Há perfis diferentes de usuário em cada rede social e, para o efetivo sucesso no relacionamento com os clientes por meio delas é fundamental atuar com comunicações simples e diretas que façam uso das linguagens e hábitos dos internautas, como indica Erik Fernandes, diretor de marketing da Claro. “A Claro se relaciona diretamente por suas redes sociais, oferece informações e tira dúvidas de seus produtos e serviços, mas a partir do momento que sentimos a necessidade de atendimento, direcionamos o cliente para a diretoria de clientes”, explica.
Na operadora, o relacionamento é gerido pela área de marketing, mas realizado por uma empresa terceirizada. O atendimento, porém, acontece nos canais específicos como atendimento virtual, chat, fale conosco, atendimento por carta, e SAC. De acordo com o executivo, todas as atividades postadas nos perfis passam antes pela diretoria de clientes com um objetivo único: manter as comunicações alinhadas.
Em cada canal, o usuário se comporta de diferentes maneiras e tem diferentes interesses, segundo Fernandes. “Percebemos que o Twitter é mais utilizado por aqueles que desejam se relacionar com a empresa enviando suas dúvidas ou solicitando informações sobre serviços. Já o fã que segue nossa página no Facebook, demonstra estar interessado em nossas comunicações e em relacionamento. No Orkut, percebemos que a frequência é mais jovem e, por isso, mais interessada apenas em novidades”, complementa o executivo.
Com o objetivo de atender a todos os públicos, a comunicação direta entre empresa e consumidor se da em diversas plataformas, como explica Fernandes. “Oferecemos a nossa página do Facebook, onde permitimos que nossos fãs emitam suas opiniões que nos auxiliam no contorno de algumas situações e na análise para formulação de novos produtos. Também nos relacionamos ativamente pelo Twitter, onde respondemos as dúvidas de nossos seguidores e por fim, no ClaroBlog, que permite falarmos com os consumidores em linguagem mais informal, de igual para igual.”
A Claro, que está nas redes sociais desde 2008, possui perfis no Facebook, Orkut, Google+, Twitter, YouTube, além de blog corporativo, todos os canais geridos pelo marketing. “Foi definido assim, pois diante da dimensão do universo que nos relacionamos foi preciso usar os serviços de uma empresa especializada”, pontua e finaliza do diretor de marketing.
