CEO da Credihome by Loft demonstra de que forma o marketplace busca agilizar e facilitar a jornada do cliente
Os avanços da transformação digital e dos movimentos de inovação tecnológica que dinamizaram os diversos setores da economia deixaram evidente, em relação ao mercado imobiliário, uma situação irônica de contradição: ao mesmo tempo em que é um dos mais relevantes para o País, acabou ficando para trás, quanto à sua dinamização pelo crédito com uma experiência on-line eficaz para os clientes. Foi na detecção dessa discrepância que surgiu a Credihome, startup que se configura em um marketplace de produtos de crédito destinados à cadeia imobiliária. Adquirido no ano passado pela Loft, o ecossistema opera nas vertentes de financiamento de imóveis, home equity e portabilidade de crédito, tornando a jornada do cliente não só mais fluida pelo digital, mas com uma redução média de 90 dias para menos de um mês na formalização dos processos. Detalhando as ferramentas, processos e integrações da plataforma, Bruno Gama, CEO da Credihome by Loft, participou, hoje (08), da 599ª live da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Começando o bate-papo por sua trajetória profissional, angariando muita experiência em bancos, meios de pagamento e telecomunicações, Bruno contou como chegou a dirigir uma joint venture por nove anos que lhe permitiu mergulhar no segmento de crédito imobiliário e já, desde o final dos anos 2000, notou algumas características particulares dentro do setor no Brasil. Por exemplo, naquele período, o País era o único no mundo onde o volume de crédito disponível era maior para aquisição de veículos do que de imóveis. Ou seja, ao verificar que se oferecia mais dinheiro para comprar automóvel do que moradia e sabendo-se que o crescimento do mercado imobiliário se dá à base de crédito, Bruno se viu motivado a empreender. O que parecia ser conjunturalmente negativo era um grande potencial de investimentos.
De acordo com o executivo, era o momento de inovar nesse mercado diante das fragilidades detectadas. “A criação da Credihome se deu justamente do conjunto de leituras que fazia desse setor que, embora já vivenciasse sua guinada de crescimento, continuava muito pobre em tecnologia e inovação. Não só no Brasil, mas em todo o mundo, o mercado imobiliário foi um dos últimos a receber injeção de capital para movimentos inovadores.” Na sua visão, ainda hoje existe uma camada muito forte de burocracia nessa vertical da economia e que precisa ser atacada. Um atraso que afeta, principalmente, a experiência do cliente, por ser uma área complexa, de muita regulação que dificulta os avanços. Ele entende que a Credihome tem ajudado para, aos poucos, superar esses obstáculos em um setor que vivia a situação paradoxal de ser ao mesmo tempo extremamente relevante e muito incipiente no País.
Da ideia de implantar um ecossistema de crédito imobiliário até dar vida à plataforma, após o surgimento do primeiro investidor, levou mais de um ano, surgindo as primeiras operações em meados de 2018. O executivo assegura que a startup foi a primeira a conseguir, de fato, a integração com os grandes bancos do varejo no crédito imobiliário. O que o marketplace faz é oferecer ao tomador de crédito as alternativas e as simulações e, definida a instituição financeira responsável pelo financiamento, o mesmo é aprovado pela plataforma, seguindo tudo pelo digital até o final do processo com os registros em cartório. “Trata-se de algo verdadeiramente disruptivo no setor, o que nos deu muito trabalho, pois os bancos eram, no início, bem reativos à ideia de integração. Apesar de terem se tornado companhias praticamente tecnológicas em suas atividades, essas instituições haviam deixado o crédito imobiliário um pouco para trás, algo que soubemos vislumbrar e cuja resistência só foi quebrada em uma jornada que durou até 2020. E cuja expertise, depois de muito empenho e dedicação, nos tornou referência no mercado.”
O que acabou sendo quase um movimento premonitório, detalhou o CEO, pois, na sequência, o drama global da pandemia se tornou, para o mercado imobiliário, um fator de crescimento explosivo, impulsionado por dois aspectos, sendo um conjuntural que foi a queda acentuada da taxa de juros e o outro é a maior busca por melhores moradias, estando mais tempo em casa. Isso conduziu a startup à realização de R$ 1,2 bilhão em financiamento imobiliário apenas no ano de 2020. Abrindo caminho para os R$ 3,5 bilhões formalizados no ano passado. Na sequência, Bruno esmiuçou como se deu a transição da experiência do cliente em uma jornada cheia de dúvidas, micro etapas, ruídos, fricções e obstáculos a serem ultrapassados para se materializar o financiamento na aquisição de um imóvel, até a fluidez do digital com as integrações bancárias. O executivo ainda mostrou como as ferramentas tecnológicas, a transparência das fases e a clareza de informações facilitam muito a vida dos clientes.
Após detalhar um pouco das evoluções dos números favoráveis da pesquisa NPS que começou a ser efetuada em 2019 para mensurar o êxito dessas transformações, o executivo descreveu as diferenças de clientes, em um segmento de ampla diversidade de perfis e situações pontuais. Por fim, elencou as modalidades praticadas pela plataforma, com ênfase para a expansão da vertente do home equity, empréstimo com garantia de imóveis, tornando o marketplace uma instituição financeira também e ajudando as pessoas a trocarem endividamentos complicados por um crédito mais longo e barato.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 598 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA inicia amanhã (09) os encontros comemorativos das 600 lives da série analisando o tema do desafio da CX no mundo figital, com a presença de Érica Saião Caputo, gerente de atendimento externo da Vibra e Lilian Rodrigues Gil, diretora de negócios da Atento Brasil, Rodrigo Tavares, SVP de customer journey e sales da RecargaPay e Gustavo Henrique Castro, gerente de relacionamento do Grupo Oncoclínicas; na quinta, Simone Fett, head de customer success da Clinicarx, e Euriale Voidela, CEO da Customer Centric Consulting, abordam o tema “Cultura cliente: A voz do cliente no empoderamento da CX”: e, encerrando a semana especial, no Sextou haverá o debate com foco em “Cultura cliente: Quais são os próximos caminhos de evolução?”, trazendo como convidados Maria Carolina Santos, gerente de experiência do cliente da GOL Linhas Aéreas, Marcos David Santos, diretor de operações da Positivo, Rafael Bonjorno, head de atendimento ao cliente e serviços da Electrolux para Latam e Renato Camargo, vice-presidente de customer experience da Pague Menos.
