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Luciano Alves de Oliveira, diretor geral Brasil e Portugal do Grupo OTRS

Maioria das equipes de TI é que decidem quais ferramentas de IA serão introduzidas

Pesquisa OTRS aponta que funcionários inundam os departamentos de TI com perguntas sobre aplicações de IA

Quanto mais aplicações de IA entram no mercado, maior é a responsabilidade que as equipes de TI assumem. No Brasil, 69% delas ajudam a decidir quais ferramentas e serviços de IA serão introduzidos e utilizados nas suas empresas. A informação faz parte do estudo “OTRS Spotlight: IT Service Management 2024“, do OTRS Group, segundo a qual, 4% não tem uma visão geral das muitas ferramentas e serviços de IA, das suas áreas de aplicação, potenciais benefícios, custos e riscos e menos da metade, ou 39%, têm uma visão geral aproximada, mas nem sempre acham fácil avaliar quais ferramentas e serviços de IA podem ser úteis para suas empresas.

Além disso, a pesquisa aponta que muitas equipes de TI são inundadas com perguntas de funcionários sobre aplicativos de IA e seu uso. Quase a metade (45%), recebe diariamente perguntas sobre as funções e possíveis casos de uso de determinadas ferramentas ou serviços de IA; outros 34% recebem isso várias vezes por semana. Para o estudo, a empresa de software OTRS Group entrevistou 600 gestores e profissionais de TI em nível internacional, 100 deles no Brasil.

Questionamentos às equipes de TI

Essas equipes recebem milhares de perguntas dos funcionários da empresa. Mais frequentemente, eles são questionados para assistência na utilização de ferramentas ou serviços de IA (40% praticamente todos os dias, 36% várias vezes por semana); se determinadas ferramentas ou serviços de IA podem ser utilizados (30% praticamente todos os dias, 54% várias vezes por semana); para abordar preocupações sobre a segurança dos dados de determinadas ferramentas ou serviços de IA (36% praticamente todos os dias, 36% várias vezes por semana); para encontrar uma ferramenta ou serviço de IA adequado para um caso/finalidade de uso específico (28% praticamente todos os dias, 41% várias vezes por semana).

“A pesquisa evidencia a confiança crescente nas tecnologias de IA para transformar a gestão de serviços de TI no Brasil, com destaque para a detecção proativa de problemas e a melhoria contínua dos processos. Outros casos de uso promissores destacados incluem chatbots alimentados por IA e a automação de tarefas de rotina”, afirmou Luciano Alves de Oliveira, diretor geral Brasil e Portugal do OTRS Group.

Já de acordo com Andreas Bender, vice-presidente de consultoria do OTRS Group, “em primeiro lugar, é positivo que os funcionários recorram ao departamento de TI da sua empresa com as suas preocupações sobre aplicações de IA. A experiência é essencial para decidir quais ferramentas e serviços de IA devem ser introduzidos e utilizados na empresa. Afinal, uma equipe de gerenciamento de serviços de TI bem-posicionada não apenas fica de olho na tecnologia em si, mas também se ela contribui para atingir os objetivos gerais da empresa. Os gestores não devem subestimar a carga de trabalho adicional causada pela enxurrada de consultas relacionadas com IA para as equipas de TI, já com falta de pessoal. Para apoiarem os seus colegas de trabalho, estes devem ter capacidade suficiente para lidar de forma abrangente com as muitas novas ferramentas e avaliar potenciais utilizações, oportunidades e riscos.”

Diretrizes de IA em vigor

A forma de aliviar a carga sobre as equipas de TI poderia ser estabelecer diretrizes para a utilização de ferramentas e serviços de IA de forma que os funcionários possam seguir. No entanto, até agora, tais orientações só existem em 65% das empresas brasileiras. Para aqueles que não possuem diretrizes, consideram-na uma necessidade urgente: 35% estão atualmente trabalhando em diretrizes de IA.

O que falta a muitas equipes de TI, assim como às diretrizes de IA, é uma visão geral de quais ferramentas e serviços de IA os funcionários já usam em suas empresas. No Brasil, 29% estão apenas parcialmente conscientes, enquanto 2% não têm qualquer visão geral. Quando se trata das possíveis aplicações da IA na sua própria área de trabalho -gestão de serviços de TI (ITSM) – a maioria das equipas sente-se, até certo ponto, bem-informada, mas também tem dificuldade em obter uma visão completa aqui (67%). Em contraste, 32% estão convencidos de que sabem tudo sobre as possíveis aplicações da IA no ITSM.

Equipes de TI desejam melhorar o desempenho

Independentemente do trabalho adicional que as aplicações de IA criam para as equipas de TI, elas estão convencidas de que isso pode ser de grande benefício tanto para a sua empresa como para o seu próprio trabalho. Para a maioria, a principal razão para introduzir aplicações de IA nas suas empresas é obter um melhor desempenho (81%). Para 70%, economizar tempo está entre as razões mais importantes, seguida por 67% do objetivo de aumentar a satisfação do cliente ou melhorar o serviço. Economia de custos (54%), aumentar a satisfação dos funcionários (46%) e eliminar a carga de trabalho dos colaboradores para liberar recursos para outras tarefas (46%), são os outros principais motivos.

Em termos de ITSM, as equipes de TI no Brasil esperam que o maior benefício das aplicações de IA esteja na análise, processamento e otimização de dados. Em ambos os casos, com 64% das respostas, esperam detectar ou prever erros ou interrupções nos processos de ITSM numa fase inicial e melhorar continuamente os processos. Isto é seguido na classificação dos casos de uso de IA mais promissores em ITSM pelo chatbots alimentados por IA (63%) e automação de tarefas de rotina (59%).

Andreas Bender acrescenta que, “embora as aplicações de IA, como chatbots, já sejam comuns no atendimento ao cliente B2C, o quadro ainda é um pouco diferente no momento. Os processos e solicitações com os quais as equipes têm de lidar aqui são geralmente muito mais complexos – assim como o desenvolvimento de aplicações de IA que visam aliviar a carga nessas áreas. No entanto, as equipes de TI já podem ver o potencial latente da IA para ITSM. Agora cabe aos fabricantes dar vida a esse potencial.”

Metodologia

Os dados utilizados são baseados em pesquisa on-line realizada pela Pollfish Inc. em nome do OTRS Group, na qual participaram 600 profissionais de gerenciamento de serviços de TI ou suporte de TI na Alemanha, EUA, Brasil, México, Cingapura, Malásia e Hungria, entre 4 de abril e 2 de maio de 2024.

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