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No olho do furacão

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“Por que sofremos tanto no momento de contratação dos nossos funcionários?” O questionamento feito por Alexandra Periscinoto, presidente da Spcom, abriu o terceiro painel do 4° Congresso ClienteSA de Televendas. A moderadora apontou a necessidade das empresas reinventarem os processos de contratação e capacitação dos funcionários. “Temos que lembrar que quando contratamos um operador, estamos contratando um ser humano”, ressaltou.

 

Ana Maria Moreira Monteiro, presidente do Grupo AM3, contou que a saída para enfrentar as dificuldades encontradas na hora da contratação de operadores de televendas ativo foi mudar o modelo de seleção. A companhia passou a oferecer treinamentos. Os alunos não pagam nada e recebem vale transporte e alimentação, durante os 30 dias de curso. “Com o treinamento jogamos a isca, no final da capacitação, percebemos que só os profissionais realmente comprometidos permaneciam, cerca de 30% dos candidatos”, comentou.

 

Para Graziela Queiroz, diretora da Capacity Force, inverter um processo pode trazer ótimos resultados. A executiva conta que com o projeto Operador Force a companhia criou oito cursos, fragmentados em até 15 minutos diários. A capacitação foi baseada em indicadores do que precisava ser melhorado e a empresa atrelou a isso campanhas motivacionais. “Precisamos lembrar que não basta treinar e capacitar operadores, é preciso retê-los”, completou Gisele Lázaro, gerente da área de call center da Carglass.

 

Na condição de provocador, Pedro Venturini Martinez Filho, gerente de capacitação e performance de Televendas da Itaúcard, levantou as carências encontradas na profissão de operador de telemarketing e indicou soluções plausíveis às empresas, como a criação e/ou aperfeiçoamento da ouvidoria, programas de integração, assim como eventos de boas-vindas aos novos profissionais. Quando a platéia levantou a questão sobre até que ponto o acordo entre contratantes e prestadoras de serviço é justo, a resposta não tardou. “Não é o valor pago nas PAs que tem diferença, mas sim o retorno que estes postos trazem”, disse Martinez Filho.

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“Por que sofremos tanto no momento de contratação dos nossos funcionários?” O questionamento feito por Alexandra Periscinoto, presidente da Spcom, abriu o terceiro painel do 4° Congresso ClienteSA de Televendas. A moderadora apontou a necessidade das empresas reinventarem os processos de contratação e capacitação dos funcionários. “Temos que lembrar que quando contratamos um operador, estamos contratando um ser humano”, ressaltou.

 

Ana Maria Moreira Monteiro, presidente do Grupo AM3, contou que a saída para enfrentar as dificuldades encontradas na hora da contratação de operadores de televendas ativo foi mudar o modelo de seleção. A companhia passou a oferecer treinamentos. Os alunos não pagam nada e recebem vale transporte e alimentação, durante os 30 dias de curso. “Com o treinamento jogamos a isca, no final da capacitação, percebemos que só os profissionais realmente comprometidos permaneciam, cerca de 30% dos candidatos”, comentou.

 

Para Graziela Queiroz, diretora da Capacity Force, inverter um processo pode trazer ótimos resultados. A executiva conta que com o projeto Operador Force a companhia criou oito cursos, fragmentados em até 15 minutos diários. A capacitação foi baseada em indicadores do que precisava ser melhorado e a empresa atrelou a isso campanhas motivacionais. “Precisamos lembrar que não basta treinar e capacitar operadores, é preciso retê-los”, completou Gisele Lázaro, gerente da área de call center da Carglass.

 

Na condição de provocador, Pedro Venturini Martinez Filho, gerente de capacitação e performance de Televendas da Itaúcard, levantou as carências encontradas na profissão de operador de telemarketing e indicou soluções plausíveis às empresas, como a criação e/ou aperfeiçoamento da ouvidoria, programas de integração, assim como eventos de boas-vindas aos novos profissionais. Quando a platéia levantou a questão sobre até que ponto o acordo entre contratantes e prestadoras de serviço é justo, a resposta não tardou. “Não é o valor pago nas PAs que tem diferença, mas sim o retorno que estes postos trazem”, disse Martinez Filho.

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Autora: Sandra Maura


Em um momento de incertezas sobre qual será o impacto da crise financeira mundial no futuro da economia brasileira, aumenta entre muitos líderes e tomadores de decisão nas empresas a sensação de que a melhor opção, pelo menos por enquanto, é ter cautela e aguardar para ver o que acontece.

 

Em contrapartida, existe outro grupo de empresários que, com mais ousadia e visão de mercado, vê neste cenário a oportunidade para inovar, conquistar fatias de mercado e, assim, crescer. Estes líderes sabem que o desafio das empresas, neste momento, não é apenas minimizar os gastos, mas também propor alternativas e executar ações criativas, sempre com os pés no chão. Além disso, sabem da necessidade de envolver o capital humano como sustentador de cada ação. Afinal, se as pessoas responsáveis por executá-las não estiverem preparadas e dispostas a assumir o desafio, não importa quão certa é a decisão. A gestão participativa é, portanto, vital para o sucesso das corporações em momentos de crise. Ela faz com que os colaboradores vistam a camisa das empresas, resultando no aumento da produtividade e, principalmente, na capacidade de inovação.

 

Afinal, é mais provável que os que tenham contato com o parceiro possam, a qualquer momento, surgir com uma solução diferenciada que trabalhe de acordo com o foco no cliente. Nesse sentido, a forte confiança no relacionamento entre a área comercial e o cliente é fundamental para que haja um feedback valioso sobre as percepções do cliente nos períodos mais complicados.

 

Não se sabe se este é o momento certo de recuar ou avançar. Mas é fato que não se deve parar. Perceber o que o cliente realmente quer e precisa é ponto-chave para continuar o caminho a passos largos. A empresa precisa entender o que seu contato busca, para chegar com clareza ao seu objetivo final.

 

Sandra Maura é diretora executiva da Topmind. ([email protected])

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