É claro que uma loja virtual deve ter o seu cartão de visita, que fica por conta do layout da página e deve ser trabalhado para passar a identidade visual da empresa. Mas, não basta que seja bonito, o que vale nesse mercado é a experiência do cliente. O que ele busca ao fazer compras on-line, é facilidade e agilidade para encontrar o produto e concluir a compra. Portanto, a aparência não é suficiente quando se trata de ter sucesso no e-commerce, é preciso garantir a navegabilidade para que o cliente volte à loja virtual. “Na internet, se a pessoa não tiver uma boa experiência em um site, além de sair imediatamente, ela provavelmente jamais voltará. Por isso, o visual, a usabilidade e a navegabilidade são elementos importantes na construção de um site de e-commerce”, comenta Ricardo Pomeranz, global chief digital officer da Rapp.
Nesse sentido, Marcos Lima Zumba, gerente de internet e mobile da Net Serviços, explica que ainda que a aparência seja a primeira coisa que é vista e que chama a atenção, ela não é a responsável pelas vendas ou permanência do cliente na página, e sim, sua estrutura. “A eficiência do site só é garantida quando o layout sinaliza e reforça uma arquitetura de informação bem planejada e orientada às necessidades deste usuário. Um site bonito no qual o usuário não encontre o que precisa, não entenda o custo e o valor dos produtos oferecidos, não vai vender”, explica o executivo.
Dentro dessa realidade, é preciso estruturar o e-commerce de forma que o cliente consiga realizar o processo de forma ágil, pois quando o “passo a passo” fica difícil e complicado, a tendência é de que ele vá para o site da loja concorrente. Na visão de Alexandre Soncini, diretor de vendas e marketing da Vtex, para garantir a navegabilidade ao cliente, as empresas devem realizar testes AB, que analisa o perfil do público alvo e otimiza as versões para decidir qual a melhor opção que vai trazer mais retorno para a marca. “Como o e-commerce é algo muito novo e recente, ainda existe muito para se explorar e o melhor jeito de descobrir o que é certo ou errado é testando. Para cada loja virtual, mix de produto e público-alvo, existe uma versão que pode ser melhor que outra, e somente os testes AB podem confirmar”, explica.
A Net é um exemplo de que testes é uma maneira eficiente de identificar a melhor forma de oferecer navegabilidade ao cliente. Segundo Marcos, antes de mais nada é preciso ter um plano estratégico da presença da marca na web, que seja o reflexo da vontade e comportamento do usuário. “Investimos em estudos e pesquisas junto ao nosso público alvo e à base de clientes para entendermos o seu comportamento, necessidades e como melhor podemos atendê-los na internet. Temos aplicado testes de usabilidade desde o processo de desenvolvimento e regularmente na otimização das nossas páginas comerciais”, conta Marcos.
MOBILIDADE
Um ponto importante que muitas empresas não pensam é que o cliente busca a forma mais fácil de acessar um site. Com a febre da tecnologia, em que todo mundo tem um smartphone no bolso, é imprescindível que as empresas disponibilizem a versão mobile do site para acesso nos dispositivos móveis. “Muitas empresas de comércio eletrônico ainda não ajustaram seu site para esta plataforma, o que prejudica a navegação, levando o usuário a desistir da navegação. E- commerce já é o futuro, mas é preciso saber construir um site atraente e funcional, sob pena de o consumidor deixá-lo para procurar um outro mais amigável”, comenta Pomeranz.
E A COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE?
O relacionamento também pode ser afetado por conflitos de uma navegação complicada. A forma de se comunicar com o público no e-commerce também deve ser pensada quando a empresa estrutura o website. “É preciso considerar que uma das formas de ter uma boa navegabilidade e, consequentemente, uma boa experiência do cliente é proporcionando uma comunicação clara, direta e cada vez mais transparente, fazendo com que ele se sinta parte do processo”, afirma Daniel Aguiar, gerente de marketing do MercadoLivre.
Além disso, estar em contato com o cliente possibita que as empresas o conheçam para saber o que não o está agradando, o que deve ser mudado, para que invista em melhorias. “No MercadoLivre, por exemplo, sempre fazemos testes de usabilidade com usuários habituais e pessoas que ainda não negociaram na plataforma, isso nos ajuda a entender onde podemos melhorar ou se os produtos novos estão de acordo com o publico que queremos atingir”, comenta.
Na sua opinião, a usabilidade e layout de um e-commerce influencia na decisão de compra do cliente? Deixe a sua opinião na enquete do portal ClienteSA.
Confira as entrevistas exclusivas do especial:
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Experiência negativa em website leva usuário a procurar a concorrência
