavio Conrado, gerente de atendimento e relacionamento da Totvs.

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A Construtora LIX da Cunha é a nova cliente da RM Sistemas Campinas. Fundada há 85 anos na cidade de Campinas (SP), a empresa, que atua em áreas como infra-estrutura de loteamentos, construções de edifícios, terraplanagem, pavimentação e manutenção de estradas, investiu R$ 200 mil e comprou o Corpore RM, sistema de gestão empresarial que permite a integração de todos os dados e processos da empresa.

 

Dilmar Mól Eyer Thomaz, diretor operacional da LIX, conta que com a implantação do sistema, as áreas de engenharia, administrativa, financeira, gerencial, contábil e fiscal são alguns dos setores que vão passar por mudanças. “Aproximadamente 50 funcionários vão ter as tarefas diárias beneficiadas com o projeto”, diz.

 

Segundo Márcia Uehara, diretora de atendimento e relacionamento da RM Sistemas Campinas, a implantação do projeto na LIX vai começar pela área de obras e projetos, parte principal do negócio do cliente, e depois será seguido pelas áreas administrativa, financeira, contábil, fiscal e recursos humanos. “A previsão é que o projeto esteja concluído no segundo semestre deste ano”, estima a executiva.

 

Thomaz acrescenta que com o investimento no sistema de gestão empresarial da RM Campinas, a expectativa da construtora é que, após o treinamento de toda a equipe da empresa, a LIX conquiste uma organização mais dinâmica e moderna. “Optamos pelas soluções da RM Campinas pelo reconhecimento no mercado, além de oferecer o sistema adequado às empresas de construção civil”, completa.

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Integrar todos os processos clínico-assistenciais e administrativos em uma intranet corporativa, para amplo acesso da equipe, foi o principal objetivo do Hospital e Maternidade Sino-Brasileiro, localizado em Osasco (SP), na Grande São Paulo, ao decidir adotar, apenas dois anos após a sua inauguração, um sistema de gestão hospitalar.
Com essa inovação, os processos associados ao atendimento dos pacientes, como prescrição médica, agendamento de consultas e cirurgias e solicitações de exames passarão a ser feitos eletronicamente. Também o prontuário dos pacientes estará disponível no sistema e o faturamento das contas será on line. Como resultado, os pacientes do Hospital Sino-Brasileiro ganharão um atendimento mais ágil e eficiente.
O Sino-Brasileiro possui 100 leitos, sendo nove leitos de UTI, e realiza, por mês, aproximadamente 2.000 atendimentos e cerca de 300 internações, gerando um significativo volume de dados e informações.
Para viabilizar o projeto de modernização do Hospital, foi escolhida a empresa MV Sistemas. “No processo de seleção, fomos muito rigorosos. Fizemos vários testes, visitamos outros hospitais e, ao final, optamos pela abrangência da solução MV 2000i”, explica a diretora financeira Dra. Ko Chia Huan. O processo de implantação da solução MV 2000i teve início em agosto e deve ser finalizado até novembro próximo, ou seja, serão apenas quatro meses para interligar todas as áreas da instituição médica.
Apoiando-se em uma solução que possui 37 módulos, o Sino-Brasileiro unificará as áreas de Recepção, Internação, S.A.M.E, Unidade de Internação, Centro Cirúrgico, Farmácia, Almoxarifado, Fatura de Convênio, Urgência e Emergência, Diagnóstico por Imagem, Ambulatório e Marcação de Consultas, Compras, Repasse Médico (Glosas) e Financeiro. Para assegurar o cumprimento do prazo – quatro meses – estão diretamente envolvidos no projeto dois consultores da MV Sistemas, em período de dedicação integral; um gerente; além da equipe de tecnologia do próprio hospital.
Para Helton Felix de Melo, gerente comercial da MV Sistemas e responsável pelo projeto no Sino-Brasileiro, a instituição que investe em uma solução de gestão hospitalar precisa ficar atenta às suas reais necessidades. “O custo de uma decisão precipitada às vezes é muito alto. E a escolha de uma solução insuficiente ou inadequada repercute de forma negativa em todo o andamento da instituição, seja ela recém inaugurada ou com tradição de anos”, finaliza.

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