As redes sociais se tornaram um canal inevitável para as empresas que querem estar perto dos clientes. Mas, é preciso saber lidar com o consumidor no ambiente digital, aprender a falar de forma mais próxima, sem rodeios e linguagem corporativa. “Se por um lado o consumidor critica conteúdos com erros de concordância, digitação, etc., as redes sociais são muito abertas para neologismos. Mas escrever corretamente não é nenhuma vantagem competitiva”, afirma Alessandro Barbosa Lima, CEO da E.life.
Para o executivo, se aproximar do consumidor, fazer com que ele se identifique com a marca por meio do conteúdo, é mais importante do que falar gramaticalmente correto, pois demonstra que a empresa soube se inspirar no consumidor. “As histórias criadas pelas marcas em seus canais oficiais devem ser boas a ponto de os consumidores compartilharem e fazerem delas sua própria história”, diz.
O segundo passo após estabelecer comunicação com o cliente é compreender os pontos fortes e fracos por meio de monitoramento, para que possa incentivar diálogos e ser assertivo no conteúdo, segundo Lima. “Monitoramento virou uma condição ´sine qua non´ para qualquer agenda corporativa de conteúdos em redes sociais. É preciso estar o tempo todo olhando para as redes sociais para reembalar os conteúdos gerados pelos consumidores. Exemplo: a Luíza foi para o Canadá virou agenda de conteúdo do Magazine Luíza nas redes sociais”, explica.
O executivo ressalta que é importante que as páginas nas redes sociais tenham como objetivo a relação com o consumidor, a criação de diálogos, e não como canais de venda, anúncios e mensagens corporativas. “Historicamente, fotos e vídeos têm maior engajamento nos canais da marca (entendendo engajamento como likes, comments, shares no Facebook e RTs no twitter). Porém isso não é uma regra. Às vezes uma simples mensagem de texto autêntica gera muito engajamento”, explica Lima.
Quer ser assertivo nas redes sociais?
Parece simples, mas muitas empresas não conseguem acertar no conteúdo para seus seguidores. Dentro disso, Lima listou cinco dicas básicas para quem quer ser mais assertivo no relacionamento com os clientes nas redes sociais.
1. Ouça a voz do consumidor e aprenda com ela.
2. Use uma voz humana e menos formal, menos legal e menos corporativa.
3. Aprenda com a agenda do consumidor e construa uma agenda de conteúdos da marca baseada na agenda do consumidor.
4. Leve a própria marca menos a sério.
5. Esteja onde o consumidor estiver.
