Cofundadora da Melvi expõe a trajetória da healthtech que soube pivotar para cumprir sua missão e escalar
Com ou sem plano de saúde, um dos principais problemas enfrentados pela maioria dos brasileiros é encontrar um médico de confiança, no momento certo e a um preço acessível. Além disso, entre os 20% dos brasileiros que possuem plano médico, a maioria acaba comprometendo grande parte da renda familiar. Detectando esse cenário, três executivas se juntaram para criar Melvi. Por meio de uma rede credenciada, a healthtech oferece um marketplace para médicos e pacientes, onde é possível realizar os agendamentos dos melhores especialistas just in time e ter o reembolso do dinheiro da consulta em caso de descontentamento com relação ao atendimento. Contando de que forma a startup pretende crescer oferecendo a melhor experiência, Mariana Paixão, cofundadora e CEO da Melvi, participou, hoje (27), da 821ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Depois de trabalhar em empresas de investimentos, fazer mestrado em Stanford, Califórnia, e iniciar sua experiência como empreendedora com a Loft, onde foi também COO, Mariana contou que havia retomado, três anos atrás, a vontade de migrar para área de saúde, um segmento que sempre chamou sua atenção pelo contraste entre a relevância e os gaps existentes para experiências gratificantes aos clientes ou pacientes. Dessa forma, observou a dificuldade dos próprios pais e os de colegas suas no sentido de pagar um plano de saúde. Algo que, quando consegue ser realizado, salientou ela, trata-se de um valor que consome quase toda a renda das famílias de classe média. Dessa forma, tendo como ponto em comum oferecer uma solução para esse problema, ela se juntou a Marcela Sobrinho, especialista em tecnologia, e a russa Nino Vashakidze, filha de médicos, para fundar a Melvi, em 2021. “Conscientes de que não só se resumem a 20% os brasileiros que conseguem acesso ao plano de saúde, como dentro desse percentual uma grande parte sofre do mesmo problema da renda comprometida.”
Segundo Mariana, o objetivo era ambicioso, criar um sistema capaz tornar mais acessível um tratamento de qualidade para a saúde a um número muito maior de brasileiros, possuidores ou não de planos de saúde. O início escolhido foi pelo caminho da telemedicina. Ou seja, aparentemente, com disponibilidade de tecnologia e estando pacientes e médicos no conforto de suas casas, tudo seria mais rápido e satisfatório. “Entretanto, percebemos que esse recurso tende a seguir a mesma trajetória pela qual passou o e-commerce, ou seja, demandando uma caminhada de décadas até ganhar maturidade e alcance.” Após atender a cerca de cinco mil clientes dessa forma, as sócias puderam detectar quais as verdadeiras dores principais dos usuários na saúde. Em primeiro lugar, o problema de como encontrar o médico que possa desfrutar de sua confiança, seguido da indisponibilidade do especialista no momento desejado e, por fim, um custo que caiba no bolso do paciente.
Constatações que levaram a Melvi a partir para o novo modelo que a cofundadora chama de 2.0, uma rede credenciada que já alcança mais de 90 bairros da cidade de São Paulo (SP), em um sistema que assegura disponibilidade do médico certo e confiável na especialidade procurada, com atendimento de qualidade e imediato, além de cobrar um preço especial. Para reforçar o modelo, foi criado ainda o “Melvi Protege”, que é a devolução do dinheiro ao cliente, para que procure outro profissional, caso tenha se mostrado insatisfeito com o atendimento médico recebido. “Com isso, acreditamos estar efetivamente resolvendo essas três ‘dores’ principais que afligem muitos brasileiros.”
A pivotagem no negócio inicial se deu pela constatação, também, de que o brasileiro tem a característica de se despreocupar em relação à prevenção no cuidado com a saúde, preferindo pagar por consultas eventuais em momentos de emergência. Razão pela qual o modelo de pagamento mensal de assinatura para atendimento à distância a qualquer momento não ter se mostrado viável para escalar a rentabilidade da healthtech. No seu entendimento, esse novo sistema permite que a pessoa utilize a quantidade de consultas que precisar, sem que tenha de pagar um valor similar, mesmo não usando os serviços. Como empreendedora, ela também se sente mais confortável dessa forma, recebendo por aquilo que efetivamente entrega.
Depois de explicar como está sendo o investimento na construção dessa rede, a executiva disse que a healthtech já conta com mais de 1,5 mil médicos-parceiros, em mais de 20 especialidades, com os quais vem sendo aperfeiçoado o controle das agendas, para que eles também – como clientes da Melvi – fiquem tão satisfeitos quanto os pacientes. Ela explicou que isso demanda muita aplicação de recursos tecnológicos para crescer a rede e deixar aos profissionais a preocupação de apenas realizarem o seu trabalho. Em resumo, Mariana entende que todo o investimento no empreendimento está na garantia da experiência de ambas as partes. Houve tempo para detalhar os momentos desafiadores da pivotagem, assim como a importância de ouvir os clientes para chegar à nova direção. “As startups e empresas em geral passam por grandes ou pequenos pivôs ao longo da sua história. É preciso coragem e agilidade para mudar, sabendo o momento certo para isso.” Ainda pôde descrever os próximos passos da empresa para aprimorar a experiência.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 820 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já chega a 2,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (28), com a presença de Thiago Carvalho, CEO da Buson, que falará da transformação da viagem de ônibus com digital e revisão cultural ; na quarta, será a vez de Patrícia Lima, diretora comercial da linha de bens de consumo da Elgin; na quinta, Sergio Lulia, CEO do Banco ABC Brasil; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Score de crédito: As disrupturas do mercado… em favor do cliente!”, reunindo Giresse Contini, diretor de consumer market da Serasa, Victor Hugo Marques, diretor de data science & credit strategy da Creditas, e Murilo Silvério, diretor de clientes, produtos e inteligência de negócios na Omni.
