Autor: Maurício Benetti
Em um cenário cada vez mais competitivo, para os negócios se destacarem é essencial que tenham sucesso com seus consumidores e clientes. Essa nova mentalidade fez surgir a chamada customer centric, uma estratégia que considera o cliente no centro de todas as decisões de uma empresa.
Em um mundo de incertezas, grandes marcas e empresas começaram a criar soluções para os seus funcionários, clientes e sociedade como um todo. Essas soluções buscam impulsionar mudanças no mundo, fazendo com que a empresa ganhe maior destaque social.
Grande parte desse comportamento tem como centro a globalização. O aumento da concorrência em todos os mercados faz com que surja a necessidade de identificar qual é a dor do cliente e como as empresas conseguem se destacar para ganhar a preferência do público.
A mentalidade, nesse sentido, é colocar o cliente no centro de tudo, focando principalmente na sua melhor experiência para gerar a satisfação e retenção, entregando o propósito da marca muito além de seus produtos e serviços, mas também criando uma conexão de ideias entre os negócios e seus públicos.
Mas como implementar uma estratégia de customer centric?
A implementação dessa cultura em uma organização deve ser baseada em três pilares:
1 – Mapear a jornada do cliente na empresa;
2 – Ouvir o que os clientes têm a dizer sobre os produtos e serviços da empresa;
3 – Disseminar toda a cultura do customer centric em todos os níveis hierárquicos da empresa.
Esses três pilares serão fundamentais na hora de montar o planejamento estratégico dos negócios, que devem levar sempre em consideração a melhor experiência do cliente, satisfazendo e fidelizando os seus consumidores.
Quando a marca consegue chegar na dor do seu público e solucionar os seus problemas, ela se torna uma referência no mercado. Isso resulta em inúmeros benefícios: fideliza os clientes por meio da satisfação com produtos e serviços, transforma os clientes em promotores da marca, que vão divulgar a empresa por terem tido uma grande experiência, além de alcançar resultados de performance melhores, como a redução do Custo por Aquisição de Cliente (CAC), aumento do Ticket Médio e do Lifetime Value – LTV.
O resultado da estratégia é uma empresa com uma marca mais fortalecida no mercado, gerando uma maior vantagem competitiva que faz com que ela se destaque entre a concorrência.
Maurício Benetti é gerente de Produtos e Growth HSM University.
