Quando o cliente procura por uma empresa, mas, por alguma razão, ela não está disponível, ele não se preocupa, afinal há outras tantas disponíveis, à espera de um espaço e de um momento de atenção. Essa situação, mais do que nunca, deve ser uma preocupação para os negócios, quando se trata na criação de projetos voltados à fidelização do cliente. E, hoje, há muitos meios de conquistar os consumidores, porém, estar presente onde eles estão, no momento em que desejam, talvez seja o grande trunfo na conquista do mercado. Por isso, a multicanalidade das vendas é tão essencial e aumenta sua importância conforme a sociedade vai ficando mais conectada.
Para o diretor de marketing e vendas da MRV Engenharia, Rodrigo Martins Resende, a venda multicanal já deve ser vista como uma questão de sobrevivência pelas empresas e também de uma oportunidade de estar atento ao comportamento do cliente. “As empresas que não estão disponíveis, não atendem à necessidade do consumidor atual e correm o risco de serem esquecidas por aquelas que estão presentes nos canais utilizados diariamente pelas pessoas”, alerta. Ele ainda acrescenta que o fato de estar em diferentes canais é benéfico tanto para o momento da venda quanto para o pós e permite que o consumidor consiga, por ele mesmo, aproximar-se da empresa e estreitar o relacionamento, pois ao ver que ela disponibiliza meios diferentes de contato, sente maior acessibilidade e facilidade para interação.
Outro grande atrativo ao cliente é a comodidade, já que possui cada vez menos tempo e disponibilidade para suas atividades e procura, então, por opções práticas de venda. “A fidelização é sem dúvida um dos benefícios dos multicanais, já que quanto mais próximos e disponíveis estivermos dos clientes, maior vai ser a procura e confiança”, completa Resende. Entretanto, apesar de tão benéfico, a estratégia pode não ser tão simples. Entre os grandes desafios que são possíveis de serem encontrados, está o fato de que é preciso saber organizar a interação entre os diversos canais oferecidos. O cliente precisa receber um atendimento coeso, na qual mesmo ele tendo acesso a meios diferentes que perceba que a empresa é a mesma e todos possuem o mesmo discurso. “As principais ferramentas que temos para vencer esses desafios é através de Sistema de Informação e treinamento da nossa equipe de vendas”, aconselha o executivo.
Na história da MRV Engenharia, a venda em multicanais já está presente há mais de 10 anos, quando foi criado o atendimento online e, de acordo com o diretor, hoje já “representam 35% dos negócios da companhia, o equivalente a R$ 2 bilhões em vendas, ao ano”. E o sucesso é fruto de diversos estudos sobre o comportamento do consumidor, que, aliás, motivou a empresa a iniciar o atendimento também via o aplicativo WhatsApp. “Identificamos que 30% dos clientes acessam o nosso site pelo smarthphone e, recentemente, vimos que mais de 80% dos consumidores potenciais usam Whatsapp. Assim, iniciamos as vendas através desse aplicativo há poucos meses e hoje a ferramenta já representa mais de dois milhões das vendas mensais da MRV”, conta. E esse não é o fim, pois Resende espera que novos canais surjam no futuro e fará parte da missão da empresa estar preparada para acompanhar as demandas.
