Surpreendentemente, há três milhões a menos de brasileiros endividados no país em relação a fevereiro desse ano. Isso se deve às negociações mais flexíveis pela compreensão das empresas em relação ao momento da pandemia e pelo auxílio emergencial do Governo, mas pode-se considerar fator importante, também, o foco dado pelas companhias especializadas em crédito e cobrança tanto aos processos digitais de autoatendimento, quanto na consultoria aos consumidores em dificuldades. Essas são algumas das análises feitas de forma abrangente sobre o tema, hoje (11), por Fabio Cerqueira, diretor executivo de operações da Almaviva, e Filipe Bella, gerente de atendimento e negócios da Serasa, durante a 158ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
De início, lembrando que a Serasa é uma empresa privada de quase 60 anos de existência, Bella falou das transformações que a organização vem passando. Por exemplo, o incremento da digitalização que favorece as pessoas a tomarem mais conhecimento em relação à sua situação de crédito. “Antigamente, a pessoa só sabia da circunstância de seu nome negativado quando comparecia a uma loja tentando fazer alguma compra a prazo. Há três anos iniciamos a transformação digital que, como ocorreu com quase todas organizações, se acelerou na pandemia. Percebemos que nosso propósito é mesmo fortalecer o lema de ´crédito para todos´. Porque o Brasil tem hoje cerca de 63 milhões de pessoas com os nomes negativados. Isso é um aspecto delicado porque, de maneira geral, todos prezam pelo próprio nome e o nosso propósito, então, é ajudar, oferecer soluções para que o indivíduo saiba mais a respeito de quais as saídas para resolver isso.”
Por sua vez, Cerqueira reforçou a importância de auxiliar o brasileiro a resgatar o bom nome no mercado. “Ninguém fica endividado porque quer. A média do endividamento está entre R$ 500 a R$ 600, principalmente entre as classes C, D e E. Parece que não é muito, mas isso vai-se acumulando e fica cada vez mais complicado resolver. Então, nesse período de crise, o empenho das organizações como a nossa se centraliza muito mais em encontrar meios de ajudar os endividados do que em pressioná-los. É uma compreensão sobre o momento que afetou grande parte da população.”
Ainda nessa linha, o gerente da Serasa complementou que, em seu entendimento, essa transição trazida pela pandemia até ajudou a criar um ecossistema mais amplo e eficaz. Um exemplo está na Internet, com a criação de uma espécie de marketplace que permite ao consumidor negociar com várias empresas em um só local. “São soluções novas que vão surgindo para favorecer os consumidores em dificuldades. Esse é um tema de CX importante, porque se trata de uma experiência na qual o cliente tem suas possibilidades de negociar bem mais facilitadas. Economia de tempo, praticidade, pois num aplicativo, de forma simples, o devedor consegue lidar com a situação.” E o executivo acredita que, utilizando da credibilidade da marca, a Serasa vem incrementando a discussão sobre a necessidade da educação financeira no país. “Isso é algo que vem crescendo muito. Temos esse processo oferecido gratuitamente no nosso site. E nos dedicamos em dispor de uma diversidade de canais para negociação, inclusive com um caminhão que, antes da pandemia, percorria o país com essa intenção.”
Concordando a análise, Cerqueira salientou que, “quanto mais conseguirmos oferecer possibilidades de o consumidor negociar por meios digitais por si só é o ideal. A inclusão da automação nesse processo ajuda muito, de forma que a intervenção humana aconteça apenas nos problemas mais complexos”. E, complementando, Bella apontou que, além do crescimento dos telesserviços nesse mercado de negociação de dívidas, cresce uma cultura de consultoria para ajudar o consumidor. “No caso da Serasa, estamos muito dedicados a essa vertente. Acreditamos ser esse o melhor caminho no nosso segmento.” Concordando, Fábio lembrou situações em que a pessoa, muitas vezes, tem várias dívidas com empresas diversas. “Nestes casos, a pessoa não tem a menor ideia de como lidar com o problema. Nossa atividade não é só cobrar, mas ajudar a resolver.” E, respondendo à questão de até onde chega o autoatendimento com a automação e quando surge a intervenção do fator humano, o executivo quantifica que perto de 30% das situações são resolvidas pelos meios digitais. “Na maior parte são pessoas que têm condições de quitar a dívida cujo atraso foi mais por distração do que por impossibilidade. Na questão em geral, obviamente, o robô não consegue negociar. Nesse aspecto, o ser humano continuará sendo fundamental.”
Encerrando o bate-papo, indagados sobre os eventuais efeitos da pandemia no endividamento maior ou menor dos brasileiros, o gerente da Serasa registrou que houve uma diminuição de três milhões de nomes negativados no período. Em sua avaliação, o auxílio emergencial do governo deve ter sido um dos fatores que favoreceram, juntamente com o empenho das organizações em flexibilizar as negociações em função das circunstâncias atuais. Também nessa direção, o diretor da Almaviva lembrou que o momento favoreceu uma conscientização geral de tratar as pessoas como clientes sempre, e não como endividados que poderiam ser ainda mais pressionados pelas facilidades dos processos digitais.
O vídeo com a entrevista na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (12), a série de entrevistas terá sequência com Marcos Djinishian, head de marketing da Nespresso, que falará do sucesso em experiências personalizadas; e, encerrando a semana o “Sextou?” terá o debate sobre disruptura com a presença de Adriana Gouveia, head de atendimento do C6 Bank, Paulo Henrique Campos, diretor de customer service operations na TIM Brasil e Dênis Nakazawa, diretor de serviços financeiros na Accenture.
