Quem percorrer a avenida Rebouças, elo de ligação da zona oeste com o centro na capital paulista, vai-se deparar, no percurso, com a elegante fachada de um supermercado que se sobressai. Criado com um novo conceito de espaço de convivência colocado bem no centro do estabelecimento para conversas em refeições rápidas no intervalo das compras, trata-se da segunda unidade desse tipo de loja recém-inaugurada pelo St Marche. Inserindo-se no propósito que se mantém desde a gênese do grupo, em 2002, que é uma experiência de compra com qualidade de produtos assegurada, o novo movimento se soma às adaptações que têm levado o Grupo a buscar manter a entrega de valor também pelos caminhos do digital na transição acelerada pela pandemia. Os detalhes da cultura disruptiva que sustenta o negócio foram compartilhados, hoje (12), por Roberta Becker, gerente de marketing da rede St Marche, ao longo da 326ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Propondo-se a contextualizar o grupo St Marche ao iniciar o bate-papo, a executiva contou que a ideia surgiu em 2002 com a criação do conceito de supermercado de bairro, para consumo de alta renda, sendo a primeira experiência no bairro paulistano do Morumbi. Deu tão certo que hoje já são 21 estabelecimentos, tendo como base dois princípios inegociáveis: produtos frescos e de alta qualidade, com a experiência de compra diferenciada. Ou seja, oferecer a possibilidade de os consumidores realizarem as aquisições recorrentes do dia a dia não como uma obrigação desconfortável, mas como atividade prazerosa. “Mas poucos, até o momento, sabem que a rede tem também outra bandeira que é o Empório Santa Maria, por enquanto com uma loja em São Paulo. Neste caso, o foco é ainda mais conceitual, buscando o suprassumo da experiência do cliente, uma espécie de ‘Disney da gastronomia’. Ou seja, acentua ainda mais nossa razão de existir, o nosso propósito, que é inovar constantemente na jornada de compra de nossos clientes.”
Questionada a respeito dos desafios enfrentados por essa proposta diante da pandemia, Roberta disse acreditar que a palavra-chave que marcou o período é resiliência. Na sua concepção, só conseguiu se sair bem nesse enfrentamento quem soube combinar isso com um alto grau de adaptabilidade e velocidade. “No nosso caso, conscientes do quanto o varejo alimentar é fundamental para a tranquilidade das famílias, nos adaptamos para continuar atendendo e garantindo a segurança. Em um momento em que aqueles que chamamos de ‘Marche lovers’, ampliaram as compras por meio de um carrinho mais cheio em menos visitas. Acolhendo esses clientes e os colaboradores, aos quais empoderamos no sentido de perceberem sua importância no processo de abastecimento das famílias na crise.” Paralelamente, houve o crescimento exponencial do acesso ao website da organização, forçando a quintuplicar a capacidade de operação de entregas e flexibilizando as possibilidades de interações e modelos de relacionamento, incluindo pedidos pelo Whatsapp, opção de drive thru, etc., mantendo o presencial adaptado.
De acordo com a gerente, mesmo antes da crise sanitária, a inserção do universo do digital já era um movimento em gestação na empresa, mas havia um dilema: como adaptar o mesmo conceito da experiência diferenciada existente no ambiente físico, já consolidado junto à base, num relacionamento virtual? Uma das respostas encontradas foi a personalização do atendimento. Por exemplo, saber, de cada cliente, qual o ponto de maturação das frutas de sua preferência. Ou de que forma quer suas carnes, com detalhes possíveis de se expressar pelo site. “Outros diferenciais colocados em prática foram a compra programada de acordo com o carrinho de compras habituais, agendamentos de entregas, etc. Em resumo, tivemos de nos reinventar para continuar atraindo esse consumidor.” Tudo isso se desenvolve dentro do modelo de multicanalidade, deixando ao cliente a escolha de como, onde e quando realizar seu pedido. Incluindo a entrega expressa, em 30 minutos, por meio da plataforma Rappi.
Instigada a falar da cultura empreendedora que está na gênese da empresa, ao ser criada na contramão do que recomendavam os teóricos do setor do varejo quase 20 anos atrás, Roberta citou como um desses exemplos, da prática prevalecendo, que foi o acerto da colocação de pisos de madeira em estabelecimento de alto fluxo. “Trata-se de uma cultura disruptiva que visa sempre inovar para entregar mais valor ao cliente. Uma postura empreendedora do inconformismo diante da mesmice, um ambiente de eternos insatisfeitos disseminada a partir da alta direção do grupo.” Segundo ela, essa mentalidade da melhoria contínua é alimentada por meio de fóruns internos semanais envolvendo todas as áreas da empresa. E encerrou dando os pormenores da mais nova empreitada do grupo que foi a inauguração da segunda loja, na avenida Rebouças, zona oeste da capital paulista, que, a exemplo da unidade pioneira no Shopping Villa Lobos, adota o conceito de “espaço de estar”. Dotada de self checkout e fachada desenhada por estilista, o estabelecimento, assegurou ela, já se constitui em mais um marco significativo na trajetória da rede St Marche.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 325 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas encerrará a semana amanhã (13), com o Sextou, que debaterá o novo caminho do live commerce, com as presenças de Amit Eisler, cofundador e head de e-commerce & customer experience da Zissou, Gabriel Reginatto, cofundador da Alive e Monique Lima, CEO da Mimo Live Sales.
