Até alguns anos atrás, o mercado vivia outro momento, completamente diferente, em que quem ditava as regras das relações de consumo eram as empresas. Hoje, quem passou a comandar as transformações são os clientes, que também estão mais exigentes com relação aos produtos, serviços e a própria jornada de consumo. Com isso, como comenta Melissa Kfouri, líder da Estação Algar Telecom, cabe às empresas se renovarem a cada dia para acompanhar as mudanças no mercado, no comportamento e nas necessidades dos clientes, “visando oferecer sempre a melhor experiência e soluções com alto valor agregado”.
Ela conta que, na Algar Telecom, a inovação faz parte da estratégia e da cultura, estando presente no objetivo e no mapa estratégico corporativo, que contempla métricas específicas para avaliação do desempenho dos esforços na área. Para isso, a empresa tem diversos processos de identificação e compreensão das reais dores e necessidades dos clientes, incluindo a utilização de grupos focais, big data & analytics, avaliação em mídias sociais em busca de ideias de inovação, entrevistas em profundidade com clientes-chave, pesquisas de análise de mercado, vivências dentro da rotina do cliente, realização de benchmarks.
A partir desses diagnósticos, de acordo com a executiva, inovar se torna essencial para trazer melhorias operacionais, conseguir se antecipar às necessidades e oferecer um atendimento cada vez mais ágil, efetivo e próximo. “Inovar na experiência do cliente é fundamental para garantir a satisfação em um mundo em constante e acelerada transformação”, completa Melissa, acrescentando que, como a estratégia de inovação da Algar Telecom é baseada no conceito de Open Innovation, há contato constante com dezenas de entidades de inovação, órgãos públicos, empresas parceiras, incluindo fornecedores, startups etc. “Ser parte desse amplo ecossistema de inovação é essencial para estarmos sempre atentos às novidades do mercado, assim como para construir em conjunto projetos incrementais de melhorias de processos e desenvolver novos produtos e serviços.”
Nesse processo, a executiva explica que o principal desafio é construir um modelo organizacional ágil e digital, que sustente a inovação. Isso envolve uma mudança de mindset, uma transformação da cultura organizacional, “o que pode ser um enorme desafio para empresas de grande porte e décadas de legado”. Frente a isso, por exemplo, a Algar Telecom desenvolveu um plano de evolução da cultura, em que são trabalhados atributos para tornar a empresa mais inovadora, ágil, confiável e perene.
INOVAÇÃO APLICADA
Melissa revela que a Algar Telecom trabalha com duas vertentes de inovação, sendo a primeira mais focada em inovações incrementais e que estão, em grande parte, condicionadas ao pilar estratégico de transformação digital do negócio. Essa se refere às inovações que trazem resultados financeiros e de eficiência operacional. “A segunda vertente, mais disruptiva, constitui-se no Brain, Instituto de Ciência e Tecnologia fundado pela empresa em 2017 para evoluir a gestão da inovação e pensar soluções totalmente inovadoras.” Ele funciona em uma estrutura apartada, que retroalimenta a Algar Telecom com conhecimento e desenvolve soluções em um modus operandi que permite maior estreitamento de relações com todo o ecossistema de inovação.
Com o objetivo de dar continuidade às soluções desenvolvidas pelo Brain e evoluir o portfólio de serviços TIC, foi criada também, no final de 2018, a Estação Algar Telecom, orientada por modelos de trabalhos ágeis, e que tem o objetivo de alavancar a transformação do mindset em toda a organização. Assim, o Brain identifica e desenvolve as soluções disruptivas que fazem sentido para o mercado brasileiro e, a partir do momento que essas soluções podem ser escaladas, elas são transferidas para a Estação, que cuida da disseminação das soluções dentro da Algar Telecom. “Um ponto crucial é que a Estação também trabalha com uma estrutura organizacional inovadora, 100% orientada por modelos de trabalho mais ágeis, equipes multidisciplinares e com foco em soluções que melhorem a experiência dos clientes”, completa.
Além disso, a empresa implementou um processo formal de Customer Experience Management, chamado de “Projeto Xperience”, com ações monitoradas por uma mesa digital, permitindo que os atendentes monitorem, identifiquem e tratem as oportunidades, visando reduzir o esforço do cliente durante o contato. “O projeto também tem como objetivo padronizar a qualidade do atendimento em todos os canais nos quais estamos disponíveis para contato, levando em consideração que os novos consumidores apresentam uma procura crescente por canais digitais, além de exigirem um atendimento ágil e que não os direcione para outros meios quando ele possui mais de uma questão para resolver”, acrescenta.
Como resultado de todo esse trabalho, a empresa tem conquistado aumento no percentual de receita líquida e maior eficiência por meio das inovações conquistadas, além de maior satisfação e retenção de clientes, aponta a executiva. Porém, ela reforça ainda que a transformação trazida por novos modelos de trabalho, novo mindset, digitalização, etc., traz benefícios diretos para os clientes, que passam a fazer parte da cocriação de novos produtos e serviços. “Isso significa que a organização consegue entregar serviços que realmente fazem sentido para os clientes. Tudo isso de uma forma mais ágil e interativa, simples e com menores custos. Passamos a ser uma empresa customer centric e isso, é claro, acaba refletido nos resultados da organização.”
