No olho do furacão

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“Por que sofremos tanto no momento de contratação dos nossos funcionários?” O questionamento feito por Alexandra Periscinoto, presidente da Spcom, abriu o terceiro painel do 4° Congresso ClienteSA de Televendas. A moderadora apontou a necessidade das empresas reinventarem os processos de contratação e capacitação dos funcionários. “Temos que lembrar que quando contratamos um operador, estamos contratando um ser humano”, ressaltou.

 

Ana Maria Moreira Monteiro, presidente do Grupo AM3, contou que a saída para enfrentar as dificuldades encontradas na hora da contratação de operadores de televendas ativo foi mudar o modelo de seleção. A companhia passou a oferecer treinamentos. Os alunos não pagam nada e recebem vale transporte e alimentação, durante os 30 dias de curso. “Com o treinamento jogamos a isca, no final da capacitação, percebemos que só os profissionais realmente comprometidos permaneciam, cerca de 30% dos candidatos”, comentou.

 

Para Graziela Queiroz, diretora da Capacity Force, inverter um processo pode trazer ótimos resultados. A executiva conta que com o projeto Operador Force a companhia criou oito cursos, fragmentados em até 15 minutos diários. A capacitação foi baseada em indicadores do que precisava ser melhorado e a empresa atrelou a isso campanhas motivacionais. “Precisamos lembrar que não basta treinar e capacitar operadores, é preciso retê-los”, completou Gisele Lázaro, gerente da área de call center da Carglass.

 

Na condição de provocador, Pedro Venturini Martinez Filho, gerente de capacitação e performance de Televendas da Itaúcard, levantou as carências encontradas na profissão de operador de telemarketing e indicou soluções plausíveis às empresas, como a criação e/ou aperfeiçoamento da ouvidoria, programas de integração, assim como eventos de boas-vindas aos novos profissionais. Quando a platéia levantou a questão sobre até que ponto o acordo entre contratantes e prestadoras de serviço é justo, a resposta não tardou. “Não é o valor pago nas PAs que tem diferença, mas sim o retorno que estes postos trazem”, disse Martinez Filho.

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