Mocinho ou vilão?

Quando se fala em gestão de clientes, um dos principais pilares que as empresas devem sustentar para que esta seja positiva é o bom relacionamento com o público, fruto de uma comunicação efetiva com ele. Processo esse que ficou mais facilitado e desafiador com o avanço da internet, pois, ao mesmo tempo em que elas possibilitam novas formas de contato com o cliente, também exige que o retorno seja cada vez mais rápido, sem contar a maior exposição ao qual estão suscetíveis. Contudo, problemas ainda são frequentes, o que dificulta essa relação, e consumidores continuam encontrando dificuldades em ter os problemas resolvidos, sendo que a escolha que eles possuem é recorrerem aos Procons ou ao judiciário. 

Além de trazerem mais problemas às empresas, por precisarem lidar com as demandas e cobranças dos órgãos públicos, os próprios Procons se encontram transbordados de pedidos e, com isso, leva tempo para que as pessoas consigam ter os direitos como consumidoras garantidos. Percebendo que a maioria das reclamações que chegavam às Federações de defesa do consumidor eram simples e poderiam ser resolvidas somente entre empresa e cliente, a Secretaria Nacional do  Consumidor do Ministério da Justiça, Senacon, criou o Consumidor.gov, site em que as pessoas podem realizar reclamações e questionamentos sobre produtos e serviços oferecidos pelas empresas nele cadastradas. “Ele é uma plataforma tecnológica e uma política pública inovadora, porque é um ambiente em que nós pensamos, construímos conceitualmente e desenvolvemos para aproximar consumidores das empresas na solução de casos individuais”, explica Juliana Pereira, secretária Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça.

Lançado no dia 27 de junho, o portal ainda se encontra em fase de teste e está disponível apenas para 15 Estados, além do Distrito Federal. A previsão é que até o dia 1º de setembro ele esteja disponível para todo o país, bem como na sua versão definitiva. Dentre todos os benefícios e objetivos que vêm sendo esperado, Juliana destaca a possibilidade de poder assegurar aos brasileiros que eles tenham o seus direitos como consumidores garantidos, bem como de criar uma competitividade no mercado pelo bom atendimento. “Qualquer país bem desenvolvido e que tenha relações internacionais intensas, como o Brasil tem crescido nos últimos anos, é muito importante que consumidores e empresas dialoguem, para que resolvam eles mesmos os conflitos e que o Estado não tenham que intervir em cada situação do dia a dia”, completa.

Ao todo, já foram credenciadas 127 empresas – e há 52 na fila de espera, sendo que a participação de todas elas é uma escolha voluntária. Justamente por não serem obrigadas a participarem, que é esperado das marcas o comprometimento em atenderem os clientes dentro do prazo, que é de 10 dias, e que possam solucionar os problemas a elas apresentados. “Quem adere a isso, está assinando um termo de compromisso. Obviamente que é uma oportunidade de mostrar que ele é eficiente, que está preocupado com o seu consumidor e se ele causou algum problema, que ele quer corrigi-lo, atendendo a um direito, que é o de defesa do consumidor. Se eu tivesse uma empresa, eu não ia querer cliente meu batendo em Procon nenhum”, declara Selma do Amaral, diretora de atendimento do Procons-SP. Inclusive, os Procons estaduais e municipais trabalharão em conjunto com o Senacon no gerenciamento do site. 

Por mais que muito se diga da plataforma e se crie expectativa por todas as possíveis vantagens que poderá trazer na melhoria da gestão de clientes. Pode ser que ainda seja cedo para declarar se será tão benéfica assim. Sócio do escritório Mendes Barreto e Souza Leite Advogados, o especialista em direito empresarial Luiz Guilherme Mendes Barreto expõe que antes de esperar o que os consumidores irão comentar sobre o seu trabalho, as empresas devem garantir a boa experiência com eles em seus próprios meios. “Se a empresa tem uma efetividade no trato com o cliente, eu prefiro que ela evite algum tipo de tratamento das pessoas, nas questões que envolvem o direito do consumidor, em um site como o Consumidor.gov”, acrescenta.

Ou seja, é preciso sustentar internamente um bom relacionamento com o consumidor, fortalecer elas mesmas os seus próprios canais de comunicação, para, então, fazerem uso do portal como uma ferramenta de ajuda. O cuidado com o Consumidor.gov é porque , até o momento, é cedo para dizer como serão trabalhados os indicadores por ele gerados e se não haverá a possibilidade de prejudicar a imagem institucional das marcas. “Quando se fala hoje de consumidor e empresa, o grande medo da empresa é de se expor publicamente, de ser eventualmente tachada como ruim e que não respeita o consumidor, que vai de encontro à imagem institucional. E isso a gente tem que evitar para que vá a público. Preocupa-me muito o ponto de esses indicadores estarem na mão do Governo, porque ele pode ser muito bem ou mal utilizado”, explica o especialista. 

Para ele, agora não é a hora para que as empresas se cadastrem e o mais seguro seria esperar e ver como será o funcionamento da plataforma no futuro. “Se ela ganhar a musculatura e provar que vai ser benéfica, que está fazendo resultado, aí sim a empresa tem que entrar e buscar por informações, mas mal usado ele pode prejudicar as empresas”, finaliza.