Pesquisa da Adyen mostra, também que, globalmente, o setor varejista perdeu US$ 429 bilhões com ataques fraudulentos em 2023, uma média de US$ 2,98 milhões por empresa
Para este ano, 95% dos varejistas brasileiros esperam aumentar seu volume de receita e 65% deles esperam um crescimento acima de 50%. Na média global, a expectativa é de 92% e 58%, respectivamente. Para isso, investirão em melhores experiências para o consumidor, aumento das taxas de autorização de compras, redução de fraudes e criação de jornadas mais integradas. O valor médio de perdas por fraude é de R$ 2.022,46 para o consumidor, 137% a mais que no ano anterior (R$ 853). Globalmente, o setor varejista perdeu US$ 429 bilhões com ataques fraudulentos em 2023, uma média de US$ 2,98 milhões por empresa.
Os dados fazem parte do Relatório Varejo 2024 realizado pela Adyen, especializada em tecnologia de pagamentos para grandes empresas, em parceria com o Centro de Pesquisas Econômicas e de Negócios (Cebr), entre os dias 15 de janeiro e 01 de fevereiro, e contou com a participação de 38.151 consumidores e 13.177 empresas, em 26 países. No Brasil, foram entrevistados mais de 2 mil consumidores e 500 empresas locais com 20 funcionários ou mais. “A Adyen processa um alto volume de pagamentos em escala e, por meio dessa expertise, apoia os varejistas a impulsionar suas estratégias por meio da tecnologia. Com o aumento da competição no mercado, os dados são cada vez mais importantes para aumentar a eficiência operacional e promover jornadas de compras mais flexíveis. As informações sobre os principais desafios e oportunidades dos varejistas, os anseios dos consumidores, além de números sobre fraude, tendências e como os meios de pagamentos podem ser estratégicos para promover inovação”, explicou Renato Migliacci, VP de Vendas da Adyen Brasil.
Providências e desafios
De acordo com o estudo, no que tange às fraudes, quase metade das empresas a nível global (45%) foi vítima de ataques cibernéticos ou vazamentos de dados nos últimos 12 meses, o que aumentou 32% em comparação com os números divulgados anteriormente. Por isso, 78% das empresas planejam adotar provedores de pagamentos com mecanismos aprimorados e 65% devem investir em softwares de gerenciamento de chargeback. E, sobre os principais desafios, os varejistas consideram atender às expectativas dos clientes (27%); falta de dados sobre o comportamento do cliente (23%); falta de orçamento dentro da empresa (19%); falta de infraestrutura tecnológica para personalizar de fato a experiência dos clientes em todos os canais (19%); falta de previsibilidade em todos os processos da empresa – por exemplo, cadeia de suprimentos, inventário, etc (12%); e custo da integração com comércio unificado (12%).
“Os varejistas estão buscando aumentar receita em 2024, e para que isso seja possível, 35% gostariam de entender melhor sobre o comportamento do cliente e personalizar a experiência dele e 33% pretendem investir em tecnologia para melhorar a experiência de compra, por meio de novas formas de pagamento, prateleira infinita para integração de estoques, tecnologia em loja, etc. O ecossistema do varejo tema a missão de apoiar as empresas nessas estratégias”, comentou Renato.
Se o consumidor está mais digital, as empresas também estão se preparando para proporcionar jornadas on-line. Mais da metade das organizações brasileiras (51%), por exemplo, já aceitam pagamentos por meio de carteiras digitais como Apple Pay, Google Pay, PayPal, etc – muito acima da média global, de 28%. Além disso, 25% dos varejistas brasileiros permitem checkouts/compras on-line com apenas um clique (aplicativo e loja virtual), também acima da média global, de 19%.
Oportunidades no comércio unificado
No topo das estratégias para aumentar a receita em 2024 está entender o comportamento do cliente (35%) para propor experiências mais personalizadas e investir em tecnologias para melhorar a experiência de compra (33%). Segundo o Relatório Varejo 2024, 30% das empresas brasileiras adotam o comércio unificado para vendas e interação com seus clientes. Varejistas que usam comércio unificado preveem um crescimento 8% maior que aqueles que não são adeptos a esse tipo de integração de canais. Entre as empresas que adotam a integração de canais, os principais benefícios obtidos foram: aumento das vendas (58%); melhoria da experiência do cliente (52%); aumento da fidelidade do cliente (48%); compreensão do comportamento dos clientes (36%); maior taxa de conversão de vendas (32%); e maior ticket médio (18%).
A pesquisa da Adyen mostra que as empresas que utilizaram essa solução no último ano registraram um crescimento 8% maior do que as demais que não adotaram o modelo de negócio. Segundo Migliacci, “isso porque, com a integração de canais digitais e físicos, no modelo de comércio unificado, o varejista tem uma visão holística de seu negócio, com dados organizados e acionáveis, e conta com a possibilidade de criar jornadas de compras mais flexíveis e personalizadas para os consumidores”.
Para o executivo, esse é um modelo que amplia a eficiência das empresas e permite um atendimento integrado em todos os canais de vendas com estoques, centros de distribuição, pagamentos e sistemas conectados. “Essa integração, além de gerar mais oportunidades de fidelização de clientes, também facilita o gerenciamento do negócio com dados e insights a respeito das jornadas e preferências dos clientes. Os varejistas, pressionados por eficiência, almejam um cenário de crescimento mais otimista e visam integração de canais e de investimentos em tecnologia para impulsionar a rentabilidade”.
Digitalização dos pagamentos
O estudo aponta, ainda, que 31% dos consumidores já não carregam consigo a carteira física no momento de uma compra. Já 18% dos consumidores brasileiros querem concluir a transação em poucos cliques, inserindo o mínimo de informações possível (globalmente são 22%). Um quarto dos consumidores pensa que a sociedade deveria eliminar o uso de dinheiro no próximo ano
Entre as empresas, 25% utilizam tokenização; 25% permitem checkouts/compras on-line com um clique (aplicativo e loja virtual); 51% aceitam carteiras digitais como forma de pagamento (Apple Pay, Google Pay, PayPal etc.); 27% dos varejistas brasileiros ainda utilizam diferentes provedores de pagamentos para transações online e transações na loja. Um quarto deles (25%) ainda trata os canais de vendas online e físicos como entidades separadas, com diferentes balanços patrimoniais e financeiros.
