Acompanhar a jornada do cliente em toda a sua trajetória vem se tornando cada dia mais imperativo para empresas que querem encantar, fidelizar e, assim, crescer no mercado. Proporcionar uma boa experiência ao cliente requer entender as suas necessidades, as percepções sobre suas experiências e os direcionadores de sua lealdade. Só assim é possível melhorar ou construir experiências que atendam a essas necessidades. O estudo The Total Economic Impact, realizado pela Forrester, a pedido da ForeSee, avaliou os benefícios obtidos por empresas dos setores de Varejo, Vestuário, Utilities e Telecom que analisaram e investiram em iniciativas de CX. Partindo de análises financeiras subsequentes às entrevistas, a pesquisa indica que uma empresa obteria benefícios de US$ 7.827.527 em três anos versus custos de US$ 1.884.507, somando um valor presente líquido de US$ 5.943.020 e um ROI de 315%.
As organizações que participaram do estudo obtiveram insights em toda a jornada do cliente e recomendações práticas de como agir sobre eles. Assim, segundo a pesquisa, conseguiram tomar decisões de negócios mais bem informadas e proporcionar experiências que passaram a melhor atender às necessidades de seus clientes. Em números, melhorar a experiência na web otimizou as taxas de conversão em 0,7 ponto percentual, gerando US$ 2,8 milhões em lucro com o aumento das vendas digitais.
Identificar mais rápido questões relacionadas ao website também possibilitou que as companhias evitassem perdas em vendas digitais. Normalmente, encontrar esses problemas digitais e resolvê-los pode levar meses. Ferramentas que possibilitem visualizar e analisar em tempo real possíveis dificuldades ao longo da experiência aceleram as tomadas de decisão e possibilitam melhorias mais assertivas e de alto impacto. O estudo indica que as organizações reduziram o tempo para identificar e corrigir problemas técnicos de 10 semanas para uma, retendo US$ 1,1 milhão em vendas perdidas.
Outro ponto de destaque do documento é sobre a redução de chamadas para o call center. As empresas passaram a conhecer as razões antes ocultas sobre as chamadas recorrentes ao suporte, muitas delas relacionadas a problemas com o próprio website. O aprimoramento da experiência na web permitiu o autoatendimento dos clientes, reduzindo em 10% as chamadas para o call center, o que gerou economia de US$ 1,8 milhão. Por fim, com a coleta de dados, o fornecimento de insights e benchmarking centralizados em uma única plataforma, as empresas economizaram US$ 1,3 milhão eliminando as taxas de terceirização de coleta de dados e transferindo ao menos dois pesquisadores da pesquisa primária para concentrar seus esforços em outras tarefas.
