As organizações que eventualmente negligenciarem a importância da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, criada no país, estarão perdendo, inclusive, em competitividade. Por isso, muitas delas não estão poupando investimentos em soluções tecnológicas, treinamento e esforços no sentido de alcançar um compliance totalmente alinhado à LGPD. O que ainda está distante como realidade no país, ao contrário do que ocorre na Europa, é uma ampla conscientização dos consumidores como co-participantes desse ambiente de segurança das informações. A área de relacionamento com clientes se torna, nesse sentido, um dos pontos chave para incluir transparência e educação na governança de dados, o que requer muito treinamento e preparo especializado. Essas algumas das conclusões extraídas do debate que reuniu, hoje (09), na 241ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.com, Anahi Llop, head do time jurídico da OLX, Luis Eduardo dos Santos Pinto, gerente de TI e DPO da Valid, e Roberto Felix de Souza, diretor de riscos do Tribanco.
Ao iniciar falando um pouco da OLX em relação ao volume de dados a serem tratados e guardados, Anahi lembrou que a plataforma digital abriga, diariamente, meio milhão de novos anúncios, com cerca de sete milhões de usuários trafegando ali todos os dias. São aproximadamente 50 vendas realizadas por minuto. “Portanto, a complexidade de implementação da LGPD é bem relevante. No entanto, é importante frisar que estar em compliance com a lei será mais que uma obrigação.” No entender da especialista, a lei pode representar uma vantagem competitiva para as organizações, “porque as empresas contratantes que estiverem fortes nessa área irão priorizar seus fornecedores e parceiros levando bastante em conta esse aspecto e os consumidores, com o tempo, irão privilegiar organizações que percebam ser mais cuidadosas com os as informações dos clientes”. No caso da OLX, detalhou ela, o primeiro passo para a adoção da LGPD foi conquistar o engajamento de todos, a partir do envolvimento da alta direção. “Para isso acontecer foi muito importante a criação de um comitê multidisciplinar, incluindo as áreas jurídica e TI, entre outras, mas, principalmente, a de atendimento aos clientes. Trata-se de um setor que deve conhecer bem tudo que envolva a conformidade com essa legislação.”
Já na Valid, como prestadora de serviços exatamente de proteção de informações, está no próprio DNA essa preocupação com a segurança de dados, assegurou Luiz Eduardo. Para ele, uma das indagações mais importantes a serem feitas é sobre o que a LGPD muda efetivamente na vida dos clientes. “A resposta é que ela veio para cobrir alguns gaps existentes há alguns anos. Pois os dados dos consumidores ficavam muito jogados à mercê das decisões das empresas. Agora, o cliente decide que dado pode ser guardado e como pode ser utilizado, sempre dentro das finalidades consentidas.” No caso da Valid, complementou, desde a chegada da lei, o trabalho tem sido de adequar as áreas que eventualmente não eram reguladas “Isso com uma preocupação muito forte em relação a todo ciclo de vida do dado, desde a captação e processamento até à armazenagem do mesmo.” De acordo com o gerente, quando chegou a LGPD, a organização já se encontrava preparada para a adaptação e obteve todo apoio da alta direção do grupo. Ele entende que deve haver um grande esforço no sentido de conscientizar os usuários, como co-responsáveis pela salvaguarda das informações pessoais. “Temos uma plataforma baseada em gamification, com algumas premiações”, detalhou o executivo, “investindo forte nesse sentido, porque nenhuma cadeia de segurança de dados se sustenta sem um treinamento e preparo do fator humano. Há uma série de soluções tecnológicas, tais como rastreabilidade de dados, criptografia, data mapping, etc., que incrementamos para realizar a aplicação desses cuidados.”
Por sua vez, Roberto ressaltou que,, como atividade bancária, a governança de dados sempre esteve muito presente em suas atividades. “Quando surgiu a LGPD, em 2020, já estávamos trabalhando com investimentos significativos para a atualização de tecnologia visando a segurança de dados, independente da lei, que apenas nos levou a algumas adaptações necessárias.” Um dos pontos focais da organização, acrescentou, está na criação de um ambiente de produção, atendimento ou homologação dentro do banco, que consiga evitar riscos de vazamento de informações. “Em meio a tudo isso, surgiu a necessidade de adoção do modelo de home office massivo. E surge a necessidade de estarmos atentos às informações girando pela área comercial atuando lá na ponta e à distância. Houve, então, o casamento dos nossos fortes investimentos para evitar vazamento de dados com a introdução da lei.”
Perguntados sobre a influência da aplicação da LGPD sobre as jornadas dos clientes, Anahi disse que o maior impacto é na melhoria da transparência, formas para que o usuário saiba como, quanto e até quando essas informações estarão sendo usados. “Antes, o consumidor não sabia dessa importância e sequer tinha muito interesse nisso. Mas, agora, é preciso até nos preocuparmos com a linguagem utilizada na comunicação para que o usuário entenda bem o que está acontecendo.” A LGPD garante agora, de forma mais ampla, explicou ela, o direito do consumidor de saber tudo o que se passa com seus dados. Na plataforma da OLX, por exemplo, há um espaço criado para que o usuário possa interagir para incluir, modificar ou excluir dados. Concordando, o gerente de TI e DPO da Valid confirmou ser o fator transparência fundamental para o relacionamento com o cliente. “Trata-se da amplitude legal para que o cliente faça o que quiser em relação ao consentimento ou não do uso de seus dados. De nada adianta a lei ser bem rígida se o consumidor for negligente, dando consentimentos indesejáveis por não ler direito os acordos.” O diretor do Tribanco, por seu lado, salientou que, pela ligação direta da empresa com a atuação do grupo Martins, ao se utilizar de informações dos clientes dos atacadistas, houve necessidade de criar a transparência sobre o uso desses dados. E teve ainda a necessidade de trocar alguns fornecedores, como por exemplo os de disparos de SMS e Whatsapp, pois não cumpriam as exigências da legislação.
Para Anahi, a lei vem mudando a cultura do consumidor brasileiro. Na Europa, por exemplo, salientou, esses cuidados dos próprios clientes com seus dados já era grande há muito tempo. “Para que isso ocorra no país, precisamos realizar um treinamento muito especializado para a área de relacionamento com o cliente. Porque é o elo de comunicação com os consumidores e pode ajudar muito nesse processo.”
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 240 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas terá sequência na segunda-feira (12), recebendo Marcio Fonseca Filho, diretor de suporte ao cliente da BMW, que falará da aposta em experiências digitais e interativas; na terça, será a vez de Fernanda Lobão, CEO e co-fundadora da Final Level; na quarta, Viviane Kim, head de customer experience e co-fundadora da Liv Up; e, na quinta, Juan Katz, diretor de marketing da GSK.
