Apesar de fazer parte da previsão de uma vida futura, a Internet das Coisas já pode ser percebida nos dias de hoje. Claro, ainda não vivemos totalmente integrados entre os dispositivos e objetos, mas seguimos para esse caminho e já estamos em uma era de grande conexão, principalmente, quando se trata da multicanalidade, que vem crescendo. Entre tantos saldos que este ano deixou para as empresas foi, justamente, o fato de que é preciso saber se comunicar com esse novo consumidor omni-channel, ampliando e integrando os canais de contato. “A gestão de clientes deve ser permeada pela integração da comunicação nos diferentes meios, sejam eles mídias tradicionais, como TV, rádio e prints, e também mídias on-line, a internet, os aplicativos, as redes sociais e os blogs”, afirma o diretor de varejo e marketing do Ipiranga, Jeronimo dos Santos.
A comunicação integrada, modernizada, ágil é essencial, inclusive, para o Ipiranga, que está um mercado competitivo e precisa se diferenciar para conquistar clientes, bem como se fazer presente em todos canais possíveis com os consumidores. “Pela experiência adquirida e pesquisas realizadas, constatamos que os clientes querem mais do que simplesmente abastecer. Eles recebem muito bem serviços diferenciados como os que oferecemos em nossa retaguarda e também no nosso ambiente on-line”, diz Santos. Tanto que, como conta ele, o destaque desse ano na evolução dos canais de atendimento do Ipiranga, foram as mídias sociais, com os perfis criados. “As mídias sociais são os canais mais recentes e elas têm a capacidade de não só se relacionarem com o cliente, mas fortalecerem a comunicação do nosso conceito ‘um lugar completo esperando por você’ que divulgamos em nossas campanhas.”
Sem contar que as mídias on-line têm a possibilidade de fazer com que a empresa tenha uma interação mais ativa com o público, junto com a maior capacidade de percepção de suas necessidades e atendimento de suas manifestações. “As redes sociais se uniram aos canais tradicionais e a comunicação passou a atuar muito mais integrada”, adiciona o diretor. Atualmente, a empresa conta com 10 canais nas redes sociais. “O último a lançarmos foi a am/pm no Instagram em agosto deste ano. Hoje, são três milhões de fãs em nossos perfis, que geram interações contínuas com a marca e 39 milhões de visitas ao site Ipiranga.”
Mas foi exclusivamente a mudança de perfil do consumidor que fez a empresa pensar na aproximação e investir nela. Assim, faz parte de seu foco procurar por canais que permitam o contato mais fácil, seja pelo atendimento físico, telefônico, ou on-line, pois é isto que o público procura: praticidade. “Fortalecer essa proximidade é um caminho para otimizar o atendimento ao cliente e oferecer o melhor.” Fez parte do projeto, também, maior atenção aos treinamentos dos colaboradores. Como a rede de postos visa o atendimento diferenciado, faz parte de sua orientação aos funcionários que haja essa intenção de proximidade, solicitude e procura rápida pelas soluções.
Como fruto dessa distinção procurada neste ano, a empresa alcançou o marco de mais de 17 milhões de participantes no de fidelidade Km de Vantagens Ipiranga, também expandiu seu sistema de pagamento eletrônico de pedágios e estacionamentos, o ConectCar, para mais localidades do país, e ainda houve o lançamento do cartão de crédito pré-pago Ipiranga Fácil. “Estes movimentos, que vão além do abastecimento, abrem novos caminhos para que estejamos cada vez mais conectados aos nossos clientes e assim, estarmos mais presentes, de maneira conveniente e acessível”, finaliza Santos.
