O grande desafio da empresa moderna passa pela definição de estratégias suficientemente capazes de um “atendimento fantástico“ aos seus clientes. Daí, o surgimento do marketing de atendimento.
Segundo grandes consultores de empresa, algumas premissas estão devidamente comprovadas e, sobretudo, indispensáveis para a competitividade da empresa numa economia globalizada. As empresas, não importando o seu tamanho e capital, necessitam de desenvolver o espírito de criatividade e promover experiências lucrativas junto aos seus clientes, já que o grande foco do sucesso incide no cliente. É preciso criar sonhos para os seus clientes. Se a empresa deseja crescer, conseqüentemente, ganhar mais, deve ter o cliente como o seu alvo maior. Se souber manter o cliente, por tempo suficiente, terá mais vantagem competitiva. Os executivos estão preocupados em implementar aplicativos para reduzir custos, aumentar a produtividade e melhorar o relacionamento com os seus clientes, com uma estratégia focada sempre no cliente. Contudo, esquecem, muitas vezes, que a fidelidade do cliente à sua empresa é fruto de um investimento permanente no encantamento do cliente.
Como reflexo desta filosofia, o encantamento do cliente está alicerçado no denominado marketing de atendimento, ou seja, a valorização do cliente nasce a partir do seu atendimento na empresa, em todos os níveis, constituindo-se em fazer um diferencial.
Segundo palestrantes e consultores de empresas renomadas, algumas atitudes ou regras são indispensáveis para que se tenha um excelente atendimento ao cliente, embora, não haja uma equação única para tanto. Entre estas, destacamos – aparência visual do atendente é algo inquestionável. O profissional de vendas há de estar sempre de forma impecável. Os clientes, segundo pesquisas comprovadas, gostam de relacionar-se com pessoas que se tratam bem. O cliente deve ser bem atendido, não importando a sua aparência. Uma outra postura excelente de atendimento é o sorriso – arma poderosa para conquistar o cliente. Afinal de contas, nada mais desagradável do que a presença de pessoa mal humorada e de baixo astral. Nunca deixar o cliente esperando – a velocidade do atendimento competente é, hoje, um grande diferencial.
Ressalte-se, neste momento, a importância da tecnologia da comunicação, instrumento indispensável da empresa moderna. Em meio à conversação, deve o atendente de vendas saber administrar as objeções do cliente, transformando-as em benefícios dos seus produtos ou serviços, nunca conflitando-se com o mesmo, não se envolvendo, portanto, com o estado de espírito do cliente. Nunca deixar informações incompletas, não transparentes, pelo meio do caminho : o cliente gosta sempre da sinceridade e verdade. A linguagem a ser utilizada pelo profissional de vendas não pode estar revestida de têrmos técnicos, incompreensíveis ao cliente. Daí, a qualificação prévia do cliente, levando-se à uma percepção e, consequentemente, a uma expectativa do produto ou serviço que lhe é oferecido. Esta é a grande equação para a satisfação do cliente.
Como síntese, o Professor Sérgio Almeida – conferencista empresarial – resume algumas atitudes ativas para um encantador atendimento ao cliente, como – boa aparência, postura correta, saber sorrir, a cada momento oportuno, ser empático, saber escutar, ser gentil durante todo o tempo de comunicação com o cliente, rapidez no atendimento, demonstrar tranqüilidade, ser sincero, competente, ter uma comunicação transparente, ter cumplicidade para solucionar os problemas do cliente, enfim, ter no cliente o seu foco mais expressivo. E não esquecer – o processo de encantamento do cliente deve ser, continuamente, melhorado.
João Gonçalves Filho (Bosco) – administrador de Consórcio
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