Cada vez mais exigente, os clientes vêm impondo diariamente novos desafios para as empresas. Essas passam a ter que moldar sua gestão de acordo com as necessidades deles. Caso contrário, o consumidor ele vai para o concorrente. “O cliente não tolerará por muito tempo uma percepção de serviço mal prestado e deficiências em atendimento e gestão de clientes, mesmo que haja diferença de preço”, comenta Rodrigo Godoy, diretor de marketing e comunicação do Instituto Aquila, consultoria de soluções gerenciais.
Ele reforça que uma empresa é o conjunto de pessoas responsáveis por processos, e estes processos levam a resultados financeiros. “Se os processos ligados à satisfação do cliente são deficientes, seguramente a empresa está perdendo dinheiro”, aponta. Em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA, Godoy aponta qual caminho a área de gestão de clientes deve seguir em 2013.
ClienteSA – Quais devem ser as tendências em gestão de clientes em 2013?
Godoy: Primeiro, o aumento da exigência dos clientes quanto à qualidade da prestação de serviços, principalmente os de serviços de massa. Também devemos ver o aumento da demanda de personalização de atendimento aos clientes. O público não aceita mais ser abordado e atendido por mecanismos burocráticos e pouco eficazes para vendas e suporte.
Qual deve ser o grande desafio das empresas?
Elaborar estruturas e padrões mais eficazes de venda e suporte ao cliente, com o foco incansável nos indicadores de satisfação do cliente.
Devemos ver um amadurecimento ainda maior das práticas de relacionamento com cliente?
Sim, é uma questão de sobrevivência das empresas. O cliente não tolerará por muito tempo uma percepção de serviço mal prestado e deficiências em atendimento e gestão de clientes, mesmo que haja diferença de preço.
