Neoris apresenta estudo sobre Internet banking

Apesar de já oferecerem aos clientes boas condições de usabilidade em seus serviços pela Internet, os bancos ainda se deparam com um problema crucial: a falta de integração com o back-office. Para se tornar um importante canal de negócios aos bancos de varejo, principalmente com vistas à conquista de novos clientes, a Internet ainda precisa evoluir muito. É o que mostra estudo conduzido pela Neoris. A empresa analisou as URLs dos 16 maiores bancos com atuação no Brasil – segundo ranking da Febrabam -, especificamente para a abertura de conta corrente, e compra de cartão de crédito e seguro residencial.
Para analisar as URLs de cada banco, a Neoris seguiu o passo a passo de acesso público via Internet, passando por diferentes etapas do processo de contratação e suas respectivas respostas, desde nenhuma resposta encontrada ou basta vir até a agência, até as fases em que a aquisição foi bem-sucedida.
As questões elaboradas contemplaram quatro grupos de temas:
1- Usabilidade – esforço demandado pelo usuário para localizar e efetuar a
operação dentro do site;
2- Conteúdo – qualidade de informações disponíveis sobre os produtos;
3- Suporte ao produto – ferramentas de suporte extra-site, como serviços de
atendimento gerente on line e SAC;
4- Resultado efetivo – tempo de resposta da organização e efetividade da conclusão da operação.
De todos os bancos pesquisados, o melhor colocado obteve apenas 62% do total de pontos possíveis, o que significa uma extrema fragilidade das instituições na captação de novos clientes. Dos produtos analisados no estudo, a conta corrente é o mais oferecido e o mais fácil de ser adquirido por um novo cliente: 25% dos bancos obtiveram média superior a 70% em todos os quesitos e apenas 17,5% tiveram média inferior a 50% de todos os pontos pesquisados.
Já na avaliação sobre a compra de seguro residencial e cartão de crédito, o cenário é diferente. Tecnicamente empatados, esses produtos obtiveram média inferior a 50% em todos os itens em 69% dos bancos. O dado alarmante é que em apenas quatro bancos (cartão de crédito) e cinco (seguro residencial) as contratações dos produtos foram efetivadas. Os bancos melhores colocados em conta-corrente não são os mesmos que estão nas primeiras posições em seguro residencial e cartões de crédito. “Esta conclusão era previsível, porque as organizações não têm o foco de operação no mesmo portfólio de produtos”, conta Edson Carli, executivo da Neoris.