Estudo da startup Orbit Data Science analisou qualitativamente queixas em comentários de usuários em mais de 3.500 tweets capturados e filtrados entre janeiro e setembro de 2023
Experiências individuais com as marcas representam o principal fator de decisão na hora do consumidor desistir de uma compra. Queixas sobre os canais de atendimento e problemas com entregas geram insatisfação nos usuários e os fazem buscar outras opções. Essas duas das principais conclusões de estudo realizado pela startup Orbit Data Science, revelando que a expectativa de qualidade e tempo de uso dos produtos também é um fator importante: Experiências com produtos que não possuem a qualidade esperada e itens que quebraram com pouco tempo de uso são motivos para tornar o consumidor um detrator da marca e desistir de futuras compras. “Ideais políticos e convicções pessoais divergentes são, para muitos, fator determinante para deixar de consumir de uma marca: boicotes por posicionamentos políticos de marcas ou de seus donos são constantes na pesquisa, os posts nas redes anunciam boicotes para que mais pessoas também o façam”, aponta o relatório.
Foram capturados e filtrados 3.532 tweets relacionados aos termos “não compro mais”, “parei de comprar”, “não compre” e “não comprem”, entre janeiro de 2023 e setembro de 2023. Desses tweets, 2.799 foram lidos e 1.103 foram classificados de maneira a agrupar opiniões sobre o tema (eliminando aqueles que não abordavam o tema, apesar de conterem as palavras-chave do estudo).
Principais descobertas
De acordo com a sondagem, a maioria das pessoas não compra de marcas com as quais já tiveram experiências negativas (40%); enquanto 28% das pessoas deixam de comprar produtos que não supriram as suas necessidades em termos de qualidade; 22% das pessoas não compram quando os seus ideais diferem dos ideais da marca; Apenas 10% das pessoas deixam de comprar por fatores financeiros.
Experiência e associação de marca (40% do total)
Os serviços de suporte e pós venda são os principais fatores que influenciam na decisão de compra dos consumidores dentro da categoria. Mais de 14% dos usuários que comentam experiências com a marca falam sobre problemas para resolver e agendar serviços já contratados, e dificuldades para solicitação ou recebimento do reembolso. A logística de entrega também gera frustração e experiências negativas para o consumidor: 10% das opiniões nesse grupo reportaram que nunca receberam o produto comprado e 8% reclamam sobre atrasos na entrega. Consumidores consideram a opinião e experiência de outros usuários para tomarem a decisão de compra.
Produto não supre as necessidades (28% do total)
A qualidade e tempo de durabilidade do produto traduzem as necessidades dos usuários. Cerca de 38% dos usuários (dentro do grupo que comenta sobre produto) reclamam de sua qualidade, 14% deixarão de comprar aqueles que estragam rapidamente, 7% alegam que o produto já chegou em sua casa com defeito e 2% pararam de comprar porque acham que a qualidade caiu ao longo do tempo. A preocupação com a saúde também interfere na decisão de compra. Cerca de 5% dos usuários que desaprovam a qualidade pararam de comprar produtos que podem prejudicar a sua condição de saúde e pouco mais de 1% dos usuários deixaram de comprar produtos que consideram “perigosos”.
Não se sente representado pela marca (22%)
A posição política dos consumidores reflete diretamente na decisão de compra. 25% dos usuários dentro da categoria deixam de comprar de marcas que estão associadas a algum partido ou ideal político. O apoio à diversidade ainda é um polarizador de opiniões, grupos que não se sentem representados por campanhas e notícias envolvendo as marcas dividem suas opiniões e se reúnem para organizar boicotes. Cerca de 10% representam usuários que não compram de marcas que apoiam minorias. Enquanto cerca de 7% dos usuários alegam terem deixado de consumir de marcas que tiveram situações de discriminação noticiadas. A procedência dos produtos e conhecimento sobre os meios de produção utilizados pelas marcas são levados em consideração. Pouco mais de 8% dos consumidores movimentam boicotes contra marcas relacionadas a condições de trabalho análogas à escravidão.
Fatores financeiros (10%)
Taxas e impostos desagradam o usuário e fazem com que ele deixe de comprar. Este ponto está relacionado principalmente às compras internacionais. O planejamento financeiro individual está em pauta. Cerca de 26% dos comentários sobre fatores financeiros expressam que não compram produtos que consideram caros, 21% deixaram de fazer compras recentemente pois precisam poupar dinheiro e 9% irão esperar o preço do produto baixar para efetuar a compra. A inflação e o aumento de preços em produtos do dia-a-dia fazem com que consumidores optem por opções mais baratas. Aproximadamente 7% dos usuários que possuem fatores financeiros como prioridade compartilham suas insatisfações com o aumento dos preços em seus produtos favoritos e alegam que a concorrência é mais barata.
